【正文】 ....4嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系...........................................5先進(jìn)的信息監(jiān)控系統(tǒng)...........................................5完備的崗位管理制度...........................................5完備的客戶服務(wù)制度...........................................5 7*24小時(shí)全天候服務(wù)...........................................5方便快捷的網(wǎng)上服務(wù)..........................................61靈活多變的結(jié)算方式..........................................61準(zhǔn)確快速的對帳系統(tǒng)..........................................61周到的理賠服務(wù)..............................................6五、服務(wù)保障........................................................6呼叫中心.....................................................6手持終端.....................................................6半自動、全自動分揀系統(tǒng).......................................7EXP5貨物跟蹤系統(tǒng).............................................7GPS全球定位系統(tǒng)..............................................7六、增值服務(wù)........................................................7保價(jià)服務(wù)........................................................7 代收貨款........................................................7 限時(shí)派送........................................................8 代簽回單服務(wù)....................................................8 等通知派送......................................................8 短信通知........................................................8 委托件..........................................................8 網(wǎng)上下單........................................................8七、緊急快遞的處理..................................................9八、快遞服務(wù)流程....................................................9整體運(yùn)作流程圖：................................................9北京順豐速運(yùn)有限公司順豐的空運(yùn): 目前共擁有15架專用貨機(jī)，日運(yùn)行28個(gè)航班，日吞吐航空貨量約400噸，順豐還與多家航空公司緊密合作，簽用了400多條國內(nèi)客機(jī)航線的腹艙。1準(zhǔn)確快速的對帳系統(tǒng)順豐自主研發(fā)的Billing系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，能在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶提供對賬單。限時(shí)派送順豐特別為月結(jié)客戶的國內(nèi)快件提供派送服務(wù)，承諾在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把快件安全、準(zhǔn)確地送達(dá)到客戶手中。2008年各類崗位全年增員1000余人。崗位描述：半自動分揀之人工圖片識別，通過人工進(jìn)行補(bǔ)碼工作；能在本職工作完成后協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作；協(xié)助信息員處理好信息報(bào)備工作；通過半自動分檢報(bào)告，監(jiān)控誤碼率?！?