【正文】 清晰地看到，“服務(wù)”對于呼叫中心建設(shè)的影響正在擴散不難看出，呼叫中心的職能已經(jīng)被更多地應(yīng)用于客戶關(guān)懷和服務(wù)，從亞太呼叫中心的發(fā)展歷程，我們能很清晰地看到，“服務(wù)”對于呼叫中心建設(shè)的影響正在擴散：呼叫中心績效管理：成熟的呼叫中心運營管理體系，對企業(yè)自身而言：1）帶動企業(yè)自身服務(wù)管理水平的提高2）提升企業(yè)客戶服務(wù)的水平3）提升企業(yè)形象4）降低運營成本5）提高運營效率6）提高員工忠誠度7）為企業(yè)制定戰(zhàn)略提出第一手的數(shù)據(jù)支持對企業(yè)的社會責任而言：1）帶動企業(yè)周邊經(jīng)濟發(fā)展2）提供就業(yè)崗位3）提供完善的服務(wù)窗口4）建立社會對企業(yè)的信心度。同時實現(xiàn)智能傳真的接收發(fā)送功能。baiscCall提供呼叫中心平臺各種基礎(chǔ)功能，包括CTI、ACD、IVR、錄音、統(tǒng)計、運營管理等模塊，豐富了運營輔助功能，簡化了維護工作。積極使用共同配送，設(shè)計合理的配送路線，進行共同配送，既提高了資源利用率，也能提高快遞效率，同時也能降低對環(huán)境的影響。實行簡易包裝、安全包裝、綠色包裝，使用可循環(huán)的綠色材料。公司必須制定統(tǒng)一的專業(yè)職員公司標準，使之與低碳作業(yè)相符合。首先，樹立科學(xué)的合理的運輸理念，堅持“速度與質(zhì)量兼顧”的理念。新采購模式通過集中批量商談價格，簽訂批量采購合同，要求供應(yīng)商按需求送貨，從而合理計算可退貨比例，在避免供貨不及時的同時，可有效滿足需求，并且通過供應(yīng)商之間的競爭，有效地節(jié)約成本，提升服務(wù)質(zhì)量。首先了解國家對低碳的要求和規(guī)劃，之后結(jié)合自身企業(yè)的具體情況積極響應(yīng)。其分配的基礎(chǔ)是成本動因。 順豐應(yīng)該采取作業(yè)成本管理方法。 我認為SF應(yīng)該采取以下預(yù)算管理方案： 完善公司預(yù)算體系。接收后順豐可以發(fā)展以汽運為主的中低端客戶，拓展客戶范圍，開辟另外一條利益渠道。迅速的夸張必然會帶來員工的迅速增加，但是員工的素質(zhì)不管是專業(yè)素質(zhì)還是職業(yè)道德素質(zhì)都是很重要的，引進員工的同時不止要注意量，更重要的是要注意質(zhì)，因為員工是企業(yè)的做基層，只有基礎(chǔ)打好了，企業(yè)才能穩(wěn)步發(fā)展，即使有時企業(yè)策略有錯誤，只要有堅實的員工基礎(chǔ)，企業(yè)還是有扭轉(zhuǎn)局面改正錯誤的機會。同時一味的低價雖然能夠占領(lǐng)市場，但從長遠看不利于企業(yè)的長期發(fā)展，會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，企業(yè)虧損，員工積極性下降等惡果。SF在進行成本管理時，應(yīng)該采取什么樣的方法？目前國家已經(jīng)明確提出要大力抓好節(jié)能降耗、保護環(huán)境，對于SF來說，“低碳”的標桿顯然越來越具體了，是等待觸桿，還是輕松跨越？如何建立強大的內(nèi)部凝聚力？如何解決需求的預(yù)計存在的局限性？如何規(guī)劃分撥中心？對調(diào)整干線網(wǎng)絡(luò)，打通任督二脈的理解。順豐積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務(wù)項目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。1制定一個追隨“低碳”的行動方案已經(jīng)刻不容緩，SF的這個追隨“低碳”的行動方案究竟應(yīng)該包含哪幾個層面，尤其是從哪里開始呢？重點問題分析總結(jié)人員是一個企業(yè)的根本，業(yè)務(wù)的正常運營全依賴于人員的操作，員工的頻繁流動自然會導(dǎo)致營運的不穩(wěn)定。規(guī)模策略能提高企業(yè)效益，但不能作為企業(yè)發(fā)展的核心。但解來起來還是存在一定的難度，快速擴張給當權(quán)者帶來的利益蒙蔽了他們的雙眼，企業(yè)中缺少能站出來提出反對方案的管理者，企業(yè)決策不民主。對部分人力、物力進行資源整合，開發(fā)新的部門，擴展企業(yè)規(guī)模，提高企業(yè)效益；在代收款業(yè)務(wù)這一塊，代收貨款業(yè)務(wù)是市場中的一塊大蛋糕，一些原來沒有做代收貨款業(yè)務(wù)的快遞公司，都有意在今年開展這項業(yè)務(wù)。