【正文】 有去程客戶，也有來程客戶。一個客戶這種固定的物流單向流動，一般不具備“來程”的逆向流動（或者來程的物流量較去程小得多）。例如，快遞企業(yè)在發(fā)展客戶的過程中，需要對不同的客戶的貨品進行合理搭配，例如在同配送車輛中分別裝載不同客戶的輕貨和重貨，充分利用運能，從而為客戶降低成本，提高效益。（1）基于流體要素的整合：不同“貨種”的客戶整合 基于流體要素的整合，要求將不同“貨種”的客戶進行合理的搭配?？蛻糍Y源整合的方式（一）基于物流流動要素的客戶資源整合 任何一項快遞業(yè)務都可以分解為五個要素的結合，即流體、載體、流向、流量和流程。判斷客戶關系處于考察期、形成期、穩(wěn)定期還是退化期，并預測客戶生命周期的發(fā)展基本模式?？蛻艚灰仔袨槟Ｐ汀蛻魸M意度、物流企業(yè)自身滿意度、交易的主動參與程度等?？蛻魷贤ㄇ滥Ｐ汀唧w負責溝通的聯(lián)系人、電話、電子郵件等。需要不斷地在實踐中對客戶知識模型進行修改完善。該模型的構建可以從客戶的生命周期為時間軸進行展開?？蛻糁R是從企業(yè)經營管理的角度和客戶周期的時間觀念來看待客戶知識的集合?？蛻艟C合知識模型的構建 客戶服務是快遞運作的核心要義所在，只有在全面掌握客戶知識的基礎上才能實施以顧客為導向的企業(yè)戰(zhàn)略，并進行客戶資源整合，才能充分發(fā)揮企業(yè)的核心競爭能力。因為，快遞企業(yè)的核心業(yè)務就是做好快遞服務，而服務的不定性和不易測量性決定了客戶關系能夠隨著服務質量的提升和客戶附加價值的增加而得以改善，客戶關系的發(fā)展總是從一般的基礎階段合作階段，再到相互依存階段直到集成階段。聯(lián)盟型的客戶關系的特點是從更長的縱向鏈條上關心管理成員之間的關系，例如某些從事專業(yè)配送的物流企業(yè)不僅關注自己的客戶（如各大商場企業(yè)），也更加關注客戶的客戶（如商場企業(yè)的貨場購買者），這種關系就是聯(lián)盟型關系。在組織也采取相應措施，保證雙方派員加入對方的有關業(yè)務活動。滲透型的客戶關系是比長期目標型更進一步，它的主要特征是把對方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部分，對對方的關心程度大大提高了。短期目標型的客戶關系最主要特征是雙方的關系是交易關系，他們希望彼此能夠保持比較長期的買賣關系，獲得穩(wěn)定的快遞合作，但是雙方所做的努力保停留在短期的交易合同上，各自關注自己的利益。不同的客戶與企業(yè)之間的關系是不同的，認識不同的客戶關系有助于掌握客戶動態(tài)，為客戶資源整合奠定基礎。二、快遞市場客戶分析客戶關系的等級劃分 快遞客戶群的劃分有不同的方法，常見的有根據客戶規(guī)模大小的劃分，根據客戶行業(yè)類別的劃分等等。在企業(yè)的物流營銷過程中，必須時刻注意到如果客戶不能從外包的物流業(yè)中獲取效益，那么五六企業(yè)的所有努力都將是徒勞的。這樣就可以使這些企業(yè)有可能獲得長期、穩(wěn)定的物流客戶。這些企業(yè)仍保持著相當的“老大”思想慣性，一切都以自身為中心對他們的客戶重視不夠。4Cs營銷策略對物流企業(yè)的指導作用本文的4Cs物流營銷的策略組合，是為解決目前我國物流業(yè)存在的有效需求不足的問題而提出的，應該說它對我國的物流企業(yè)具有較強的指導作用。二時4Cs物流營銷重根考慮顧客愿意付出的成本，實現成本的最小化。4Cs物流營銷組合能主動的已調客戶需求，并積極地適應客戶的需求，運用優(yōu)化和系統(tǒng)的思想去整合營銷，通過與客戶建立長期、穩(wěn)定的合作關系，把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起，形成競爭優(yōu)勢。從上所述的4Cs內容可以看出，4Cs物流營銷組合有著很強的優(yōu)勢。