嘉洛維 正當(dāng)全球快遞運(yùn)輸公司聯(lián)邦快遞（ＦｅｄＥｘ）等幾大洋快遞在中國長硬翅膀之時(shí)，國家郵政局此時(shí)也將郵政物流作為今后幾年發(fā)展的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)備加重視。初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。該公司主要提供以下服務(wù)： 順豐速運(yùn)現(xiàn)提供的服務(wù)有：（一）香港←→大陸、大陸←→大陸門到門寄付或到付快遞服務(wù)。其中廣東、福建共有網(wǎng)點(diǎn)114個(gè)，覆蓋非常的密集。通常快遞業(yè)務(wù)比快運(yùn)業(yè)務(wù)運(yùn)輸?shù)呢浳镏亓?、體積要小，但實(shí)際兩者之間的概念區(qū)別日益模糊。從2005年開始未來三年中國速遞業(yè)市場將以至少33%的速度持續(xù)增長。EMS的父母們也知道，鎖是鎖不住的，第七版《郵政法》一次次流產(chǎn)就是實(shí)例。4）營銷理念轉(zhuǎn)型：方案解決成為營銷中心，客戶關(guān)系成為營銷重點(diǎn)。從前區(qū)內(nèi)快遞一直是小快遞公司發(fā)家的起點(diǎn)。5月26日、6月3日上?？爝f行業(yè)協(xié)會籌備小組兩次緊急上書國務(wù)院法制辦，就江蘇省郵政局及下屬郵政局在滬寧高速公路上近來多次攔截民營快遞公司車輛、查扣快件的事做情況反映，6月2日，該小組同時(shí)向國務(wù)院、國務(wù)院法制辦、商務(wù)部、公安部四部門上書，反映我國民營快遞企業(yè)近年來遭遇的困境，其中指出，來自郵政部門的打壓已經(jīng)嚴(yán)重影響到民營快遞企業(yè)的生存。另據(jù)了解，截至今年3月，上海有幾十家快遞企業(yè)被郵政查抄。而北京物資學(xué)院教授王之泰更是一語中的，郵政與快遞企業(yè)之爭其實(shí)是市場之爭、利益之爭，郵政日益頻繁地查抄快遞企業(yè)其實(shí)是利用權(quán)力為自己搶占市場份額。?劉和平說，《郵政法》的修改應(yīng)該聽聽民營快遞企業(yè)的聲音。快遞業(yè)產(chǎn)生效益取決于它的規(guī)模，所以進(jìn)行市場營銷時(shí)，首先要確定某個(gè)客戶或某幾個(gè)客戶的物流需求具有一定的規(guī)模，才去為他們設(shè)計(jì)有特色的物流服務(wù)。物流企業(yè)要滿足客戶物流需求，為客戶提供價(jià)值。傳統(tǒng)的4Ps（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）營銷策略自50年代末提出以來，對市場營銷理論和實(shí)踐產(chǎn)生了深刻的影響，被營銷經(jīng)理們奉為營銷理論中的經(jīng)典。消費(fèi)者愿意支付的成本（Cost）。與消費(fèi)者溝通（Communication）。物流企業(yè)的利潤時(shí)客戶效益中的一部分，只有客戶的效益提高了，才能促進(jìn)物流的需求增加和質(zhì)量的提高；反過來，物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提高又會促進(jìn)客戶效益的提高，形成良性循環(huán)。最后，結(jié)合上問提出的物流營銷原則，物流企業(yè)在從是物流活動時(shí)，應(yīng)該把本企業(yè)最擅長的一面（核心競爭能力）充分展示給客戶，讓他們充分相信物流企業(yè)的能力，能為其帶來滿意的效益，最終將物流業(yè)務(wù)交付給專業(yè)物流企業(yè)完成。為了能夠參與對方的業(yè)務(wù)活動，有時(shí)會在產(chǎn)權(quán)關(guān)系上采取適當(dāng)?shù)拇胧?，如互相投資、參股等，以保證雙方利益的一致性。為此，必須建立快遞企業(yè)的綜合客戶知識模型?？蛻粜枨竽Ｐ汀蛻魧ξ锪鞣?wù)需求的種類、需要服務(wù)的質(zhì)量、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格、物流線路的安排和其他增值服務(wù)的需求。以降低運(yùn)作的成本。例如，以物流配送為核心競爭能力的快遞企業(yè)，在發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)可以利用時(shí)間差提供不同的客戶服務(wù)內(nèi)容。持續(xù)的進(jìn)行客戶資源整合必將有力地促進(jìn)企業(yè)核心競爭能力的發(fā)展，不斷提升企業(yè)的能力，而企業(yè)核心競爭能力的發(fā)展也進(jìn)一步促進(jìn)了客戶資源的整合。價(jià)格DHL EMS 順豐宅急送DTW 高低高低 順豐與競爭對手在價(jià)格和服務(wù)品質(zhì)上的對比注：上圖所示快遞公司周圍虛線圓圈代表其銷售額大小。EMS次晨達(dá)填補(bǔ)了國內(nèi)快遞市場最快時(shí)限的空白，搶占了市場先機(jī)。；B區(qū)是20143元，但順豐是1050元。