【正文】 機、呼叫路由、排隊呼叫、和坐席臺隊所做的一些工作。另外一些特殊消息如天氣、價格、危機形勢和生日祝賀等也可被顯示。? 實現(xiàn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，銀行網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)有各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)間的相互隔離 所有獨立的信息資源并不直接連接，它們之間的數(shù)據(jù)交換都是通過前置機完成的，所以前置機起到網(wǎng)絡(luò)隔離的作用。一、 軟件設(shè)計思想 UT 斯達康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)在設(shè)計時遵循先進的軟件設(shè)計方法，整套系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)體系具有以下優(yōu)點。用戶友好性話務(wù)員操作界面與管理員操作界面采用通用 GUI 設(shè)計工具進行設(shè)計，話務(wù)員和管理員可以通過嚴格定義的界面用菜單、熱鍵和鼠標(biāo)等方式與系統(tǒng)交互。本方案中的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性：? 業(yè)務(wù)生成靈活方便? 應(yīng)用運行便于管理? 功能強大的底層系統(tǒng)軟件支持自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)分為四層，如下圖所示。話務(wù)員座席系統(tǒng)的應(yīng)用通過電話服務(wù) API 和 CTI 服務(wù)器通信模塊與 CTI 服務(wù)器配合，自動處理話務(wù)員工作流程，使座席臺快速、簡單地對呼叫進行控制和管理。? C 語言 API，使開發(fā)者能夠使用 C 語言開發(fā)應(yīng)用軟件和應(yīng)用開發(fā)工具。32 / 9133 / 91 PBX 驅(qū)動模塊是交換機和 CTI 服務(wù)器之間的接口，支持 CTI 鏈路協(xié)議，它由交換機廠商提供。系統(tǒng)支撐軟件為上層電話應(yīng)用提供 PBX 和遠程主機接口，本地的 Oracle 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)為應(yīng)用提供了一個分布式數(shù)據(jù)環(huán)境，對于簡單的業(yè)務(wù)也可以只使用本地數(shù)據(jù)庫。安全性管理針對信息系統(tǒng)的安全性的三個方面：認證（Authentication） 、授權(quán)（Authorization）和審計（Audit） ，UT 斯達康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)從分級的口令機制、數(shù)據(jù)庫權(quán)限管理和完備的日志記錄保證了信息的安全性。開放式系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)接口各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通信采用基于 TCP/IP 協(xié)議的客戶機/服務(wù)器方式進行互聯(lián)。語音數(shù)據(jù)的存儲有兩種方法：磁盤和磁帶。所以前置機將主要完成以下四大功能：? 完成與各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的連接 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)需要與股票接收系統(tǒng)，券商系統(tǒng)等多種信息資源連接，并進行數(shù)據(jù)交換，這些與多種資源進行信息交換任務(wù)都是由前置機系統(tǒng)完成，所以前置機上主要包括與各種資源通訊所需的接口程序。收集客戶中心各種應(yīng)用的數(shù)據(jù)，然后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，定制各種報表，以滿足管理者的需要。基本管理系統(tǒng)（BMS）提供的實時數(shù)據(jù)如下：? 呼叫等待數(shù)? 空閑座席數(shù)? 最長呼叫等待時間? 應(yīng)答 ACD 組數(shù)目? 平均處理時間? 平均應(yīng)答速度? 平均放棄呼叫時間? 平均呼叫工作后狀態(tài)? 滿意服務(wù)水平百分比重要統(tǒng)計數(shù)值如下：? 通過各種圖形來觀察客戶中心的實時狀態(tài)：如呼叫等待、應(yīng)答速度、應(yīng)答時間、空閑座席等? 支持壁掛式顯示板，各種信息一目了然? 