【正文】 以下順豐價(jià)格略低于大田。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的區(qū)域之間跨區(qū)次晨達(dá)和不斷實(shí)現(xiàn)的區(qū)域內(nèi)次晨達(dá)組合成了立體的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。宅急送l 產(chǎn)品劃分為精品服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、經(jīng)濟(jì)服務(wù)還有附加服務(wù)； l 全國：承諾有一天、二天、三天及四天達(dá)到，到省會(huì)和直轄市，可實(shí)現(xiàn)一天達(dá)到；所有站點(diǎn)都承諾二天和三天達(dá)到；除省會(huì)和部分經(jīng)濟(jì)中心城市，還提供四天達(dá)到服務(wù)。5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%市場份額3 2 1企業(yè)實(shí)力生存者贏利者掙扎者 局部細(xì)分市場填補(bǔ)者EMS 中鐵順豐大田申通宅急送注：以上僅為定性判斷由上圖可知，順豐快遞當(dāng)前處于快遞市場挑戰(zhàn)者角色。另外從服務(wù)方面，EMS也做了較多改善，所以成為了其他快遞公司的最大對(duì)手。持續(xù)地進(jìn)行基于核心競爭能力的客戶資源整合 基于核心競爭能力的快遞企業(yè)客戶資源整合是現(xiàn)代戰(zhàn)爭持續(xù)發(fā)展的過程，需要進(jìn)行不懈的努力，現(xiàn)代快遞的根本含義是服務(wù)，而對(duì)客戶資源進(jìn)行整合恰恰是促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的重要手段。在技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行的情況下，對(duì)此類的客戶加以整合，利用其菜有的特性減少和降低運(yùn)作資源的消耗和成本支出，而且還可以有效支撐快遞企業(yè)利潤的產(chǎn)生。（3）基于時(shí)間要素的整合：不同運(yùn)作時(shí)間的客戶整合 基于時(shí)間要素的整合就是在通盤考慮客戶的綜合成本的基礎(chǔ)上，有意識(shí)的錯(cuò)開客戶物流運(yùn)作的時(shí)間，從而降低客戶物流運(yùn)作成本，提高企業(yè)效益。一個(gè)客戶這種固定的物流單向流動(dòng)，一般不具備“來程”的逆向流動(dòng)（或者來程的物流量較去程小得多）。（1）基于流體要素的整合：不同“貨種”的客戶整合 基于流體要素的整合，要求將不同“貨種”的客戶進(jìn)行合理的搭配。判斷客戶關(guān)系處于考察期、形成期、穩(wěn)定期還是退化期，并預(yù)測客戶生命周期的發(fā)展基本模式。客戶溝通渠道模型——具體負(fù)責(zé)溝通的聯(lián)系人、電話、電子郵件等。該模型的構(gòu)建可以從客戶的生命周期為時(shí)間軸進(jìn)行展開?？蛻艟C合知識(shí)模型的構(gòu)建 客戶服務(wù)是快遞運(yùn)作的核心要義所在，只有在全面掌握客戶知識(shí)的基礎(chǔ)上才能實(shí)施以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略，并進(jìn)行客戶資源整合，才能充分發(fā)揮企業(yè)的核心競爭能力。聯(lián)盟型的客戶關(guān)系的特點(diǎn)是從更長的縱向鏈條上關(guān)心管理成員之間的關(guān)系，例如某些從事專業(yè)配送的物流企業(yè)不僅關(guān)注自己的客戶（如各大商場企業(yè)），也更加關(guān)注客戶的客戶（如商場企業(yè)的貨場購買者），這種關(guān)系就是聯(lián)盟型關(guān)系。滲透型的客戶關(guān)系是比長期目標(biāo)型更進(jìn)一步，它的主要特征是把對(duì)方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部分，對(duì)對(duì)方的關(guān)心程度大大提高了。不同的客戶與企業(yè)之間的關(guān)系是不同的，認(rèn)識(shí)不同的客戶關(guān)系有助于掌握客戶動(dòng)態(tài)，為客戶資源整合奠定基礎(chǔ)。在企業(yè)的物流營銷過程中，必須時(shí)刻注意到如果客戶不能從外包的物流業(yè)中獲取效益，那么五六企業(yè)的所有努力都將是徒勞的。這些企業(yè)仍保持著相當(dāng)?shù)摹袄洗蟆彼枷霊T性，一切都以自身為中心對(duì)他們的客戶重視不夠。