依據(jù)現(xiàn)有的順豐預(yù)算體系，支持并完善從母公司到各子公司,單位的預(yù)算編制過程及預(yù)算審批過程；將審批后的預(yù)算數(shù)據(jù)下達到各預(yù)算責任單位,以支持預(yù)算的執(zhí)行控制。作用成本管理方法是以提高客戶價值、增加企業(yè)利潤為目的，基于作業(yè)成本法的新型集中化管理方法。但是增加了成本計算的工作量,加大了核算成本?？梢阅７耇NT，聯(lián)邦等大型公司的做法，和環(huán)境保護協(xié)會等合作，制定一些措施響應(yīng)環(huán)保。然而新采購模式對集中采購的數(shù)據(jù)需要科學(xué)根據(jù)作為依據(jù)，否則容易預(yù)計數(shù)量少，短貨；或是預(yù)計數(shù)量太多，庫存積壓。其次，合理規(guī)劃運輸路線，設(shè)計配送線路，車輛調(diào)度與配載計劃，運用計算機技術(shù)，圖論，運籌，統(tǒng)計，GIS等方面的技術(shù)，選出一個最佳的配送方案，包括配送路線，使用車輛，裝載的貨品等內(nèi)容。同時企業(yè)必須積極參加社會公益活動，注重公共關(guān)系，突出企業(yè)自身品牌和低碳管理的理念。同時，在包裝過程中要做到包裝模數(shù)化、包裝集裝化。另外對于倉儲環(huán)節(jié)，倉庫選址要合理，盡量遠離鬧市區(qū)，倉儲布局要合理，實現(xiàn)倉儲面積利用的最大化，降低倉儲成本，同時也可以節(jié)約運輸成本。系統(tǒng)設(shè)備組成說明：168。168。各大呼叫中心設(shè)備商也意識到運營管理對呼叫中心應(yīng)用的重要性和建設(shè)性，對服務(wù)水平提升的決定性，在研發(fā)技術(shù)的同時，投入了大量的資金和財力隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)是大勢所趨，服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的軟性必要條件，優(yōu)化運營管理水平，無疑是產(chǎn)出最佳服務(wù)的奠基石。首先，樹立科學(xué)的合理的運輸理念，堅持“速度與質(zhì)量兼顧”的理念。SF存在的問題是，分撥中心內(nèi)部流程不夠科學(xué)完善，需進行流程的優(yōu)化。以前的競爭是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，以后的競爭將是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭。網(wǎng)點的的確定要考慮的固定成本有:土地，庫房，設(shè)備等，變動成本有：人員，運輸，租金，營運費用等。實踐是檢驗規(guī)劃的最好方式，所有的快遞產(chǎn)品需要生產(chǎn)出來后才知道品質(zhì)的好壞。它本身需要建設(shè)短則4050米，長則150200米的機械傳輸線，還有配套的機電一體化控制系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡(luò)及通信系統(tǒng)等，這一系統(tǒng)不僅占地面積大，（動輒20000平方米以上），而且還要建34層樓高的立體倉庫和各種自動化的搬運設(shè)施（如叉車）與之相匹配，這項巨額的先期投入通常需要花1020年才能收回。這樣一來，供應(yīng)商就真正成為了我們的設(shè)計部和工廠，從而提高我們的客戶滿意度?！卑咐? 小熊在SF公司的幸福生活問題1：由于客戶的發(fā)件量和派件量大增，出現(xiàn)了人手不夠的情況，但小張為了自己的收入不愿再加人，最終由于忙不過來導(dǎo)致在工作中不斷出現(xiàn)錯誤，受到了很多客戶投訴，在分部綜合排名里也排在了最后一名。如果沒有科學(xué)的合作與溝通機制，這種現(xiàn)象還會繼續(xù)。案例9 大客戶營銷：任重道遠基于案例9的一些看法:正如案例的開頭所說，聯(lián)合包裹，聯(lián)邦快遞，德國郵政，荷蘭tnt,四大國際快遞巨頭已進入國內(nèi)快遞市場，中國快遞市場已經(jīng)進入戰(zhàn)國時代，激烈殘酷的市場競爭馬上就要到來，面對這樣的機遇和挑戰(zhàn)，國內(nèi)民營快遞企業(yè)必須苦練內(nèi)功，加強經(jīng)營管理的能力，才能在市場中有自己的一席之地，獲得生存與發(fā)展。確定了大客戶的營銷對象。DDS在業(yè)界素有“低價殺手”之稱，它的倒閉再次宣告了快遞業(yè)低價競爭局面的難以為繼。這種拆東墻補西墻方法，使代收款在短短數(shù)月間出現(xiàn)上千萬的資金缺口。其次在接收DDS遺留業(yè)務(wù)的可操作性上，DDS留下的全國業(yè)務(wù)票數(shù)約為10票，順豐可以根據(jù)自己的實際，有選擇性的接收部分業(yè)務(wù)。