即以客戶為中心，實施營銷策略，通過互動、溝通等方式，將物流企業(yè)的服務與客戶的物流需求進行整合，從而把客戶和物流企業(yè)雙方的利益無形的整合在一起，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案，建立有機聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關系，共同發(fā)展。只有為物流需求者對物流的消費帶來效益和便利，他們才會接受物流企業(yè)提供的服務。此策略要求物流企業(yè)要始終從客戶的角度出發(fā)，考慮能為客戶提供物流服務能給客戶帶來什么樣的效益。因此只有在分析目標客戶需求的基礎上，為目標客戶量體裁衣，實際一套個性化的物流方案才能為客戶所接受。這就是要求物流企業(yè)首先要了解物流需求主體滿足物流需要而愿意付出多少錢（成本），而不是先給自己的物流服務定價，即向消費者要多少錢?，F在有許多企業(yè)開始大規(guī)模興建自己的物流中心，分撥中心等，然而一些較成功的物流企業(yè)卻不愿意過多地把資金和精力放在物流設施的建設上，他們主要致力于對物流市場的分析和開發(fā)，爭取做到有的放矢。4Cs營銷理論主要有這樣幾點內容：瞄準消費者需求（Consumption）。然而隨著市場競爭的變化，以及物流服務的特殊性，完全以4Ps理論來指導物流企業(yè)營銷實踐已經不能適應迅速發(fā)展的物流市場的要求。而且，如何在4Ps理論指導下實現營銷組合，實際上也是企業(yè)市場營銷的基本營運方法。物流營銷策略組合4Cs物流營銷具有一般產品市場營銷的一些特征，然而，由于物流所具有的特點，要求物流營銷組合與有形產品以及其他服務產品的營銷有著不同的特點。另外，快遞市場是一個差別化程度很大的市場，在快遞企業(yè)進行營銷工作時，已經根據目標客戶企業(yè)的特點為其量身定制，建立了一套高效合理的物流方案?？爝f市場營銷的一個最重要特點就是快遞企業(yè)所提供的物流服務的質量水平并不完全由企業(yè)所決定，而同顧客的感受有很大的關系。因此，快遞營銷目標必須注重產出，注重快遞企業(yè)在營銷活動中的回報。一方面，追求回報是營銷發(fā)展的動力；另一方面，回報是維持市場關系的必要條件。注重回報原則?？爝f企業(yè)只有做好自身的核心業(yè)務，而將其他業(yè)務交給別的物流企業(yè)完成，才能取得更大的物流效益。注重合作原則。第三章 快遞的營銷特點及客戶分析一、快遞營銷的三個原則 一般而言，物流營銷有三個原則，即：注中規(guī)模原則。這一想法在相關專家那里得到回應，以國務院發(fā)展研究中心產業(yè)部局長劉世錦為領導的“中國郵政體制改革研究?課題組為郵政改革設計了方向，它將郵政劃為服務業(yè)，將郵政體制改革的最終目的設定為滿足消費者的需要?！耙庖姾徒ㄗh?認為，“500克以下專營?的規(guī)定進一步強化了郵政的壟斷地位，郵政專營范圍應遠遠低于500克，并應限定為私人信件。2004年2月21日，一份由上海40家民營快遞企業(yè)簽名的《對＜郵政法＞修改稿的意見和建議》急呈全國人大常委會。新《郵政法》期待 不少民營快遞企業(yè)將希望寄托在即將出臺的新《郵政法》上，去年11月17日，由國務院法制辦牽頭，國家郵政總局起草的《郵政法》修改稿第五稿出爐，“修改稿內容與我們的期待相距甚遠，也許郵政部門企圖使新《郵政法》成為維護他們壟斷的新依據，但我們卻期望新《郵政法》能改變郵政官商一體的身份，還我們民營快遞業(yè)應有的公平生存環(huán)境?！斑@時郵政選擇了逐步提高服務質量和利用行政手段打壓快遞企業(yè)兩手同時進行的策略。這些因素在與EM S的競爭中成為民營快遞搶占市場的憑借和優(yōu)勢。有數據顯示，郵政的EM S從1995年起，年增長率只有2%，市場份額也從最高峰時的97%下跌到如今的33%左右。彭旨平律師則認為，郵政部門憑借其市場管理者與市場經營者的雙重身份，無限擴大郵政專營的范圍，有濫用行政權力的嫌疑。北京飛順快遞的呂先生對此十分不解：我們也是一個行業(yè)，如果有什么問題，國家可以出臺一些引導性的政策和措施，可為什么就是不讓做呢？