以簡明易董的表格形式提供所有的實時細節(jié)數(shù)據(jù)? 歷史報告：? 快速簡單檢查和打印歷史數(shù)據(jù)報告? 管理人員可每半小時、每小時、每天、每周、每月、每季度、每年打印出報表來取得和分析關(guān)于座席、中繼、引導(dǎo)號碼薄等信息25 / 91呼叫管理系統(tǒng) CMS 包含了 BMS 所有的功能，一般運行在小型機上，存放很多實時和歷史記錄，同時可提供定制報告。呼叫可被錄音、或被呼叫管理系統(tǒng)、呼叫帳務(wù)系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)監(jiān)控。22 / 915．Call Path服務(wù)器及操作環(huán)境CallPath 服務(wù)器可以在 IBM 任何計算機平臺上運行，我們認為從性能價格比方面考慮 IBM 公司的 RS6000 的 F50 小型機，下表是 F50 的一些特色及優(yōu)點列表： 特 色 優(yōu) 點1 至 4 路內(nèi)含 X5快速緩存的 PowerPC 604e 處理器? 采用 166/332MHz 處理器為商務(wù)應(yīng)用程序提供優(yōu)異的價格/性能比? 提供處理器可伸縮性和性能高達 3GB SCRAM內(nèi)存? 提供最顯著的性能來減少磁盤分頁處理及適應(yīng)應(yīng)用程序需求ECC L2 快速緩存，八向成組相聯(lián)緩存? 提供可靠的性能，并增加快速緩存訪問命中率，改善整體性能熱交換磁盤插槽 ? 熱交換或增加硬盤時無需關(guān)閉系統(tǒng)電源? 提供優(yōu)異的可靠性、可利用性和維修性3 個獨立 PCI 輸入/輸出總線? 提高輸入/輸出傳輸率，減少多種傳統(tǒng)應(yīng)用程序輸入/輸出瓶頸內(nèi)置 RAID 硬盤 ? 不必購買外置磁盤，即可提供數(shù)據(jù)保護UltraSCSI 磁盤支持? 對于數(shù)據(jù)密集型應(yīng)用程序，數(shù)據(jù)傳輸率為 SCSI2的 2 倍，達每秒 40MB? 有助于提高多磁盤訪問性能SSA RAID 磁盤支持? 對于事務(wù)密集型應(yīng)用程序，磁盤性能提高到每秒80MB? 比傳統(tǒng) SCSI 磁盤容量大? 有助于改善數(shù)據(jù)可利用性內(nèi)置服務(wù)處理器 ? 連續(xù)監(jiān)視系統(tǒng)操作，采取措施排除故障，提高系統(tǒng)可利用性23 / 91? 允許遠程診斷和維護充裕的擴展槽 ? 提供靈活的選項和豐富和網(wǎng)絡(luò)配置AIX 操作系統(tǒng) ? 提供豐富的多用戶通信和系統(tǒng)管理技術(shù)? 符合主要工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)? 提供 AIX 二進制兼容環(huán)境，用于其它 RS/6000 的大多數(shù) AIX Version 和 Version 應(yīng)用軟件無須改進，即可直接運行四、 坐席臺 座席臺包括一臺式 PC 或終端和一部電話。交換協(xié)議映射 交換協(xié)議映射是把由應(yīng)用發(fā)起的呼叫轉(zhuǎn)換成所使用的電話系統(tǒng)能識別的格 式。應(yīng)用軟件也必須注意電話交換機系統(tǒng)所能支持的功能。路由的目的地包括：? 一個電話號碼一個呼叫可能路由到任何一個電話號碼，可以是一個分機，也可以是一個 ACD 隊列。用 Skills Based Routing，每一個座席都有一個獨有的特能簡介，當(dāng)呼叫被分析后會接入到一個空閑的座席員，此座席員具有符合此呼叫的需求的技能，如果有多個具有此技能的座席空閑，這個呼叫會被接入最接近最小技能的座 席。LB 將用 VRU 應(yīng)用軟件，或智能路由模塊來轉(zhuǎn)接呼入 電話到呼叫中心的以及更有效地使用呼叫中心的座席和改進客戶服務(wù)。你也能修改你的報表形式來適合你的 CC 的要求。座席應(yīng)用軟件也 能被設(shè)計來收集這些用戶的帳務(wù)信息，以便這個座席能在電話撥通時有此用戶的所有相關(guān)信息。也能顯示一個或多個 ACD 隊列的狀態(tài)，包括單個座席的狀態(tài)和等待電話的數(shù)量和等待最長的電話。IBM 公司的 CTI 服務(wù)器由 CTI 服務(wù)器軟件包 CallPath 和 RS/6000 系列的F50 小型機平臺組成，下面介紹 CallPath Enterprise Server 各基本功能模塊。高級 IVR 系統(tǒng)包括 voice mail，Inter 和語音識別系統(tǒng)。5. 專家座席選擇 讓特定的話務(wù)員對特定的客戶進行服務(wù)，包括以下幾點內(nèi)容。在以下幾小節(jié)分別對交換機針對客戶中心系統(tǒng)提供的一些主要功能進行簡要說明。? 最先進的遠端機模塊，機柜與機柜間利用光纖或 T1/E1 連接，可連接遠端機柜達 44 個點。? 支持呼出? 