【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 陜西、江蘇、浙江等地都出現(xiàn)了地方郵政部門查抄快遞企業(yè)的事件。有的省份的郵政局甚至出臺(tái)了地方法規(guī)，明確賦予了省、市、縣(市)郵政行業(yè)管理部門行政執(zhí)法主體地位，并負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)郵政專營(yíng)業(yè)務(wù)管理工作。在2002年8月1日實(shí)施的《江蘇省郵政條例》，以及2004年2月1日實(shí)施的《浙江省郵政專營(yíng)管理辦法》中都規(guī)定郵政部門有權(quán)對(duì)違規(guī)者處以數(shù)額不等的罰款，而《浙江省郵政專營(yíng)管理辦法》則被郵政系統(tǒng)譽(yù)為有“很大創(chuàng)新和突破”。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)至少有10個(gè)省份出臺(tái)了此類地方法規(guī)，民營(yíng)快遞企業(yè)正是在郵政部門這種不遺余力的圍追堵截中處境尷尬，即使像上海申通這樣年?duì)I業(yè)額超10億規(guī)模的民營(yíng)快遞企業(yè)也不能例外。北京飛順快遞的呂先生對(duì)此十分不解：我們也是一個(gè)行業(yè)，如果有什么問(wèn)題，國(guó)家可以出臺(tái)一些引導(dǎo)性的政策和措施，可為什么就是不讓做呢？民營(yíng)快遞企業(yè)就這么見(jiàn)不得陽(yáng)光嗎？利益之爭(zhēng) 劉和平認(rèn)為，郵政打壓快遞企業(yè)是為了維護(hù)部門利益。中國(guó)國(guó)際貨代協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)李力謀則干脆說(shuō)，快遞屬于物流行業(yè)，主管部門是商務(wù)部，只要是在工商部門注冊(cè)了的，就是合法的，根本沒(méi)有郵政什么事。彭旨平律師則認(rèn)為，郵政部門憑借其市場(chǎng)管理者與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的雙重身份，無(wú)限擴(kuò)大郵政專營(yíng)的范圍，有濫用行政權(quán)力的嫌疑。而北京物資學(xué)院教授王之泰更是一語(yǔ)中的，郵政與快遞企業(yè)之爭(zhēng)其實(shí)是市場(chǎng)之爭(zhēng)、利益之爭(zhēng)，郵政日益頻繁地查抄快遞企業(yè)其實(shí)是利用權(quán)力為自己搶占市場(chǎng)份額。有數(shù)據(jù)顯示，郵政的EM S從1995年起，年增長(zhǎng)率只有2%，市場(chǎng)份額也從最高峰時(shí)的97%下跌到如今的33%左右。而民營(yíng)快遞則依靠其靈活的經(jīng)營(yíng)模式，行業(yè)規(guī)模和市場(chǎng)份額日漸增大，特別是1998年以來(lái)，每年都以120%200%的速度遞增，從價(jià)格看，EM ，而民營(yíng)快遞的收費(fèi)是根據(jù)路程遠(yuǎn)近決定，如在長(zhǎng)三角區(qū)域內(nèi)或珠三角區(qū)域內(nèi)基本價(jià)格只在6至8元之間；從速度上看，無(wú)論是同城快遞，還是城際快遞，民營(yíng)快遞企業(yè)都比EM S快約50%；從服務(wù)上看，民營(yíng)快遞實(shí)行門到門服務(wù)，手對(duì)手交接，上門收件送件，對(duì)大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)，且對(duì)寄件封裝、重量、尺寸、運(yùn)遞要求沒(méi)有過(guò)多的限制。這些因素在與EM S的競(jìng)爭(zhēng)中成為民營(yíng)快遞搶占市場(chǎng)的憑借和優(yōu)勢(shì)。在民營(yíng)快遞業(yè)迅猛壯大，外資企業(yè)開(kāi)始進(jìn)入國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的情況下，已經(jīng)不能享受國(guó)家補(bǔ)貼的郵政面臨著空前的壓力?！斑@時(shí)郵政選擇了逐步提高服務(wù)質(zhì)量和利用行政手段打壓快遞企業(yè)兩手同時(shí)進(jìn)行的策略。