【正文】 滿足客戶的需求這一問題？分析解決：可以要求供應(yīng)商對我們這部分的需求進(jìn)行特殊對待。對于sf公司而言這可能是一筆巨大的投資，對sf公司的融資能力提出極大的挑戰(zhàn)，這點(diǎn)可效法美國聯(lián)邦快遞公司引進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)投資的辦法。自動分揀系統(tǒng)的作業(yè)流程應(yīng)該如下：物流中心每天接收成百上千家供應(yīng)商或貨主通過各種運(yùn)輸工具送來的成千上萬種商品，在最短的時(shí)間內(nèi)將這些商品卸下并按商品品種、貨主、儲位或發(fā)送地點(diǎn)進(jìn)行快速準(zhǔn)確的分類，將這些商品運(yùn)送到指定地點(diǎn)（如指定的貨架、加工區(qū)域、出貨站臺等），同時(shí)，當(dāng)供應(yīng)商或貨主通知物流中心按配送指示發(fā)貨時(shí)，自動分揀系統(tǒng)在最短的時(shí)間內(nèi)從龐大的高層貨存架儲存系統(tǒng)中準(zhǔn)確找到要出庫的商品所在位置，并按所需數(shù)量出庫，將從不同儲位上取出的不同數(shù)量的商品按配送地點(diǎn)的不同運(yùn)送到不同的理貨區(qū)域或配送站臺集中，以便裝車配送。案例6 快件操作流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)對案例6的一些看法：sf公司的流程設(shè)計(jì)，是根據(jù)sf公司目前的技術(shù)狀況及技術(shù)狀況及運(yùn)營條件確定的，公司目前的流程缺點(diǎn)在于分揀方式的滯后，現(xiàn)在仍采用人工分揀方式，自動化程度較低，而隨著中國物流快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展，快件數(shù)量的不斷加大，各配送中心的分揀任務(wù)將十分艱巨，分揀作業(yè)以成為一項(xiàng)重要的工作環(huán)節(jié)，隨著分揀量的增加，分送點(diǎn)的增多，配貨相應(yīng)時(shí)間的縮短，服務(wù)質(zhì)量的提高，人工分揀方式，將無法滿足大規(guī)模快件數(shù)量的需要，所以sf公司的分揀系統(tǒng)的升級與改造，勢在必行。其他干線運(yùn)輸資源則是全貨機(jī)航空網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的重要補(bǔ)充與完善。正如案例中所說的航線的覆蓋面小，部分航段的裝載率過低，往返流向上貨量極不均衡，在現(xiàn)有的飛行模式下無法繼續(xù)投入全貨機(jī)資源，但單流向上的貨量大，不投入全機(jī)資源已經(jīng)無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。在“節(jié)流”的基礎(chǔ)上SF公司也要注重“開源”，不斷提高企業(yè)的綜合競爭力。盡可能的降低運(yùn)營成本。物流是供應(yīng)鏈運(yùn)作的一部分，是以滿足客戶要求為目的，對貨物、服務(wù)和相關(guān)信息在產(chǎn)出地和消費(fèi)地之間實(shí)現(xiàn)高效且經(jīng)濟(jì)的正向或反向的流動和儲存所進(jìn)行的計(jì)劃、執(zhí)行和控制的過程。 傳統(tǒng)的作業(yè)流程如圖： 優(yōu)化后的分撥中心作業(yè)流程 （1）進(jìn)入分撥中心之前階段優(yōu)化 （2）進(jìn)入分揀大廳階段優(yōu)化 （3）分揀完畢后，再進(jìn)行一次掃描，將收件人員具體地址和快件速運(yùn)的具體路線進(jìn)行匹配，避免較高的出錯率，這時(shí)每個路段的投遞件數(shù)，裝發(fā)的運(yùn)輸工具和發(fā)運(yùn)的路向就已經(jīng)確定了。 案例3 理想與現(xiàn)實(shí)的差距如何規(guī)劃分撥中心？ 