海底撈的服務營銷案例分析報告文案-免費閱讀
【正文】 4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。充分從顧客出發(fā)，以顧客需求為出發(fā)點進行服務。男士呢?除了上述服務外，還可以讓這里的服務生擦擦皮鞋。 服務周到，甚至在衛(wèi)生間里都會有專人服務，包括開水龍頭、擠洗手液、遞擦手紙等。公司始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。（6）服務公關(guān)服務公關(guān)是指企業(yè)為改善與社會公眾的聯(lián)系狀況，增進公眾對企業(yè)的認識、理解和支持，樹立良好的企業(yè)形象而進行的一系列服務營銷活動，其目的是要促進服務產(chǎn)品的銷售，提高服務企業(yè)的市場競爭力。② 制定要求消費者遵守的內(nèi)容合理、語言文明的規(guī)章制度，以誘導、規(guī)范消費者接受服務的行為，使之與企業(yè)服務生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。（3）服務的有形化服務有形化是指企業(yè)借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務產(chǎn)品的存在、提高享用服務產(chǎn)品的利益過程。為此，企業(yè)在開展服務營銷活動、增強其競爭優(yōu)勢時應注意研究以下問題：（1）服務市場細分任何一種服務市場都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特征。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎上為顧客服務，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度?！邦櫩陀肋h是對的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。（3）不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。“顧客關(guān)注”九項原則（1）獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產(chǎn)品有的用于生活消費，有的卻用于生產(chǎn)消費，如信息咨詢、郵電通訊等。 服務營銷特點（1）供求分散性服務營銷活動中，服務產(chǎn)品的供求具有分散性。 服務營銷的演變發(fā)達國家成熟的服務企業(yè)的營銷活動一般經(jīng)歷了7個階段：（1）銷售階段競爭出現(xiàn)，銷售能力逐步提高；重視銷售計劃而非利潤；對員工進行銷售技巧的培訓；希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個層次：分銷商和消費者。（6）服務質(zhì)量階段服務質(zhì)量差距的確認；顧客來信分析、顧客行為研究；服務藍圖的設計；疏于保留老顧客。服務營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。（5）服務人員的技術(shù)、技能、技藝要求高服務者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務質(zhì)量。（2）除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。市場是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。實行服務差異化可從以下三個方面著手：①調(diào)查、了解和分清服務市場上現(xiàn)有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優(yōu)勢，有針對性
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