王之泰這樣分析，而外資企業(yè)背后有W TO條款和國(guó)務(wù)院有關(guān)文件，另外外資企業(yè)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位與郵政相差較大，業(yè)務(wù)重合率小，利益的爭(zhēng)奪顯得不是那么激烈，于是郵政在國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)市場(chǎng)上的行政查處主要落在了國(guó)內(nèi)快遞業(yè)，特別是民營(yíng)快遞企業(yè)身上，而民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的江蘇、浙江、上海、北京、廣東等地民營(yíng)快遞企業(yè)與郵政的摩擦更多，更是首當(dāng)其沖。新《郵政法》期待 不少民營(yíng)快遞企業(yè)將希望寄托在即將出臺(tái)的新《郵政法》上，去年11月17日，由國(guó)務(wù)院法制辦牽頭，國(guó)家郵政總局起草的《郵政法》修改稿第五稿出爐，“修改稿內(nèi)容與我們的期待相距甚遠(yuǎn)，也許郵政部門企圖使新《郵政法》成為維護(hù)他們壟斷的新依據(jù)，但我們卻期望新《郵政法》能改變郵政官商一體的身份，還我們民營(yíng)快遞業(yè)應(yīng)有的公平生存環(huán)境。?劉和平說(shuō)，《郵政法》的修改應(yīng)該聽(tīng)聽(tīng)民營(yíng)快遞企業(yè)的聲音。2004年2月21日，一份由上海40家民營(yíng)快遞企業(yè)簽名的《對(duì)＜郵政法＞修改稿的意見(jiàn)和建議》急呈全國(guó)人大常委會(huì)。其中涉及對(duì)《郵政法》修改稿四大條款的質(zhì)疑，一是單位重量500克以下信件寄送由郵政專營(yíng)，國(guó)務(wù)院另有規(guī)定的除外；二是從事信件快遞業(yè)的非郵政企業(yè)應(yīng)繳納郵政普遍服務(wù)基金；三是非郵政企業(yè)從事信件快遞業(yè)務(wù)必須取得郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)的許可；四是分別對(duì)從事市內(nèi)、省(區(qū)、直轄市)內(nèi)、跨省(區(qū)、直轄市)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)限定注冊(cè)資本為100萬(wàn)、500萬(wàn)和1000萬(wàn)元?！耙庖?jiàn)和建議?認(rèn)為，“500克以下專營(yíng)?的規(guī)定進(jìn)一步強(qiáng)化了郵政的壟斷地位，郵政專營(yíng)范圍應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于500克，并應(yīng)限定為私人信件。而“國(guó)務(wù)院另有規(guī)定的除外?將國(guó)際快遞企業(yè)單列，而民營(yíng)企業(yè)卻還不能得到外資的待遇，有明顯歧視色彩；郵政普遍服務(wù)基金應(yīng)由國(guó)家財(cái)政撥出，對(duì)某一行業(yè)的企業(yè)兩次征稅不符合國(guó)際慣例；第三點(diǎn)規(guī)定更是與行政許可法的背道而馳，快遞行業(yè)不應(yīng)是特許經(jīng)營(yíng)，而應(yīng)是登記制；另外，按照《郵政法》修改第五稿為快遞企業(yè)設(shè)置的門檻，我國(guó)90%的民營(yíng)快遞企業(yè)都將被迫關(guān)門。這一想法在相關(guān)專家那里得到回應(yīng)，以國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心產(chǎn)業(yè)部局長(zhǎng)劉世錦為領(lǐng)導(dǎo)的“中國(guó)郵政體制改革研究?課題組為郵政改革設(shè)計(jì)了方向，它將郵政劃為服務(wù)業(yè)，將郵政體制改革的最終目的設(shè)定為滿足消費(fèi)者的需要。課題組認(rèn)為，《郵政法》的修改要與郵政體制改革緊密銜接，首先應(yīng)將普遍服務(wù)業(yè)務(wù)部門和競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)部門徹底分開(kāi)，分拆普遍服務(wù)業(yè)務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)(如速遞、物流等)后，從事競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)的郵政企業(yè)要徹底實(shí)現(xiàn)與行政脫鉤，與其他非郵政企業