分撥中心是配送中心的重要組成部分。規(guī)劃配送路線有兩種模式，一種是根據(jù)配送任務(wù)確定配送路線，一種是固定線路加調(diào)整的模式。如此往復(fù)，肯定也導(dǎo)致了無效成本的增加，留住老員工，即留住了人力資源，可以減少頻繁招聘新的員工，降低成本，SF在人員管理做的不夠，建設(shè)完善規(guī)劃人力資源管理體系。人員是一個企業(yè)的根本，業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營全依賴于人員的操作，員工的頻繁流動自然會導(dǎo)致營運(yùn)的不穩(wěn)定。如今，隨著中國經(jīng)濟(jì)的騰飛，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已被打造成客戶關(guān)懷和服務(wù)中的核心產(chǎn)業(yè)，傳統(tǒng)呼叫中心的功能也隨著客戶管理理念的發(fā)展而上升到新的境界： 查詢功能、咨詢功能、業(yè)務(wù)辦理、電話營銷。業(yè)務(wù)少時(shí)可與CTI服務(wù)器共用一臺機(jī)器。 IVR/IFR服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的語音引導(dǎo)和自動信息服務(wù)等功能，為客戶提供自動語音導(dǎo)航、自動語音查詢、按鍵選擇等功能。BasicCall支持avaya、阿爾卡特等主流交換機(jī)。.1）關(guān)于呼叫中心建設(shè)的方案：針對中大型呼叫中心項(xiàng)目的建設(shè)需求：支持大話務(wù)量呼叫、平臺靈活可靠性，可根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行靈活定制等特點(diǎn)，simperfect推薦采用basicCall呼叫中心中間件來構(gòu)建中大型的呼叫中心項(xiàng)目，可根據(jù)項(xiàng)目需求靈活選擇硬件交換機(jī)、IVR和錄音的組網(wǎng)方案。其中最重要的應(yīng)該從運(yùn)輸方面進(jìn)行改革。在不影響運(yùn)輸效率的情況下多采用低排量的運(yùn)輸工具，如電瓶車、自行車等。運(yùn)輸是快遞的核心，但是也是對環(huán)境造成最大污染的來源。順豐速遞應(yīng)該采用低碳化包裝?？蛻舻挠唵?、填單、交單等項(xiàng)目，可以通過網(wǎng)絡(luò)自助下單，網(wǎng)上付款，進(jìn)行無紙化辦公方式，從而減少紙資源的使用，節(jié)約成本，保護(hù)環(huán)境。在公司內(nèi)部加強(qiáng)低碳理念的宣傳，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)對司機(jī)的管理，因?yàn)樗緳C(jī)的駕駛行為和習(xí)慣、專業(yè)駕駛工具的使用直接影響油耗和排放。根據(jù)配送任務(wù)確定配送路線的方法從理論上來說是最優(yōu)的解決方案，因?yàn)橄到y(tǒng)根絕每天需要配送的貨物地點(diǎn)，數(shù)量來決定配送行車的路線，裝車的計(jì)劃以及先后順序等等，但是系統(tǒng)需要運(yùn)行的時(shí)間比較長。 干線網(wǎng)絡(luò)的合理布局和路由線路的科學(xué)編排，是保證速運(yùn)效率達(dá)成的基本保障，因此，調(diào)整和優(yōu)化干線網(wǎng)絡(luò)成為SF速運(yùn)營運(yùn)部門的一項(xiàng)重要職能?！? 分撥中心是配送中心的重要組成部分。 采用集中采購后調(diào)撥的采購模式為：通過價(jià)格、服務(wù)等對比，選擇一家優(yōu)勢廠商代理商，提前一次性采購1000臺巴槍，每月按我公司實(shí)際需求量交貨到指定地點(diǎn)；如實(shí)際需求少于訂購量，我公司與供應(yīng)商約定可取消多余部分的50%，如多余300臺，我司即可取消300臺*50%=150臺，取消訂單提前2個星期知會供應(yīng)商；簽訂合同后，供應(yīng)商必須每周向我公司匯總庫存情況。 