海底撈的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例分析報(bào)告文案(完整版)
【正文】 他們的需求。（5）顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。每個(gè)企業(yè)對(duì)于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶(hù)因而享受不同的客戶(hù)政策。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷(xiāo)帶來(lái)了困難。（7）整合和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段經(jīng)常地研究顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；注重所有關(guān)鍵市場(chǎng)；嚴(yán)格分析和整合營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)；平衡營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；改善程序和系統(tǒng)；改善措施保留老顧客。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該把所有分銷(xiāo)商和消費(fèi)者看作上帝，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度和建立顧客忠誠(chéng)。到了20世紀(jì)90年代，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)成為營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推向一個(gè)新的境界。（3）營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象復(fù)雜多變服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買(mǎi)者的感覺(jué)體會(huì)。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，即每個(gè)顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶(hù)歧視政策，所以不要輕言放棄客戶(hù)，退出市場(chǎng)。顧客不總是對(duì)的。為客戶(hù)服務(wù)不能是盲目的，要有針對(duì)性。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的管理為了有效地利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目的，企業(yè)應(yīng)針對(duì)自己固有的特點(diǎn)注重服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問(wèn)題的研究，以制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。③注意運(yùn)用象征物或特殊的符號(hào)、名稱(chēng)或標(biāo)志來(lái)樹(shù)立企業(yè)的獨(dú)特形象。（4）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化由于服務(wù)產(chǎn)品不僅僅是靠服務(wù)人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，以有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面五個(gè)方面考慮：① 從方便消費(fèi)者出發(fā)，改進(jìn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化。因而，企業(yè)應(yīng)注意服務(wù)品牌的研究，通過(guò)創(chuàng)名牌來(lái)樹(shù)立自己獨(dú)特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場(chǎng)地位，在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。二、“海底撈”案例分析企業(yè)簡(jiǎn)介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融會(huì)各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。并且服務(wù)員來(lái)自五湖四海，可以找老鄉(xiāng)服務(wù)，態(tài)度很熱情。一下子把等待變成了娛樂(lè)休閑的過(guò)程，甚至出現(xiàn)了女顧客有意提前到場(chǎng)做美甲的現(xiàn)象。（5）、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。努力過(guò)后，才知道許多事情，堅(jiān)持堅(jiān)持，就過(guò)來(lái)了。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒(méi)有限制你發(fā)揮的藩籬。等待的過(guò)程充滿(mǎn)了娛樂(lè)休閑的味道，枯燥變成了有趣的“占便宜”過(guò)程。（2）海底撈火鍋有10多種鍋底，如：牛油火鍋、鴛鴦火鍋、番茄火鍋，菌湯鍋等。十九年來(lái)，公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門(mén)、廣州等全國(guó)21個(gè)城市擁有82家直營(yíng)餐廳，員工近2萬(wàn)人。通過(guò)服務(wù)公關(guān)活動(dòng)，溝通與消費(fèi)者的聯(lián)系，影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)的預(yù)期愿望
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