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)；由于專營(yíng)業(yè)務(wù)效率較低，難以滿足消費(fèi)者的多樣性需求，因此要在保證普遍服務(wù)的前提下，嚴(yán)格限制、逐步縮小專營(yíng)業(yè)務(wù)范圍；為了保證普遍服務(wù)和維護(hù)郵政市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，必須在推進(jìn)政企分開(kāi)和組建國(guó)家郵政控股集團(tuán)的同時(shí)，盡快建立獨(dú)立公正的郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)應(yīng)獨(dú)立于監(jiān)管對(duì)象，對(duì)所有監(jiān)管對(duì)象一視同仁。第三章 快遞的營(yíng)銷特點(diǎn)及客戶分析一、快遞營(yíng)銷的三個(gè)原則 一般而言，物流營(yíng)銷有三個(gè)原則，即：注中規(guī)模原則?？爝f業(yè)產(chǎn)生效益取決于它的規(guī)模，所以進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)，首先要確定某個(gè)客戶或某幾個(gè)客戶的物流需求具有一定的規(guī)模，才去為他們?cè)O(shè)計(jì)有特色的物流服務(wù)。注重合作原則?，F(xiàn)代快遞業(yè)的特點(diǎn)要求在更大的范圍內(nèi)進(jìn)行資源的合理配置，因此快遞企業(yè)本身并不一定必須擁有完成快遞的所有功能?？爝f企業(yè)只有做好自身的核心業(yè)務(wù)，而將其他業(yè)務(wù)交給別的物流企業(yè)完成，才能取得更大的物流效益。所以，物流營(yíng)銷還應(yīng)該包括與其他物流企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合的工作。注重回報(bào)原則。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入和利潤(rùn)的能力。一方面，追求回報(bào)是營(yíng)銷發(fā)展的動(dòng)力；另一方面，回報(bào)是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件。物流企業(yè)要滿足客戶物流需求，為客戶提供價(jià)值。因此，快遞營(yíng)銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重快遞企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中的回報(bào)。此外，快遞市場(chǎng)營(yíng)銷與產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷有著很大的差別?？爝f市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)最重要特點(diǎn)就是快遞企業(yè)所提供的物流服務(wù)的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)所決定，而同顧客的感受有很大的關(guān)系。即是是被企業(yè)自認(rèn)為是符合高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，也可能不為顧客所喜愛(ài)和接受。另外，快遞市場(chǎng)是一個(gè)差別化程度很大的市場(chǎng)，在快遞企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷工作時(shí)，已經(jīng)根據(jù)目標(biāo)客戶企業(yè)的特點(diǎn)為其量身定制，建立了一套高效合理的物流方案。這是物流營(yíng)銷與產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷的又一個(gè)重要差別。物流營(yíng)銷策略組合4Cs物流營(yíng)銷具有一般產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷的一些特征，然而，由于物流所具有的特點(diǎn)，要求物流營(yíng)銷組合與有形產(chǎn)品以及其他服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷有著不同的特點(diǎn)。