二時(shí)4Cs物流營銷重根考慮顧客愿意付出的成本，實(shí)現(xiàn)成本的最小化。從上所述的4Cs內(nèi)容可以看出，4Cs物流營銷組合有著很強(qiáng)的優(yōu)勢。只有為物流需求者對(duì)物流的消費(fèi)帶來效益和便利，他們才會(huì)接受物流企業(yè)提供的服務(wù)。因此只有在分析目標(biāo)客戶需求的基礎(chǔ)上，為目標(biāo)客戶量體裁衣，實(shí)際一套個(gè)性化的物流方案才能為客戶所接受。現(xiàn)在有許多企業(yè)開始大規(guī)模興建自己的物流中心，分撥中心等，然而一些較成功的物流企業(yè)卻不愿意過多地把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上，他們主要致力于對(duì)物流市場的分析和開發(fā)，爭取做到有的放矢。然而隨著市場競爭的變化，以及物流服務(wù)的特殊性，完全以4Ps理論來指導(dǎo)物流企業(yè)營銷實(shí)踐已經(jīng)不能適應(yīng)迅速發(fā)展的物流市場的要求。物流營銷策略組合4Cs物流營銷具有一般產(chǎn)品市場營銷的一些特征，然而，由于物流所具有的特點(diǎn)，要求物流營銷組合與有形產(chǎn)品以及其他服務(wù)產(chǎn)品的營銷有著不同的特點(diǎn)?？爝f市場營銷的一個(gè)最重要特點(diǎn)就是快遞企業(yè)所提供的物流服務(wù)的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)所決定，而同顧客的感受有很大的關(guān)系。一方面，追求回報(bào)是營銷發(fā)展的動(dòng)力；另一方面，回報(bào)是維持市場關(guān)系的必要條件?？爝f企業(yè)只有做好自身的核心業(yè)務(wù)，而將其他業(yè)務(wù)交給別的物流企業(yè)完成，才能取得更大的物流效益。第三章 快遞的營銷特點(diǎn)及客戶分析一、快遞營銷的三個(gè)原則 一般而言，物流營銷有三個(gè)原則，即：注中規(guī)模原則?！耙庖姾徒ㄗh?認(rèn)為，“500克以下專營?的規(guī)定進(jìn)一步強(qiáng)化了郵政的壟斷地位，郵政專營范圍應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于500克，并應(yīng)限定為私人信件。新《郵政法》期待 不少民營快遞企業(yè)將希望寄托在即將出臺(tái)的新《郵政法》上，去年11月17日，由國務(wù)院法制辦牽頭，國家郵政總局起草的《郵政法》修改稿第五稿出爐，“修改稿內(nèi)容與我們的期待相距甚遠(yuǎn)，也許郵政部門企圖使新《郵政法》成為維護(hù)他們壟斷的新依據(jù)，但我們卻期望新《郵政法》能改變郵政官商一體的身份，還我們民營快遞業(yè)應(yīng)有的公平生存環(huán)境。這些因素在與EM S的競爭中成為民營快遞搶占市場的憑借和優(yōu)勢。彭旨平律師則認(rèn)為，郵政部門憑借其市場管理者與市場經(jīng)營者的雙重身份，無限擴(kuò)大郵政專營的范圍，有濫用行政權(quán)力的嫌疑。在2002年8月1日實(shí)施的《江蘇省郵政條例》，以及2004年2月1日實(shí)施的《浙江省郵政專營管理辦法》中都規(guī)定郵政部門有權(quán)對(duì)違規(guī)者處以數(shù)額不等的罰款，而《浙江省郵政專營管理辦法》則被郵政系統(tǒng)譽(yù)為有“很大創(chuàng)新和突破”。上海申通快遞的副總經(jīng)理徐建國對(duì)記者說，2002年后申通被郵政查處的次數(shù)越來越頻繁，現(xiàn)在申通每年繳納罰款就在500萬元左右。決定我國民營快遞業(yè)這種生存狀態(tài)的是郵政部門動(dòng)輒謂為執(zhí)法憑據(jù)的《郵政法》，這一1986年制定并實(shí)施的《郵政法》第八條規(guī)定：“信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專營，國務(wù)院另有規(guī)定的除外?。從來艱難 今年2月，上海35家民營快遞公司聯(lián)合上書全國人大，要求打破郵政專營，維護(hù)民營快遞企業(yè)的利益。更多的小的快遞公司的出現(xiàn)，重復(fù)著順豐、天天們的老路，用更加的低廉的價(jià)格爭奪著市場。5）營銷組織轉(zhuǎn)型：健全的網(wǎng)絡(luò)成為盈利的保障。國內(nèi)的著名快遞品牌大田快遞是一家非常注重營銷的公司，在其產(chǎn)品和價(jià)格不占優(yōu)勢的情況下，其快遞市場份額一直保持在相當(dāng)?shù)某潭?，讓人疑惑的是其他公司竟然沒有借鑒！現(xiàn)在洋快遞來了，他們紛紛布局大量的銷售人員，進(jìn)行專門的培訓(xùn)?？