宅急送網(wǎng)絡(luò)： 網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，目前可覆蓋3000多個(gè)城市，甚至連某些鄉(xiāng)鎮(zhèn)都能送達(dá)； 宅急送網(wǎng)絡(luò)分內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)兩類，所謂內(nèi)網(wǎng)，指的是宅急送全權(quán)所有的自營快遞站點(diǎn)，外網(wǎng)指的是通過操作代理實(shí)現(xiàn)取派的站點(diǎn)； 隨著宅急送業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，外網(wǎng)占比不大，全國只有100家左右； 宅急送網(wǎng)絡(luò)發(fā)展模式：（1）003年，在全國各地大量投資建設(shè)快遞站點(diǎn)；（2）對于次要城市，先通過外網(wǎng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)布局，一旦某一外網(wǎng)貨量達(dá)到經(jīng)濟(jì)規(guī)模，宅急送則接管并獨(dú)立運(yùn)營；五、順豐與競爭對手的SWOT分析 優(yōu)勢： 順豐快遞有一部分責(zé)任心強(qiáng)、積極肯干的員工；有一批先進(jìn)的設(shè)備和先進(jìn)的Tamp。即市場空間是巨大的但是我們自身有很多不足，如我們產(chǎn)品的市場定位、價(jià)格偏高但服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格并不匹配、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足等等。相比較于宅急送、大通、大田等國內(nèi)快遞，順豐的文件占比最大。二、土洋快遞競爭加劇出現(xiàn)細(xì)分層次 TNT在去年五月份狂軋巨資在中國進(jìn)行宣傳，意欲開發(fā)國內(nèi)市場。而這些于國內(nèi)快遞區(qū)分明顯的硬件、軟件條件注定了成本的增加。2004年中秋佳節(jié)期間推出的以“思鄉(xiāng)月”為主題的專項(xiàng)營銷活動，以民族的傳統(tǒng)文化為背景，以鄉(xiāng)情、親情、友情為主打內(nèi)容，其濃厚的文化品位和時(shí)尚風(fēng)情，既符合中國傳統(tǒng)文化的內(nèi)涵，又為消費(fèi)者提供了實(shí)際、時(shí)尚服務(wù)產(chǎn)品，通過這樣的服務(wù)更讓消費(fèi)者認(rèn)識了真正的快遞服務(wù)。人們總喜歡用“民營快遞和外資快遞巨頭夾擊郵政”這樣的話語來形容快遞市場的情形，但民營快遞業(yè)的幾位老板表示，民營快遞根本不與國有、外資快遞站在一條起跑線上。我覺得應(yīng)該給他們關(guān)愛、扶持，應(yīng)該給他們雪中送炭。這種巨大的跨度導(dǎo)致物流成本的增加，所以成本控制的壓力對每個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈部門都是一個(gè)考驗(yàn)。一、誰引爆降價(jià)導(dǎo)火線 ——順豐低價(jià)策略的影響 快遞市場各有各的特色，但是大凡談到小的快遞公司，都并成了價(jià)格低廉、服務(wù)差勁的代名詞。我見過區(qū)內(nèi)首重1kg，起價(jià)6元的超便宜快遞，但是這種快遞只存在于最低級的市場——丟貨、錯(cuò)發(fā)、時(shí)限不能保證等等發(fā)生頻率極高。EMS的價(jià)格混亂是最近兩年才有的事情，也不可能是持續(xù)幾年的事情。同樣的一單包裹，運(yùn)價(jià)比國企低一半，讓壟斷經(jīng)營了幾十年的國企老大一直心頭不快。這次降價(jià)僅在廣東全省統(tǒng)一執(zhí)行，最大降幅達(dá)70%。有形競爭即實(shí)物（產(chǎn)品）含量競爭；無形競爭即環(huán)境、品牌和服務(wù)等競爭。想起當(dāng)年聯(lián)邦快遞總裁斯偉德先生提出隔夜遞送理念德時(shí)候德艱難險(xiǎn)阻，誰敢否認(rèn)當(dāng)日遞送一定不會成為將來快遞業(yè)的最重要的分支呢？ 順豐不斷創(chuàng)造了新產(chǎn)品，并保持了較有競爭力的價(jià)格，這是順豐快遞快速發(fā)展的保證。第七章 順豐快遞基于“速度第一”營銷理念 一次一家國內(nèi)著名快遞公司的蘇州地區(qū)的銷售員在會見客戶的時(shí)候，客戶問到“你們到廣州什么時(shí)限”，此銷售員驕傲的回答“今天發(fā)，明天下午肯定到，國內(nèi)能做到的沒幾家”。但是，這樣的速度能形成規(guī)模么？這樣的速度能保證持久的競爭力么？這樣的速度背后是高額成本的支撐，這樣的速度不能與國外快遞業(yè)抗衡。香港、臺北、東京、大阪、漢城、新加坡、馬尼拉、曼谷、吉隆坡和檳城等亞洲重點(diǎn)城市可實(shí)現(xiàn)隔日到達(dá)。西安郵政速遞局已在這方面的努力取得不俗的業(yè)績，1至6月份，國際速遞出口共計(jì)17783件，其中卡哈拉成員國出口的國際郵件共計(jì)14126件，%。每天晚上10：00從上海起飛，凌晨12：00到深圳。終于將課題做完了，想著這一段時(shí)間的學(xué)習(xí)給我?guī)У目鞓?，雖然從事快遞行業(yè)多年，但是并沒有系統(tǒng)的描述一個(gè)快遞品牌的經(jīng)歷，盡管有些地方描述還不夠準(zhǔn)確，資料不夠完善，但其中凝結(jié)著老師對我的關(guān)心，同學(xué)們對我的幫助，再此表示感謝。在服務(wù)時(shí)間上，靈活的順豐更具有競爭力，順豐現(xiàn)在實(shí)行兩班制，屬于晝夜不間斷的運(yùn)營機(jī)制，保證客戶的快件能夠在第一時(shí)間進(jìn)行中轉(zhuǎn)派送。