傳統(tǒng)的4Ps（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）營(yíng)銷策略自50年代末提出以來(lái)，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論和實(shí)踐產(chǎn)生了深刻的影響，被營(yíng)銷經(jīng)理們奉為營(yíng)銷理論中的經(jīng)典。而且，如何在4Ps理論指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷組合，實(shí)際上也是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的基本營(yíng)運(yùn)方法。因此物理營(yíng)銷不能脫離4Ps的理論框架基礎(chǔ)。然而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化，以及物流服務(wù)的特殊性，完全以4Ps理論來(lái)指導(dǎo)物流企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐已經(jīng)不能適應(yīng)迅速發(fā)展的物流市場(chǎng)的要求。筆者認(rèn)為80年代，美國(guó)勞特朋提出的4Cs營(yíng)銷理論更適合于目前的物流企業(yè)的營(yíng)銷組合策略。4Cs營(yíng)銷理論主要有這樣幾點(diǎn)內(nèi)容：瞄準(zhǔn)消費(fèi)者需求（Consumption）。物流企業(yè)首先要了解、研究、分析消費(fèi)者的需要與欲求，而不是先考慮企業(yè)能提供什么樣的物流服務(wù)?，F(xiàn)在有許多企業(yè)開(kāi)始大規(guī)模興建自己的物流中心，分撥中心等，然而一些較成功的物流企業(yè)卻不愿意過(guò)多地把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上，他們主要致力于對(duì)物流市場(chǎng)的分析和開(kāi)發(fā)，爭(zhēng)取做到有的放矢。消費(fèi)者愿意支付的成本（Cost）。這就是要求物流企業(yè)首先要了解物流需求主體滿足物流需要而愿意付出多少錢（成本），而不是先給自己的物流服務(wù)定價(jià)，即向消費(fèi)者要多少錢。該策略指出物流的價(jià)格與客戶的支付愿意密切相關(guān)，當(dāng)客戶對(duì)物流的支付愿意很低時(shí)，及時(shí)某物流企業(yè)能夠?yàn)槠涮峁┓浅?shí)惠但卻高于這個(gè)支付愿意時(shí)，物流企業(yè)與客戶之間的物流服務(wù)交易也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。因此只有在分析目標(biāo)客戶需求的基礎(chǔ)上，為目標(biāo)客戶量體裁衣，實(shí)際一套個(gè)性化的物流方案才能為客戶所接受。消費(fèi)者的便利性（Convenience）。此策略要求物流企業(yè)要始終從客戶的角度出發(fā)，考慮能為客戶提供物流服務(wù)能給客戶帶來(lái)什么樣的效益。如時(shí)間的節(jié)約，資金占用減少，核心工作能力加強(qiáng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)等。只有為物流需求者對(duì)物流的消費(fèi)帶來(lái)效益和便利，他們才會(huì)接受物流企業(yè)提供的服務(wù)。與消費(fèi)者溝通（Communication）。即以客戶為中心，實(shí)施營(yíng)銷策略，通過(guò)互動(dòng)、溝通等方式，將物流企業(yè)的服務(wù)與客戶的物流需求進(jìn)行整合，從而把客戶和物流企業(yè)雙方的利益無(wú)形的整合在一起，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案，建立有機(jī)聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關(guān)系，共同發(fā)展。在良好的客戶服務(wù)基礎(chǔ)上，物流企業(yè)就可以爭(zhēng)取到更多的物流市場(chǎng)份額，從而形成一定的物流服務(wù)規(guī)模，取得規(guī)模效益。從上所述的4Cs內(nèi)容可以看出，4Cs物流營(yíng)銷組合有著很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。