爝f市場的價(jià)格戰(zhàn)時(shí)代過去了，一個(gè)追求快遞品牌的時(shí)代已經(jīng)到來。3）市場環(huán)境轉(zhuǎn)型：洋快遞強(qiáng)勢介入，品牌紛爭愈來愈烈。國內(nèi)快遞業(yè)的龍頭老大EMS短期內(nèi)不可能擺脫國企的禁錮，完全成為平等參與市場競爭的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。2006年12月1日，根據(jù)WTO對(duì)中國物流開放的要求，這一天洋快遞們可以獨(dú)資在中國市場進(jìn)行經(jīng)營。如此廣闊的市場前景和誘人的宏觀政策，為中國物流快遞市場的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機(jī)遇。同時(shí)這4大快運(yùn)速遞圈又以滾動(dòng)式、遞進(jìn)式的扇面輻射，帶動(dòng)中部和西部地區(qū)的發(fā)展?？爝\(yùn)與快遞的市場基礎(chǔ)是對(duì)于時(shí)間比較敏感的運(yùn)輸需求。四、領(lǐng)路人 順豐快遞總裁王衛(wèi)是個(gè)特別的人，至今你在百度里面輸入“順豐快遞王衛(wèi)”也僅僅搜索出一個(gè)頁面，與此強(qiáng)烈對(duì)比的是，如果你輸入“宅急送 陳平”可以搜索到10萬個(gè)信息以上，不可謂不奇。目前，順豐在全國網(wǎng)絡(luò)覆蓋19個(gè)省、直轄市及香港特別行政區(qū)，攻擊282個(gè)城市。）；（二）不收同行代理的快件，未開通城市不設(shè)代理；（三）其公布的快件價(jià)格不折扣、不優(yōu)惠；（四）遞送員培訓(xùn)考核不合格不能上崗；（五）不做廣告（遞送員取件快是最好的廣告，還有郵政方面的原因）。二、服務(wù)特色 順豐快遞作為一個(gè)默默發(fā)展了13年的快遞企業(yè)，在中國的南方范圍的快遞業(yè)中，已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)站住領(lǐng)頭羊的位置。至2006年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋20個(gè)省及直轄市，101個(gè)地級(jí)市，成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。作為民營快遞領(lǐng)袖的順豐快遞，積極拓展國內(nèi)市場，一、基本信息 順豐速運(yùn)于1993年３月在廣東順德成立。自進(jìn)入2005年，以聯(lián)邦快遞以及TNT的品牌推廣更進(jìn)一步助推這個(gè)以物流服務(wù)以及解決方案的營銷戰(zhàn)略。網(wǎng)上下單為了能夠給您提供更加直觀、快捷、高效的快遞服務(wù)，順豐特為月結(jié)客戶提北京順豐速運(yùn)有限公司公司收派員審單機(jī)打運(yùn)單包裝寄方查詢信息系統(tǒng)客戶模塊信息系統(tǒng)入倉、建包收方查詢收件客戶收件分公司國內(nèi)件中轉(zhuǎn)站一、北京區(qū)出港價(jià)格表附件二、順豐速運(yùn)服務(wù)范圍順豐速運(yùn)－北京順豐速運(yùn)有限公司 2010年月日0第三篇：順豐介紹順豐快遞總體情況描述 沒有比這更能集中你的注意力了：你不斷地看到你的競爭對(duì)手想把你從地圖上驅(qū)逐出局。代簽回單服務(wù)順豐特別為月結(jié)客戶的國內(nèi)快件提供代簽回單服務(wù)，即根據(jù)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，除完成正常的快件收派服務(wù)外，順豐還協(xié)同寄件方開展遠(yuǎn)程商務(wù)貿(mào)易，負(fù)責(zé)將收件方簽收后的回單完好地送到寄件方手中。該設(shè)備既提升配送業(yè)務(wù)效率，又加強(qiáng)對(duì)收派件環(huán)節(jié)的管理，對(duì)收派時(shí)效全程監(jiān)控，提高營運(yùn)管控水平。對(duì)需按流程操作的理賠，我們將安排專業(yè)的理賠人員及相關(guān)負(fù)責(zé)人全程跟進(jìn)服務(wù)。自有的安全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)順豐一直堅(jiān)持自主經(jīng)營的方針，依靠自身發(fā)展擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不采用加盟、北京順豐速運(yùn)有限公司方便快捷的網(wǎng)上服務(wù)。