企業(yè)內(nèi)部凝聚力的強(qiáng)弱往往對企業(yè)的成功發(fā)展起至關(guān)重要的作用，員工與員工之間，上級與下級之間如果能建立良好的關(guān)系將會對企業(yè)的發(fā)展起到推動作用。面對低碳的國家規(guī)定，SF企業(yè)發(fā)展辦公室戰(zhàn)略研究中心的幾位年輕參謀在總部召開了低碳戰(zhàn)略啟動工作會，對碳稅的背景及對SF 未來的影響進(jìn)行討論。 低碳在未來將成為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動力和引擎。分配間接費(fèi)用應(yīng)與產(chǎn)生這種費(fèi)用的原因聯(lián)系，產(chǎn)品消耗作業(yè)，作業(yè)消耗資源并導(dǎo)致成本發(fā)生。作業(yè)成本方法首先將企業(yè)耗費(fèi)的資源分配到作業(yè)上，再將作業(yè)分配到成本對象上。依據(jù)預(yù)算考評原則,考評制度細(xì)則及考評結(jié)果,建立預(yù)算考核評價(jià)指標(biāo)體系，支持各級考評過程及結(jié)果的上報(bào)匯總。規(guī)范預(yù)算目標(biāo)下達(dá)的流程，規(guī)范各級預(yù)算編制,匯總,審批,批復(fù),調(diào)整的流程，建立統(tǒng)一的預(yù)算項(xiàng)目控制機(jī)制,實(shí)現(xiàn)分類,分業(yè)務(wù)類型的預(yù)算執(zhí)行的統(tǒng)一控制，建立統(tǒng)一的預(yù)算執(zhí)行預(yù)警機(jī)制,通過預(yù)算預(yù)警報(bào)告預(yù)報(bào)預(yù)算執(zhí)行的異常情況。擴(kuò)展新業(yè)務(wù)模式對現(xiàn)有SF業(yè)務(wù)會造成影響。在完成DDS遺留任務(wù)后，順豐可以試著對代收貨款業(yè)務(wù)進(jìn)行收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可以和EMS一樣，在3%左右。順豐定位為高端客戶提供快速的寄遞服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)全部自營，絕大多數(shù)通過航空運(yùn)輸。同時(shí)還能提升企業(yè)的形象，給企業(yè)打了很好的軟性廣告。當(dāng)公司出現(xiàn)問題時(shí)馬上出現(xiàn)樹倒猢猻散的情況。高層的錯誤決策是DDS倒閉的根本原因，而直接原因卻是盲目擴(kuò)張帶來的用人不當(dāng)。這種做法太急功近利，深圳的成功不代表全國各地區(qū)都能成功，每個地區(qū)都有自身的實(shí)際情況，對待不同的地區(qū)應(yīng)該采取適合當(dāng)?shù)氐目爝f模式。離職，再招聘。SF速運(yùn)（集團(tuán)）經(jīng)過多年的實(shí)踐積累，逐漸形成了適應(yīng)本企業(yè)特點(diǎn)的成本管理模式。DDS在業(yè)界素有“低價(jià)殺手”之稱，它的倒閉再次宣告了快遞業(yè)低價(jià)競爭局面的難以為繼。 長期以來，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實(shí)現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在國內(nèi)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開通韓國及新加坡業(yè)務(wù)。