一是4Cs物流營(yíng)銷組合首先以客戶對(duì)物流的需求為導(dǎo)向，與目前我國(guó)的物流供求現(xiàn)狀相適應(yīng)，提出了物流市場(chǎng)不斷發(fā)展的特點(diǎn)，著眼于企業(yè)與客戶間的互動(dòng)，達(dá)到物流企業(yè)、客戶以及最終消費(fèi)者都能獲利的三贏局面。4Cs物流營(yíng)銷組合能主動(dòng)的已調(diào)客戶需求，并積極地適應(yīng)客戶的需求，運(yùn)用優(yōu)化和系統(tǒng)的思想去整合營(yíng)銷，通過(guò)與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，該營(yíng)銷組合將會(huì)成為我國(guó)物流企業(yè)目前和今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，主要運(yùn)用的營(yíng)銷策論。二時(shí)4Cs物流營(yíng)銷重根考慮顧客愿意付出的成本，實(shí)現(xiàn)成本的最小化。物流企業(yè)的利潤(rùn)時(shí)客戶效益中的一部分，只有客戶的效益提高了，才能促進(jìn)物流的需求增加和質(zhì)量的提高；反過(guò)來(lái)，物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提高又會(huì)促進(jìn)客戶效益的提高，形成良性循環(huán)。4Cs營(yíng)銷策略對(duì)物流企業(yè)的指導(dǎo)作用本文的4Cs物流營(yíng)銷的策略組合，是為解決目前我國(guó)物流業(yè)存在的有效需求不足的問(wèn)題而提出的，應(yīng)該說(shuō)它對(duì)我國(guó)的物流企業(yè)具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用。首先，由于我國(guó)目前許多大型的物流企業(yè)是從原來(lái)的國(guó)有物資企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)、快遞企業(yè)發(fā)展而來(lái)的。這些企業(yè)仍保持著相當(dāng)?shù)摹袄洗蟆彼枷霊T性，一切都以自身為中心對(duì)他們的客戶重視不夠。4Cs可引導(dǎo)這些企業(yè)關(guān)心客戶的需求，關(guān)系客戶關(guān)系的維護(hù)，并根據(jù)客戶的行為來(lái)預(yù)測(cè)客戶的物流需求，并為其設(shè)計(jì)物流服務(wù)。這樣就可以使這些企業(yè)有可能獲得長(zhǎng)期、穩(wěn)定的物流客戶。其次，4Cs營(yíng)銷測(cè)率告訴物流企業(yè)，物流業(yè)所產(chǎn)生的效益具有共享性，這種共享是在物流企業(yè)和客戶之間實(shí)現(xiàn)的。在企業(yè)的物流營(yíng)銷過(guò)程中，必須時(shí)刻注意到如果客戶不能從外包的物流業(yè)中獲取效益，那么五六企業(yè)的所有努力都將是徒勞的。最后，結(jié)合上問(wèn)提出的物流營(yíng)銷原則，物流企業(yè)在從是物流活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該把本企業(yè)最擅長(zhǎng)的一面（核心競(jìng)爭(zhēng)能力）充分展示給客戶，讓他們充分相信物流企業(yè)的能力，能為其帶來(lái)滿意的效益，最終將物流業(yè)務(wù)交付給專業(yè)物流企業(yè)完成。二、快遞市場(chǎng)客戶分析客戶關(guān)系的等級(jí)劃分 快遞客戶群的劃分有不同的方法，常見(jiàn)的有根據(jù)客戶規(guī)模大小的劃分，根據(jù)客戶行業(yè)類別的劃分等等。但是根據(jù)客戶關(guān)系劃分快遞客戶群是最近引起重視的一個(gè)方法。不同的客戶與企業(yè)之間的關(guān)系是不同的，認(rèn)識(shí)不同的客戶關(guān)系有助于掌握客戶動(dòng)態(tài)，為客戶資源整合奠定基礎(chǔ)?？爝f企業(yè)與客戶之間的關(guān)系大致可以分為四種，即短期目標(biāo)型、長(zhǎng)期目標(biāo)型、滲透型、聯(lián)盟型。短期目標(biāo)型的客戶關(guān)系最主要特征是雙方的關(guān)系是交易關(guān)系，他們希望彼此能夠保持比較長(zhǎng)期的買賣關(guān)系，獲得穩(wěn)定的快遞合作，但是雙方所做的努力保停留在短期的交易合同上，各自關(guān)注自己的利益。