順豐還與多家航空公司緊密合作，簽用400多條航線的專用腹艙，確?？旒?zhǔn)時(shí)到達(dá)。制訂科學(xué)的內(nèi)部財(cái)務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和分揀程序標(biāo)準(zhǔn)，但企業(yè)要做大做強(qiáng)，必須持續(xù)要提高自身的科技含量。做到適當(dāng)?shù)匮娱L服務(wù)時(shí)間，以爭取更多的客戶，同時(shí)通過長期的差異化服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)的市場影響力，樹立品牌形象。收件顧客是在終端物流環(huán)節(jié)中更多的接觸和了解民營快遞企業(yè)的，顧客的評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)的信譽(yù)來說是非常重要的，口碑效應(yīng)直接影響到企業(yè)今后的發(fā)展。每一批快遞人員送貨收貨物都有帳可查，實(shí)現(xiàn)物流的信息化監(jiān)控。整合物流運(yùn)輸資源，加大服務(wù)范圍多方面物品差異化配送。關(guān)于業(yè)務(wù)員態(tài)度差等服務(wù)問題 企業(yè)要長期對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)則，如客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；實(shí)行問題或投訴責(zé)任制，把服務(wù)效果計(jì)入員工考核機(jī)制，提高服務(wù)效率。建議：順豐速遞公司對(duì)遇到的問題的對(duì)策建議針對(duì)順豐速遞的運(yùn)營模式并不太適合電子商務(wù)的配送模式，順豐可以借鑒其他專門運(yùn)作電子商務(wù)物流的企業(yè)，建立自己的電子商務(wù)物流運(yùn)作模式，并獨(dú)立于快遞業(yè)務(wù)之外，如今，電子商務(wù)的快速發(fā)展帶動(dòng)了相關(guān)物流企業(yè)的發(fā)展。而對(duì)于順豐來說，與EMS及其他大型民營快遞相比，其最大的劣勢在于網(wǎng)絡(luò)的相對(duì)不健全，在涉及偏遠(yuǎn)或較不發(fā)達(dá)地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務(wù)尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機(jī)會(huì)。問題四：營業(yè)人員代收貨款問題營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)的效率太低；私自挪用貨款寄出；所送貨物沒有對(duì)號(hào)標(biāo)價(jià)、涉及詐騙。順豐的投訴問題主要集中在以下4個(gè)點(diǎn)：問題一： 物件延誤、晚點(diǎn)問題物流企業(yè)的員工配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務(wù)量的增長；快件在配送過程中存在眾多影響派送速度的因素，如人員失誤、天氣突變、交通堵塞等；客戶對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。（二）物流公司人員素質(zhì)偏低如今我國快遞企業(yè)普遍都存在員工素質(zhì)偏的問題，順豐也不例外。T、阿修羅系統(tǒng)以及較為健全的交通輸送網(wǎng)絡(luò)，可以保證速度與服務(wù)質(zhì)量的高效完成；有著自己崇高的企業(yè)愿景，即“成就客戶推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展名族速遞業(yè)”，“成為最值得信賴和尊敬的速遞公司”也有著全面的企業(yè)核心價(jià)值觀念。經(jīng)營靈活順豐快遞的經(jīng)營方式相對(duì)于其他快遞公司來說更加靈活，在服務(wù)方式上，順豐快遞實(shí)行門到門的服務(wù)，當(dāng)面交接，上門收件送件，對(duì)于大客戶還派遣專人收件。第一篇：順豐優(yōu)缺點(diǎn)順豐 優(yōu)勢：速度優(yōu)勢速度是快遞市場競爭的決定性因素。與此同時(shí)，順豐快遞2010 年創(chuàng)建了屬于自己的航空公司，擁有了自己的專運(yùn)貨機(jī)，無論從配送貨物的激動(dòng)性、靈活性還是送貨的時(shí)效性上都占有絕對(duì)的優(yōu)勢，顯而易見，速度成就了順豐的成功。