總案例分析報(bào)告 1案例1 合肥呼叫中心的驚艷蛻變 5案例2 調(diào)整干線網(wǎng)絡(luò)，打通任督二脈 7案例3 理想與現(xiàn)實(shí)的差距 8案例4 高效網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作 統(tǒng)領(lǐng)高新科技園 9案例5 航空網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及其配套資源利用最大化 10案例6 快件操作流程的優(yōu)化設(shè)計(jì) 10案例7 采購中心的年終總結(jié)會 11案例8 小熊在SF公司的幸福生活 12案例9 大客戶營銷：任重道遠(yuǎn) 13案例10 DDS倒閉的“余震”會有破壞性嗎？ 13案例11 有待進(jìn)一步挖掘的“利潤源泉” 14案例12 SF的預(yù)算管理怎樣才能實(shí)現(xiàn)精細(xì)化? 15案例13 做“低碳”的追隨者 制定引領(lǐng)行業(yè)的行動方案 16案例14 信息流領(lǐng)先實(shí)物流——永不停息的奔跑 17總案例分析報(bào)告重點(diǎn)問題人力資源的的合理優(yōu)化問題?2010年1月22日，全國各地DDS全面停業(yè)。SF該采取什么樣的預(yù)算管理方案？成本管理是企業(yè)管理的重要組成部分，成本管理的水平反映了企業(yè)管理的整體水平。同時(shí)，招聘，培訓(xùn)一個新員工，都要付出相應(yīng)的成本，招聘，培訓(xùn)。DDS十年前的同城運(yùn)作模式符合當(dāng)時(shí)深圳實(shí)際，取得了一點(diǎn)成效，但是由此郜偉就簡單的想推廣到全國迅速占領(lǐng)全國市場。DDS在深圳取得成功后，應(yīng)該穩(wěn)扎穩(wěn)打，一步一個腳印向其他地區(qū)擴(kuò)張，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際保證服務(wù)質(zhì)量，適當(dāng)?shù)牟扇〉蛢r(jià)策略，逐步向全國擴(kuò)張。迅速的擴(kuò)張使DDS員工達(dá)到12000人并有迅速上漲趨勢，其中很多員工業(yè)務(wù)員未經(jīng)必要的培訓(xùn)就迅速投身市場，缺乏相關(guān)的專業(yè)知識，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，公司指定的各種優(yōu)惠員工的政策被業(yè)務(wù)員利用，改單、不交款成風(fēng)。作為國內(nèi)有一定影響力的大型快遞公司，順豐快遞在DDS倒閉后應(yīng)該像EMS、圓通、申通等快遞公司一樣分擔(dān)DDS公司留下的快件，這樣能夠緩解DDS倒閉帶來的惡劣的社會影響，維護(hù)消費(fèi)者的利益，維持社會穩(wěn)定。順豐一直致力于中高端的客戶，反響良好，但是在如今競爭激烈的快遞行業(yè)中，客戶群體的的擴(kuò)大能提升企業(yè)的競爭力，占領(lǐng)有利的市場份額。順豐可以先完成DDS遺留下的代收款，當(dāng)然這些代收款是免費(fèi)的，給客戶提供高質(zhì)量的快遞服務(wù)，給客戶留下良好的印象。但是接受其業(yè)務(wù)必然會增加一定數(shù)量的管理費(fèi)用、操作整合費(fèi)用，提高企業(yè)成本，而且這些費(fèi)用在短時(shí)間內(nèi)還不能收回。規(guī)范預(yù)算管理機(jī)制。建立預(yù)算考評體系。他通過對作業(yè)成本的確認(rèn)、計(jì)量，最終計(jì)算產(chǎn)品成本，同時(shí)將成本計(jì)算深入到作業(yè)層次，對企業(yè)所有活動追蹤并動態(tài)反映，進(jìn)行成本鏈分析，包括動因分析、作業(yè)分析等，為企業(yè)決策提供準(zhǔn)確的信息，指導(dǎo)企業(yè)有效地執(zhí)行必要的作業(yè)，消除和精簡不能創(chuàng)造價(jià)值的作業(yè)，從而達(dá)到降低成本，提高效率的目的。只要是合理有效的成本都計(jì)入成品成本。作業(yè)中心的劃分有一定難度,與成本動因無直接相關(guān)的制造費(fèi)用還要選擇一定的標(biāo)準(zhǔn)分配計(jì)入