在 IVR 和 CTI 部分都提供圖形界面開發(fā)工具? 支持傳真8 / 91第三章 方案說明一、 前置交換機/排隊機該模塊采用朗訊科技公司的 Definity ECS 交換機, 排隊功能內(nèi)置在交換機中，可進行大話務(wù)量呼叫處理，支持語音、數(shù)據(jù)、Inter 和圖象的通信。股票行情接收系統(tǒng)主要是為證券委托提供股票行情信息, 本設(shè)備為可選部件.遠程訪問服務(wù)器:完成系統(tǒng)的遠程維護。這樣，在未來幾年中可以滿足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，可以合理實施投資步驟，實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級和擴容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。? 系統(tǒng)規(guī)模系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模直接影響系統(tǒng)的造價，UT 斯達康公司將充分考慮貴陽市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，合理設(shè)計系統(tǒng)的規(guī)模，使之不僅能滿足貴陽市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)需要，而且能適應(yīng)將來的業(yè)務(wù)發(fā)展。這就要求各專業(yè)行對客戶進行有效的管理，以發(fā)展新客戶，穩(wěn)固老客戶?；谝陨显颍F陽市農(nóng)行提出了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求 ，這不僅反映了貴陽市農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)對客戶服務(wù)質(zhì)量的重視，而且體現(xiàn)了將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的先進思想。? 系統(tǒng)的可維護性系統(tǒng)的可維護性將決定系統(tǒng)的運行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。貴陽市農(nóng)行的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下幾部分組成：交換機/排對機：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。系統(tǒng)硬件的總體結(jié)構(gòu)如圖一。Definity 系統(tǒng)使用疊加式機柜與模塊化結(jié)構(gòu)，使擴容更靈活，內(nèi)線容量40－25000 門，外線容量 4－4000 線。? 主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊? 具備程序控制自動監(jiān)測及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。1. 排隊機 排隊功能是內(nèi)置在交換機之中，提供對座席的接口，系統(tǒng)最大可接 5200 個座席。? 基于技能的話務(wù)分配 當(dāng)呼叫的要求具有一定的難度時，系統(tǒng)會把該呼叫分配給具備一定技能的話務(wù)員來服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。來話通過交換機進入 IVR 系統(tǒng)，IVR 首先播放歡迎語和其他提示音,并進行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給 CTI 服務(wù)器進行進一步的處理，以下是 IVR 的示意圖： IVR 模塊為多總線多 CPU 結(jié)構(gòu)，CPU 和 RAM 在一塊卡上(不是母板)，這種結(jié)構(gòu)使系統(tǒng)易升級擴展。1．CallPath 的功能 CallPath Enterprise Server 具 有 下 列 子 模 塊 ：Callpath Enterprise OptionCallpath Enterprise Option 具有 CTI 的基本功能并具有下列附加功能：支持 JTAPI，這是一個基本 Java 技術(shù)的，可移植的，面向?qū)ο蠹夹g(shù)的應(yīng)用程序接口，在交換機之間的語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移以及網(wǎng)絡(luò) ACD 排隊器支持先進 ACD 隊列和座席活動監(jiān)控 Callpath DDE，一個動態(tài)數(shù)據(jù)交換(DDE)接口，它可以讓你執(zhí)行一定的電話功能，以及實時地在 Callpath Enterprise Client 端和你的商業(yè)軟件之間交換數(shù)據(jù) Enterprise API，便于你開發(fā)你自己的應(yīng)用軟件.? Callpath VRU Connections通過此模塊，使你的 VRU 可以利用 Callpath Enterprise 的14 / 91先進特性，如語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，基于技能的路由接續(xù)等。 