長(zhǎng)期目標(biāo)型的客戶關(guān)系的特征是建立超越買賣關(guān)系的合作，雙方的重點(diǎn)是從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，相互配合，不斷提升合作水平，共同降低成本，提高供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。滲透型的客戶關(guān)系是比長(zhǎng)期目標(biāo)型更進(jìn)一步，它的主要特征是把對(duì)方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部分，對(duì)對(duì)方的關(guān)心程度大大提高了。為了能夠參與對(duì)方的業(yè)務(wù)活動(dòng)，有時(shí)會(huì)在產(chǎn)權(quán)關(guān)系上采取適當(dāng)?shù)拇胧?，如互相投資、參股等，以保證雙方利益的一致性。在組織也采取相應(yīng)措施，保證雙方派員加入對(duì)方的有關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。這種客戶關(guān)系在高級(jí)物流聯(lián)盟合作中較為常見(jiàn)，也是物流合作的發(fā)展趨勢(shì)之一。聯(lián)盟型的客戶關(guān)系的特點(diǎn)是從更長(zhǎng)的縱向鏈條上關(guān)心管理成員之間的關(guān)系，例如某些從事專業(yè)配送的物流企業(yè)不僅關(guān)注自己的客戶（如各大商場(chǎng)企業(yè)），也更加關(guān)注客戶的客戶（如商場(chǎng)企業(yè)的貨場(chǎng)購(gòu)買者），這種關(guān)系就是聯(lián)盟型關(guān)系。當(dāng)然，客戶關(guān)系的發(fā)展不是一成不變的，尤其是快遞企業(yè)的客戶關(guān)系。因?yàn)椋爝f企業(yè)的核心業(yè)務(wù)就是做好快遞服務(wù)，而服務(wù)的不定性和不易測(cè)量性決定了客戶關(guān)系能夠隨著服務(wù)質(zhì)量的提升和客戶附加價(jià)值的增加而得以改善，客戶關(guān)系的發(fā)展總是從一般的基礎(chǔ)階段合作階段，再到相互依存階段直到集成階段。了解客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)將有助于客戶資源整合工作的針對(duì)性，從而依據(jù)不同的客戶關(guān)系實(shí)行定制化的資源整合?？蛻艟C合知識(shí)模型的構(gòu)建 客戶服務(wù)是快遞運(yùn)作的核心要義所在，只有在全面掌握客戶知識(shí)的基礎(chǔ)上才能實(shí)施以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略，并進(jìn)行客戶資源整合，才能充分發(fā)揮企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。為此，必須建立快遞企業(yè)的綜合客戶知識(shí)模型。客戶知識(shí)是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的角度和客戶周期的時(shí)間觀念來(lái)看待客戶知識(shí)的集合。從快遞企業(yè)的角度來(lái)講，客戶綜合知識(shí)模型不僅僅只是簡(jiǎn)單的客戶相關(guān)信息（屬性）的集合，還包括對(duì)這些基本信息進(jìn)行處理后產(chǎn)生的外延知識(shí)模型。該模型的構(gòu)建可以從客戶的生命周期為時(shí)間軸進(jìn)行展開(kāi)。首先需要界定客戶，了解哪能些是屬于我們可以開(kāi)發(fā)的客戶，其次需要掌握如何才能進(jìn)行客戶溝通，怎樣溝通最有效，接著需要掌握客戶的需求，然后進(jìn)行客戶與企業(yè)交易，并掌握在交易中的客戶行為，最后掌握客戶生命周期并判斷客戶的價(jià)值大小。需要不斷地在實(shí)踐中對(duì)客戶知識(shí)模型進(jìn)行修改完善。綜上所述，客戶綜合知識(shí)模型包括： 客戶界定模型——如客戶的名稱、地址、公司的主要經(jīng)營(yíng)范圍和數(shù)量、公司的業(yè)界知名度等?？蛻魷贤ㄇ滥Ｐ汀唧w負(fù)責(zé)溝通的聯(lián)系人、電話、電子郵件等?？蛻粜枨竽Ｐ汀蛻魧?duì)物流服務(wù)需求的種類、需要服務(wù)的質(zhì)量、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格、物流線路的安排和其他