網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)管理及管理知識規(guī)范(完整版)
【正文】 社會監(jiān)督，合力打造煙草行業(yè)服務(wù)品牌，提升煙草行業(yè)的綜合服務(wù)能力，提高社會公眾滿意度。1．省級公司：要制定卷煙銷售大戶管理辦法。l 卷煙品牌信息：新品牌信息；促銷品牌信息；重點品牌信息；整合(淘汰)品牌信息；替代品牌信息；臨時斷貨品牌信息；臨時到貨品牌信息等。在對零售客戶進一步細(xì)分時，地市級公司營銷信息系統(tǒng)必須能夠支持按42個客戶類別進行查詢的要求。網(wǎng)上訂貨由國家局整體規(guī)劃、統(tǒng)一組織、分步推進、穩(wěn)步實施。地市級煙草公司要緊緊圍繞營銷上水平這一核心，手段與形式要服務(wù)、服從于卷煙營銷，必須尊重客戶的意愿，避免片面、過度追求網(wǎng)上訂貨的表面化、形式化。2. 有效貨源保障供應(yīng)原則。各級煙草公司要嚴(yán)格按照有關(guān)要求，在統(tǒng)一軟件平臺、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的前提下，實施和推進網(wǎng)上訂貨工作。4．客戶分類維護：客戶分類每季度必須維護一次；零售客戶業(yè)態(tài)發(fā)生變化的，必須于一個拜訪周期內(nèi)在系統(tǒng)中更新；新入網(wǎng)零售客戶的基礎(chǔ)信息必須在其開業(yè)前完成錄入；對于連續(xù)2個訂貨周期不訂貨的客戶，要及時進行實地走訪；對于連續(xù)4個訂貨周期不訂貨的客戶，要在系統(tǒng)中維護為暫停供貨狀態(tài)。l 電話號碼信息：咨詢投訴電話；專賣舉報電話；三線人員(客戶經(jīng)理、專賣稽查員、送貨員)服務(wù)聯(lián)系電話等。根據(jù)本地實際情況，按卷煙零售客戶平均銷量的3—5倍確定大戶標(biāo)準(zhǔn)并及時監(jiān)控，對各地市銷售大戶實行比例控制。三、網(wǎng)上訂貨流程網(wǎng)上訂貨主要包括網(wǎng)上訂貨申請流程、訂貨流程、貨源供應(yīng)流程和信息互動流程。（2）零售客戶訂購?fù)戤吅蟊４嬗唵?，在營銷中心確認(rèn)前，訂單可進行修改。（3）可即時回復(fù)的信息，由信息受理員答復(fù)；不能即時回復(fù)的，按規(guī)定轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理完畢后回復(fù)客戶。符合以下幾個條件的，應(yīng)確定為緊俏品牌：① 零售客戶訂單滿足率連續(xù)三個月低于70%的；② 市場零售價格長期高于零售指導(dǎo)價的；③ 由于特殊原因如喜事用煙等，在當(dāng)?shù)厥袌鼍哂袆傂孕枨螅也荒軡M足的。原則上投放零售客戶數(shù)不得低于具有同價位卷煙經(jīng)營能力零售客戶總數(shù)的40%，單個零售客戶供貨量不得超過同類別零售客戶平均供貨量的3倍。地市級經(jīng)營主體要加強對基本滿足品牌供應(yīng)情況的分析，對歷史供應(yīng)政策原因造成的不同類別零售客戶之間滿足度不平衡現(xiàn)象，要作適當(dāng)調(diào)整。為了保證市場價格的相對穩(wěn)定、社會庫存的相對合理，對月供貨總量實行總量浮動管理。確保做到斷貨不斷檔，主銷價位段要確保有兩個以上品牌規(guī)格供應(yīng)。 在卷煙銷售經(jīng)營中，要做到所有貨源必須進入營銷信息系統(tǒng)銷售；不準(zhǔn)以任何形式特供或批條銷售卷煙。要加強對一線人員的宣傳教育，把工作重點放在事先防范、事中控制上。工商企業(yè)要密切關(guān)注市場動態(tài)，通過投放數(shù)量、節(jié)奏的調(diào)控，保持零售市場的基本穩(wěn)定。煙草企業(yè)所屬的卷煙零售店更要嚴(yán)格按照卷煙零售指導(dǎo)價銷售，嚴(yán)格規(guī)范其財務(wù)結(jié)算與管理。5. 加強銷售管理與監(jiān)督。要做到維護卷煙零售客戶自主經(jīng)營權(quán)，對緊俏品牌合理限量供應(yīng)，對順銷品牌要基本滿足需求，不得設(shè)定限量；不準(zhǔn)
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