民營快遞企業(yè)就這么見不得陽光嗎？利益之爭 劉和平認為，郵政打壓快遞企業(yè)是為了維護部門利益。在2002年8月1日實施的《江蘇省郵政條例》，以及2004年2月1日實施的《浙江省郵政專營管理辦法》中都規(guī)定郵政部門有權對違規(guī)者處以數額不等的罰款，而《浙江省郵政專營管理辦法》則被郵政系統(tǒng)譽為有“很大創(chuàng)新和突破”。也是在2002年，在河北、山東、陜西、江蘇、浙江等地都出現了地方郵政部門查抄快遞企業(yè)的事件。上海申通快遞的副總經理徐建國對記者說，2002年后申通被郵政查處的次數越來越頻繁，現在申通每年繳納罰款就在500萬元左右。北京飛順快遞公司市場部呂先生說，快遞企業(yè)遇到這種情況只好“認栽，交了罰款能拿回快件就算順利的，要是交了罰款，客戶的件還被扣個10天8天，那就更倒霉了。決定我國民營快遞業(yè)這種生存狀態(tài)的是郵政部門動輒謂為執(zhí)法憑據的《郵政法》，這一1986年制定并實施的《郵政法》第八條規(guī)定：“信件和其他具有信件性質的物品的寄遞業(yè)務由郵政企業(yè)專營，國務院另有規(guī)定的除外?。應該說，民營快遞業(yè)的產生，得益于我國市場經濟體制的初步建立，對外開放力度的加大以及電子商務日趨廣泛的應用，市場經濟的競爭特性給民營快遞帶來了廣闊的發(fā)展空間與機遇。從來艱難 今年2月，上海35家民營快遞公司聯(lián)合上書全國人大，要求打破郵政專營，維護民營快遞企業(yè)的利益。這是中國快遞企業(yè)的弱點。更多的小的快遞公司的出現，重復著順豐、天天們的老路，用更加的低廉的價格爭奪著市場。順豐、天天、園通等快遞公司均是從一個區(qū)域開始，通過做同城件和省內件積累了第一桶金，然后憑借低價策略再慢慢擴展。5）營銷組織轉型：健全的網絡成為盈利的保障。同時，作為服務業(yè)在中國的企業(yè)特色，必須高度重視客戶關系的維護。國內的著名快遞品牌大田快遞是一家非常注重營銷的公司，在其產品和價格不占優(yōu)勢的情況下，其快遞市場份額一直保持在相當的程度，讓人疑惑的是其他公司竟然沒有借鑒！現在洋快遞來了，他們紛紛布局大量的銷售人員，進行專門的培訓。中國得的快遞營銷力量非常薄弱，EMS、順豐、申通等快遞公司竟然沒有專職的銷售人員。快遞市場的價格戰(zhàn)時代過去了，一個追求快遞品牌的時代已經到來。我們知道四大快遞，但是我們不知道四大快遞在中國的土地上如何生存。3）市場環(huán)境轉型：洋快遞強勢介入，品牌紛爭愈來愈烈。所以Fedex的老板去了國務院，贊助了中國羽毛球隊。國內快遞業(yè)的龍頭老大EMS短期內不可能擺脫國企的禁錮，完全成為平等參與市場競爭的經濟實體。大家曾經預料過這種現象的出現，但是絕大多數人沒有想象過他的嚴重性。2006年12月1日，根據WTO對中國物流開放的要求，這一天洋快遞們可以獨資在中國市場進行經營。未來1020年，全球航空貨運將增長6%，但速遞業(yè)的增長是航空貨運業(yè)的2倍，即12%，而中國則會在此基礎上再翻一番，成為全球增長最快的地區(qū)。如此廣闊的市場前景和誘人的宏觀政策，為中國物流快遞市場的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機遇?？爝f行業(yè)的利潤前景廣闊。同時這4大快運速遞圈又以滾動式、遞進式的扇面輻射，帶動中部和西部地區(qū)的發(fā)展。按照運輸方式分類，快運分為航空快運、公路快運、鐵路快運和水運快運?？爝\與快遞的市場基礎是對于時間比較敏感的運輸需求。王衛(wèi)的低調策略是出名的，很少看到他接受媒體的采訪，也幾乎不在公眾面前拋頭露面，他的這種做事風格使順豐深深的打上了他的烙印。四、領路人 順豐快遞總裁王衛(wèi)是個特別的人，至今你在百度里面輸入“順豐快遞王衛(wèi)”也僅僅搜索出一個頁面，與此強烈對比的是，如果你輸入“宅急送 陳平”可以搜索到10萬個信息以上，不可謂不奇。