【正文】 、飾品 ....................................................... 14 個人衛(wèi)生 ......................................................... 14 （四）行為舉止規(guī)范 ...................................................... 15 微笑 ............................................................. 15 站姿 ............................................................. 15 坐姿 ............................................................. 16 走姿 ............................................................. 16 蹲姿 ............................................................. 17 指引手勢 ......................................................... 17 躬身禮 ........................................................... 17 握手禮 ........................................................... 18 欠身禮 ........................................................... 18 敬禮 ............................................................ 18 1交談 ............................................................ 18 1敲門 ............................................................ 19 3 1開門 ............................................................ 19 1遞送物品 ........................................................ 19 1交通指揮手勢 .................................................... 19 二、崗位服務(wù)禮儀規(guī)范 ................................................................................................... 24 (一 )業(yè)戶服務(wù) ............................................................ 24 前臺 ............................................................. 24 客服專員 ......................................................... 25 銷售大廳接待員 ................................................... 26 樣板房接待員 ..................................................... 26 銷售中心門僮 ..................................................... 27 樣板房門僮 ....................................................... 27 電瓶車司機(jī) ....................................................... 28 收費員 ........................................................... 29 （二）工程維修 .......................................................... 30 （三）保安 .............................................................. 31 形象崗 ........................................................... 31 大門崗 ........................................................... 31 巡邏崗 ........................................................... 32 停車場崗 ......................................................... 33 園區(qū)執(zhí)勤崗 ....................................................... 33 （四）、綠化、保潔 ...................................................... 35 綠化員 ........................................................... 35 保潔員 ........................................................... 35 4 金碧物業(yè)集團(tuán)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊 一、通用禮儀規(guī)范 （一）服務(wù)文明用語 稱呼 “先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”，對女士應(yīng)盡量稱“小姐 /靚女”或“大姐 /阿姨”?！? (3)“ 這是您的物品，請拿好， 再見！ ” (4)“ 對不起，耽誤您了，請慢走 ， 再見！” (5)“如果您還有其它問題請隨時打我電話，請慢走 ， 再見！” 接聽電話 (1)“您好，金碧物業(yè)，工號 XXX 為您服務(wù)！” (2)“您還需要其它幫助嗎？” (3)“請不要著急，您慢慢說！” (4)“您的電話信號可能不好，您的意思是不是這樣 … ” (5)“不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺電話，先給他打個招呼！” (6)“您好，非常抱歉，我正在接待業(yè)戶，請您留下電話，接待完后我馬上復(fù)您！” 7 （二）服務(wù)禁語 稱呼禁語 (1)喂 (2)哎 (3)嘿 回答詢問禁語 (1)不知道（不清楚） (7)“感謝您的來電，您反映的問題我們會馬上處理并在最短時間回復(fù)您，再見！” 撥打電話 (1)“您好，金碧物業(yè)，工號 XXX，請問您是 X 先生 /小姐嗎（或 X 棟 X 房的業(yè)戶嗎）？” (2)“謝謝您的支持，再見！” 1資料發(fā)放 (1)“ 這是您的收費單據(jù) (XXX 使用說明書 /...)，請您收好！” (2)“ 這 是我們公司的有償維修價目表，請您過目！” (3)“ 這是裝修管理手冊 /XXXX，請您收好，如有不明之處，請致電 XXXXX咨詢！” (4)“為了園區(qū)規(guī)范管理， 我們制定了統(tǒng)一的防盜門（防盜網(wǎng)）款式，但廠家不限，請您留意，謝謝您的配合！” (5)“麻煩您在 這里簽名 ，謝謝您的支持！ ” 1拜訪 (1)“您好，我是客服中心 XXX，這是我的工牌，（拜訪目的）” (2)“不好意思，打擾您了！” (3)“謝謝您的支持，請留步。 冬裝著統(tǒng)一西服，內(nèi)穿馬甲，系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對齊處。 門僮夏裝 門僮冬裝 著裝要求 門僮夏裝 扣好風(fēng)紀(jì)扣。糾察保安員夏、冬裝與其他執(zhí)勤隊員一樣，戴貝雷帽，系白色腰帶，佩禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。 冬裝著統(tǒng)一長袖裝。 ①女員工如留長發(fā)應(yīng)以 黑色發(fā)網(wǎng)束 起，中長發(fā)、短發(fā)梳到耳后。 ③上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不喝含酒精的飲料，保持口腔清潔， 鼻毛應(yīng)剪短 。 60176。 蹲 姿 具體要求 頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上， 左腳在前，右腳稍后（不重疊），左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。 18 握手禮 具體要求 上身稍前側(cè)，伸出右手，四指并攏拇指張開，手掌與地面垂直與對方手掌相握，一般二三秒為宜。），手腕不彎曲，大臂大約與肩平行，目視敬禮對象。 1遞送物品 具體要求 給業(yè)戶遞交的物件時，上身微微前傾，面帶微笑，雙手奉上物品，遞至對方方便接過的高度為宜。手掌向右，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個紐扣，面部及目光轉(zhuǎn)向前方。手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個紐扣，面部及目光轉(zhuǎn)向前方。 ④ 收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢 避讓后車 ①左臂向前平伸與身體成 90 度，扭轉(zhuǎn)手臂，手掌向左，五指并攏，同時右臂向前，大臂與身體成 90 度，小臂向上，小臂與大臂成 90 度，手掌向后，五指并攏，面部及目光平視前方。 ⑦同時收左右臂，保持立正姿勢。 在迎接業(yè)戶時必須保持規(guī)范的禮儀姿態(tài)，主動使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語迎送業(yè)戶；工作過程中態(tài)度不亢不卑，不急不燥，表情親切自然，舉止文明優(yōu)雅，處處體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)?！碧缀酶蓛舻男谆蛘呙撔蠓娇蛇M(jìn)入。 ④如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)采用蹲式服務(wù)， 給業(yè)戶送水時：“您好，打擾您，請喝水！”。 ⑤ 參觀業(yè)戶離開時， 行 躬身禮： “ 謝謝光臨，請慢走，再見！” 銷售中心門僮 具體要求 ①以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接業(yè)戶，在業(yè)戶距離兩米時開始主動問好“您好，歡迎光臨！”，并行躬身禮，同時目光正視業(yè)戶面部，面帶微笑。 28 樣板房門僮 具體要求