順豐可以先完成DDS遺留下的代收款，當然這些代收款是免費的，給客戶提供高質(zhì)量的快遞服務(wù)，給客戶留下良好的印象。他通過對作業(yè)成本的確認、計量，最終計算產(chǎn)品成本，同時將成本計算深入到作業(yè)層次，對企業(yè)所有活動追蹤并動態(tài)反映，進行成本鏈分析，包括動因分析、作業(yè)分析等，為企業(yè)決策提供準確的信息，指導(dǎo)企業(yè)有效地執(zhí)行必要的作業(yè)，消除和精簡不能創(chuàng)造價值的作業(yè)，從而達到降低成本，提高效率的目的。作業(yè)中心的劃分有一定難度,與成本動因無直接相關(guān)的制造費用還要選擇一定的標準分配計入各作業(yè)中心,在一定程度上影響了作業(yè)成本法的準確性。用于定價的產(chǎn)品成本是過去若干經(jīng)營年度內(nèi)形成的歷史數(shù)據(jù)，隨著時間的推移將不斷發(fā)生變化，而產(chǎn)品價格則需要在未來一定時期內(nèi)維持其穩(wěn)定性。SF該采取什么樣的預(yù)算管理方案？解決方案：完善公司預(yù)算體系。解決問題的困難性：實行嚴格預(yù)算管理額前提是企業(yè)的財務(wù)管理非常規(guī)范，企業(yè)的財務(wù)上的信息必須都是客觀全面。解決問題的困難性：航空運輸成本費用原本就較高，降低價格有可能會導(dǎo)致收入低于費用支出，使得航空運輸方面的收入量更低，從而更加拉低總收入。解決方案：C分部屬于高速成長型分部，預(yù)算管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)關(guān)注高速成長型分部在實施預(yù)算管理時面臨的各種問題，并提出相應(yīng)的對策。首先了解國家對低碳的要求和規(guī)劃，之后結(jié)合自身企業(yè)的具體情況積極響應(yīng)?？蛻舻挠唵?、填單、交單等項目，可以通過網(wǎng)絡(luò)自助下單，網(wǎng)上付款，進行無紙化辦公方式，從而減少紙資源的使用，節(jié)約成本，保護環(huán)境。運輸是快遞的核心，但是也是對環(huán)境造成最大污染的來源。其中最重要的應(yīng)該從運輸方面進行改革。問題2：SF有幾十個功能不同的系統(tǒng)在同時運行，某一系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可能是另一系統(tǒng)所需要的，而當該數(shù)據(jù)需要流向另一系統(tǒng)時，往往需要開發(fā)復(fù)雜的接口。那么如何應(yīng)對處理跨地區(qū)、跨部門的多樣化需求，打造通用數(shù)據(jù)交換接口，構(gòu)建統(tǒng)一的柔性信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)綜合管控與服務(wù)中心需要關(guān)注的問題。寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。解決問題的困難性：因為的總部的信息系統(tǒng)是SF與IBM合作設(shè)立，雖有自主部分研發(fā)，也是花費很多精力，對于各分部就要花費更多的人力物力財力才可能在更改總部系統(tǒng)的同時再與總系統(tǒng)保持一致。隨著業(yè)務(wù)不斷拓展和數(shù)據(jù)量的遞增，需要有更寬闊的廣度和融合度來滿足企業(yè)運營的協(xié)同發(fā)展。再者，因為是速遞公司，在運輸方面難免會有影響環(huán)保的行為，就算和環(huán)保協(xié)會合作也只能解決部分污染問題。對運輸資源進行優(yōu)化利用，運用先進技術(shù)對運輸路線進行合理規(guī)劃，避免空駛、重復(fù)或多次運輸，提高單次運輸?shù)倪\載率。包裝是快遞的一個重要環(huán)節(jié)。解決問題的困難性：根據(jù)SF公司具體狀況，因為是速遞公司，在運輸方面難免會有影響環(huán)保的行為，就算和環(huán)保協(xié)會合作也只能解決部分污染問題，還需要進行具體規(guī)劃措施，盡量達到全面低碳。解決問題的困難性：C分部作為一個高速成長的業(yè)務(wù)區(qū)域，以業(yè)務(wù)相當穩(wěn)定的D分部作為參照是不恰當?shù)摹?，同時由于增加兩條支線，使車輛成本增加，并且油價上漲，%。增加工作難度。規(guī)范預(yù)算管理機制。解決方案：構(gòu)建一個具有可操作性的產(chǎn)品定價模型，集團對分部的業(yè)績考核主要以收件收入為基礎(chǔ)。因此需要考慮如何減少車輛和人工成本。他以更加精確的成本分解代替了傳統(tǒng)的成本分配方法。解決問題的困難性：接受其業(yè)務(wù)必然會增加一定數(shù)量的管理費用、操作整合費用，提高企業(yè)成本，而且這