順豐快遞網點完全自營，沒有建設代理網點或采取加盟連鎖的方式，其網絡策略是“自然延伸”，即：根據自身實力和發(fā)展程度，那里有市場就將網絡鋪設到哪里。目前，順豐在全國網絡覆蓋19個省、直轄市及香港特別行政區(qū)，攻擊282個城市。三、快遞網絡 順豐快遞的一個戰(zhàn)略指導思想是由區(qū)域性快遞公司發(fā)展成全國性快遞公司。）；（二）不收同行代理的快件，未開通城市不設代理；（三）其公布的快件價格不折扣、不優(yōu)惠；（四）遞送員培訓考核不合格不能上崗；（五）不做廣告（遞送員取件快是最好的廣告，還有郵政方面的原因）。（二）大陸←→大陸門到門快件限時派送服務。二、服務特色 順豐快遞作為一個默默發(fā)展了13年的快遞企業(yè)，在中國的南方范圍的快遞業(yè)中，已經穩(wěn)穩(wěn)站住領頭羊的位置。順豐積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶產品提供快速安全的流通渠道，幫助客戶更快更好地對市場做出反應，推出新的產品和調整策略，縮短貿易周期，降低經營成本，促進客戶競爭力的提高。至2006年初，順豐的速遞服務網絡已經覆蓋20個省及直轄市，101個地級市，成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。隨著客戶需求的增加，順豐的服務網絡延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。作為民營快遞領袖的順豐快遞，積極拓展國內市場，一、基本信息 順豐速運于1993年３月在廣東順德成立。因為快遞業(yè)在中國有著巨大的市場需求，自然，中國市場也是聯(lián)邦快遞等洋快遞的主要競爭市場之一。自進入2005年，以聯(lián)邦快遞以及TNT的品牌推廣更進一步助推這個以物流服務以及解決方案的營銷戰(zhàn)略。近年來，作為中國民營快遞代表地順豐快遞也確定了戰(zhàn)略目標和市場定位。網上下單為了能夠給您提供更加直觀、快捷、高效的快遞服務，順豐特為月結客戶提北京順豐速運有限公司公司收派員審單機打運單包裝寄方查詢信息系統(tǒng)客戶模塊信息系統(tǒng)入倉、建包收方查詢收件客戶收件分公司國內件中轉站一、北京區(qū)出港價格表附件二、順豐速運服務范圍順豐速運－北京順豐速運有限公司 2010年月日0第三篇：順豐介紹順豐快遞總體情況描述 沒有比這更能集中你的注意力了：你不斷地看到你的競爭對手想把你從地圖上驅逐出局。短信通知客戶寄件方在運單上填寫完整的手機號碼（支持移動和聯(lián)通號碼），并選擇短信服務，即可免費享受短信通知服務，如快件已簽收等信息。代簽回單服務順豐特別為月結客戶的國內快件提供代簽回單服務，即根據現有的業(yè)務流程，除完成正常的快件收派服務外，順豐還協(xié)同寄件方開展遠程商務貿易，負責將收件方簽收后的回單完好地送到寄件方手中。限時派送順豐特別為月結客戶的國內快件提供派送服務，承諾在規(guī)定的時間內把快件安全、準確地送達到客戶手中。該設備既提升配送業(yè)務效率，又加強對收派件環(huán)節(jié)的管理，對收派時效全程監(jiān)控，提高營運管控水平?？蛻敉ㄟ^呼叫中心，可以實現人工和自助式下單、快件狀態(tài)查詢、投訴等功能。對需按流程操作的理賠，我們將安排專業(yè)的理賠人員及相關負責人全程跟進服務。1準確快速的對帳系統(tǒng)順豐自主研發(fā)的Billing系統(tǒng)處理業(yè)務數據，能在最短的時間內為客戶提供對賬單。自有的安全服務網絡順豐一直堅持自主經營的方針，依靠自身發(fā)展擴大服務網絡，不采用加盟、北京順豐速運有限公司方便快捷的網上服務。分撥中心應用了大批的先進設備，配備了自動或半自動分揀系統(tǒng)，快件分揀的時效性和準確性在國內行業(yè)中居于領先水平。順豐還與多家航空公司緊密合作，簽用400多條航線的專用腹艙，確?？旒蕰r到達。第二篇：順豐公司簡介順豐有限公司簡介