另外，現(xiàn)在國家法律法規(guī)并沒有物流相關(guān)方面的具體規(guī)定和處罰措施，整個(gè)快遞行業(yè)內(nèi)也沒有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。有些縣級地區(qū)只能送到市區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)無法送達(dá)。對于人員素質(zhì)與貨損貨差及法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)則中的不完善和漏洞導(dǎo)致的問題，順豐現(xiàn)在已經(jīng)將原先的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張加盟方式轉(zhuǎn)化為直營方式，并對人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和法律法規(guī)及公司內(nèi)部規(guī)章的約束，并運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)全程監(jiān)控貨件的投遞力爭提高人員素質(zhì)，減少物流配送流程中的貨損貨差，落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，從根本上解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問題；加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范，提高一線員工整體服務(wù)質(zhì)量。增加物件跟蹤服務(wù)，對客戶的查詢或咨詢要及時(shí)作出反饋。每一批快遞人員送貨收貨物都有帳可查，實(shí)現(xiàn)物流的信息化監(jiān)控。關(guān)于業(yè)務(wù)員態(tài)度差等服務(wù)問題 企業(yè)要長期對員工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)則，如客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；實(shí)行問題或投訴責(zé)任制，把服務(wù)效果計(jì)入員工考核機(jī)制，提高服務(wù)效率。而對于順豐來說，與EMS及其他大型民營快遞相比，其最大的劣勢在于網(wǎng)絡(luò)的相對不健全，在涉及偏遠(yuǎn)或較不發(fā)達(dá)地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務(wù)尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機(jī)會。順豐的投訴問題主要集中在以下4個(gè)點(diǎn)：問題一： 物件延誤、晚點(diǎn)問題物流企業(yè)的員工配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務(wù)量的增長；快件在配送過程中存在眾多影響派送速度的因素，如人員失誤、天氣突變、交通堵塞等；客戶對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。T、阿修羅系統(tǒng)以及較為健全的交通輸送網(wǎng)絡(luò)，可以保證速度與服務(wù)質(zhì)量的高效完成；有著自己崇高的企業(yè)愿景，即“成就客戶推動經(jīng)濟(jì)，發(fā)展名族速遞業(yè)”，“成為最值得信賴和尊敬的速遞公司”也有著全面的企業(yè)核心價(jià)值觀念。第四篇：順豐優(yōu)缺點(diǎn)順豐 優(yōu)勢：速度優(yōu)勢速度是快遞市場競爭的決定性因素。該機(jī)載重15噸，華東其他城市：紹興、寧波、杭州、南京均直發(fā)全國各城市或集中到杭州發(fā)件?？磥恚岣哌\(yùn)遞時(shí)限，盡快使“全夜航”工程轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益，已到了刻不容緩的地步。中遠(yuǎn)航運(yùn)依靠遍及世界150多個(gè)國家和地區(qū)的1200多個(gè)港口，在西安地區(qū)主要開展國際空運(yùn)和國際海運(yùn)業(yè)務(wù)，具有一定的競爭實(shí)力。郵政EMS是以信件及小件物品為基礎(chǔ)發(fā)展起來的，因此在文件及小件物品上略有優(yōu)勢，但受到查詢服務(wù)不完善的影響，優(yōu)勢已經(jīng)不很明顯。原先對自己公司速度非常自信的銷售員再也不敢再客戶面前強(qiáng)調(diào)速度。順豐是珠三角起家的，在廣州的每個(gè)縣市都設(shè)有順豐的網(wǎng)點(diǎn)。順豐快遞完善了自己的網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，同時(shí)，順豐采用包機(jī)的方式確保時(shí)限，推出新的服務(wù)產(chǎn)品，不斷拓展自己的網(wǎng)絡(luò)等等。30公斤一單包裹從北京至上海，取貨第二天計(jì)算，一個(gè)工作日到達(dá)，運(yùn)費(fèi)：(含