Java Phone 提供了配置的靈活性，可以:? 設(shè)置每個座席上的操作參數(shù)? 指定你希望去監(jiān)控的 ACD 小組15 / 91? 定義常用軟件的快速路徑? 為每條線定義用戶呼叫數(shù)據(jù)筆記的動態(tài)連接庫(DLLS)Callpath DialerCP Dialer 可以為呼叫中心的座席自動往外撥打電話，一個座席被分配在一個活動中，每一個用 CD 撥通的呼叫會被分配到這個活動小組的其中一個座席中。Callpath ReporterReporter 監(jiān)視在 ACD 小組中的座席的活動情況和提供所有座席的統(tǒng)計信息 ，你能用 Reporter 收集到的數(shù)據(jù)來建立一些報告，可以有已有的，也可以是你自己特有的報表。或者你能用基于 SQL 的數(shù)據(jù)庫報表工具和在 CR 數(shù)據(jù)庫中的詳細信息來建立你自己的事實的報表。除了分散工作負荷，Load Balance 使 CallCenter 能用下列標(biāo)準(zhǔn)來引導(dǎo)呼叫活動:? 在隊列中的電話數(shù)? 在隊列中等待最久的電話? 可用的座席數(shù)18 / 91? 登入的座席數(shù)呼叫中心也能測出這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性來修改他的負荷平衡條件。高級的有更高技能的座席員會被保留用做處理更復(fù)雜的呼叫。通常這個呼叫被路由到具有最適合處理這個呼叫的座席員的 ACD 排列中。4．CallPath服務(wù)器子系統(tǒng)_(Subsystem) CallPath 服務(wù)器子系統(tǒng)是底層軟件，它接收交換機系統(tǒng)的信息并支持上層應(yīng)用的程序調(diào)用。它也把電話系統(tǒng)的信息轉(zhuǎn)換成應(yīng)用能理解的格式。PC 連接在 LAN 上，電話機包括一耳機，供話務(wù)員使用。話務(wù)員可進行很多應(yīng)用工作。呼叫管理系統(tǒng)同基本管理系統(tǒng)最重要的區(qū)別是呼叫管理系統(tǒng)提供了對系統(tǒng)的管理功能，提供圖形界面，對交換機等等子系統(tǒng)可進行管理，可根據(jù)不同的情況對系統(tǒng)進行系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整。 通過這些報表管理者可得知下信息，可制定相關(guān)管理制度：? 目前客戶中心應(yīng)用的狀況? 話務(wù)員的工作狀態(tài)? 用戶的大致需求? 市場的大致情況，未來的用戶需求? 根據(jù)應(yīng)用狀況，可對客戶中心的未來建設(shè)提供有益的參考? 根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，對管理者制定一些管理辦法提供參考數(shù)據(jù)，以達到加強管理服務(wù)水平的目的3. 壁掛式顯示板顯示板有兩種顯示模式：液晶顯示(LCD)和發(fā)光二極管(LED)，一般可安裝在墻上，處于工作人員便于看到的地方。27 / 91? 實現(xiàn)與銀行主機的連接 系統(tǒng)必須與銀行主機連接，并進行數(shù)據(jù)交換，以實現(xiàn)資金與帳務(wù)的查詢和處理。在磁盤方式實時錄音可達 8000 小時以上，磁帶達 21000 小時。分布數(shù)據(jù)庫應(yīng)用中客戶采用標(biāo)準(zhǔn)編程接口，對服務(wù)器上的數(shù)據(jù)用 SQL 語言進行操作。二、 軟件功能結(jié)構(gòu)從上一章“系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)”可以看出，由于一個客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由多個子系統(tǒng)組成，因此整個系統(tǒng)的軟件組成比較復(fù)雜。2. 話務(wù)員座席系統(tǒng)話務(wù)員座席系統(tǒng)中的應(yīng)用程序根據(jù)從 CTI 服務(wù)器過來的用戶呼叫信息決定呼應(yīng)該轉(zhuǎn)移到何處去，以及需要什么數(shù)據(jù)以使話務(wù)員預(yù)先知道應(yīng)該如何服務(wù)