企業(yè)文化順豐順豐有著自身的一套較為完善的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，因而產(chǎn)生一大批責(zé)任心強(qiáng)、積極肯干的員工以及有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任很強(qiáng)上進(jìn)心的領(lǐng)導(dǎo)層；有一批先進(jìn)的設(shè)備和先進(jìn)的Tamp。實(shí)際上順豐正在遠(yuǎn)離電子商務(wù)物流此后，順豐對(duì)于電子商務(wù)物流的業(yè)務(wù)保持謹(jǐn)慎和觀望的態(tài)度?？蛻敉对V日益增加隨著行業(yè)的快速發(fā)展，快遞行業(yè)業(yè)的投訴也在迅猛增加。理賠處罰力度不夠賠償過程遙遙無期。EMS作為我國郵政快遞的先祖，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢無人能敵滲透能力強(qiáng)。在理上，加強(qiáng)組織架構(gòu)的搭建，招收高質(zhì)量人才，擴(kuò)大人員的招募，及崗前培訓(xùn)；目標(biāo)制定合理性及強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的重要性；加強(qiáng)快件的監(jiān)控力度，對(duì)員工的操作實(shí)行全方位為追蹤，規(guī)范操作實(shí)行合理化，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要減少客戶的投訴量，順豐可以采取以下措施：關(guān)于物件延誤、晚點(diǎn)問題優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)布局，標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，簡化員工操作，提高派送效率，對(duì)運(yùn)輸設(shè)備和硬件進(jìn)行更新升級(jí)；加強(qiáng)管理和監(jiān)控機(jī)制，把損失降到最低；整合運(yùn)輸資源。在快遞業(yè)務(wù)需求較多的地方開設(shè)營業(yè)點(diǎn)。強(qiáng)化終端配送站的管理，合理擺放貨物，同一配送區(qū)域可以按收發(fā)件的時(shí)間先后來擺放貨物，不同配送區(qū)域的按配送線路來擺放。如若服務(wù)不到位會(huì)損失老顧客，與其花費(fèi)大量的時(shí)間與金錢發(fā)展新顧客，不如花較少的時(shí)間和精力來穩(wěn)定老顧客，提高顧客的忠誠度，提高客戶滿意度。而作為民營快遞企業(yè)的順豐就要充分發(fā)揮自己靈活高效的優(yōu)勢，提供快速、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)。使用統(tǒng)一的、符合法律規(guī)范的委托合同文本。順豐的車輛: 5000多臺(tái)自有營運(yùn)車輛；順豐的員工:全國擁有7萬多名員工,其中一線收派員占60%左右，在廣州和無錫建設(shè)有2個(gè)專業(yè)培訓(xùn)基地；四、服務(wù)優(yōu)勢快速的收派時(shí)間順豐對(duì)客戶承諾接到客戶訂單1小時(shí)內(nèi)上門收件；當(dāng)快件到達(dá)收件客戶附近網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，順豐確保收派員在2小時(shí)內(nèi)把快件送達(dá)客戶手中；良好的航空運(yùn)力順豐是目前國內(nèi)第一家也是唯一一家成立航空公司，采用全貨機(jī)運(yùn)輸?shù)乃龠\(yùn)公司，目前擁有14架專用貨機(jī)，日運(yùn)行達(dá)28個(gè)班次，并在全國擁有44個(gè)航空組；快件的運(yùn)送速度與快件安全性進(jìn)一步得到提高。順豐目前共擁有10個(gè)一級(jí)中轉(zhuǎn)場、85個(gè)二級(jí)中轉(zhuǎn)場，中轉(zhuǎn)全部實(shí)現(xiàn)流水線分揀。1周到的理賠服務(wù)接到客戶理賠電話后，順豐將在第一時(shí)間進(jìn)行情況核實(shí)并在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)。手持終端是國內(nèi)最先進(jìn)的快遞系統(tǒng)手持終端設(shè)備（HHT）。如因我司原因未能按時(shí)送達(dá)，順豐將全額退還該票快件運(yùn)費(fèi)。委托件如您需要委托我司其它地點(diǎn)收件，首先撥打4008 111 111根據(jù)語音提示索取委托函，填寫完整后，傳真至我司，我司即可接受委托上門收件。其實(shí)，就在2005年新的《郵政體制改革