【正文】 員工衣柜專為存放工衣而設(shè)，應(yīng)保持整潔，不得存放食物或其他物品。部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)檢查有關(guān)證件。 女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，以不蓋過肩部為適度；宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝用品。各部之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠協(xié)作，不得相互推諉。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話要先說“您好”，做到服務(wù)第一，賓客至上，熱情禮貌地接待客人。 工作時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)陪帶親友在店吃、住、照相、游覽。 5．13其它 員工對有關(guān)酒店的各種資料、財(cái)產(chǎn)、備件等均需保密和妥善保管，否則由此給酒店造成的損失，酒店將采取法律手段追究責(zé)任。 5．10辭退、勸退　　員工若違反酒店的有關(guān)規(guī)定或犯有過失，或不適合酒店的工作，酒店將視其情節(jié)之輕重，給予必要的處分，直至勸退、辭退、除名、開除。一般分為： 決策層 管理層 執(zhí)行層 操作層 試用期 特聘人員按雙方商定情況，以合同形式確定生效。　　試用期內(nèi)，倘若員工因不稱職或犯有嚴(yán)重過失，將隨時(shí)被辭退。 第四章　行政組織機(jī)構(gòu)　　 玉明大酒店日常管理實(shí)行四級管理體制，即董事長、總經(jīng)理（決策層）、部門經(jīng)理（管理層）、領(lǐng)班（執(zhí)行層）、服務(wù)員（操作層）。酒店采用歐陸風(fēng)情設(shè)計(jì)，設(shè)有各類豪華客房及套房共70余間，房間內(nèi)提供數(shù)字電視、極速寬帶、高配電腦、24小時(shí)冷熱水、直播電話、獨(dú)立空調(diào)等服務(wù)，中餐廳包房20個(gè)，一樓、三樓宴會(huì)大廳可容納500人同時(shí)就餐，酒店設(shè)有大小會(huì)議室兩個(gè)，大會(huì)議室可舉辦200人的會(huì)議，酒店還配備商務(wù)中心、棋牌娛樂等配套設(shè)施。并且實(shí)現(xiàn)每一個(gè)人的人生價(jià)值和目標(biāo)。 （十一）招聘員工崗前培訓(xùn)程序 制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)培訓(xùn)時(shí)間（每月五日），地點(diǎn)，確認(rèn)培訓(xùn)科目及教師，通知相關(guān)部門。 （十）福利、工資發(fā)放表審核和工資發(fā)放程序 審核各種福利報(bào)表程序 ① 部門在酒店規(guī)定的日期填報(bào)有關(guān)獎(jiǎng)金、加班費(fèi)等發(fā)放明細(xì)表。 在每月規(guī)定的日期內(nèi)，各部門領(lǐng)班將《員工考勤統(tǒng)計(jì)表》交部門。 ②《假期申請表》各欄目應(yīng)填報(bào)清楚、準(zhǔn)確。 ⊙ 將工服交還，并由收發(fā)員簽收。 考核范圍： ① 業(yè)務(wù)技能 ② 學(xué)習(xí)態(tài)度及工作表現(xiàn) ③ 外語能力(會(huì)話、閱讀、書寫) ④ 儀容儀表、禮節(jié)禮貌 ⑤ 安全消防知識 ⑥ 綜合素質(zhì) 考核標(biāo)準(zhǔn)：由轉(zhuǎn)正員工所在部門對員工從以上幾方面進(jìn)行考核，評定等級分為五個(gè)級別，A(很好).B(較好).C(一般).D(較差).E(差)。由黨群部行文任命。有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，能協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。 ⑧ 由行政人事部出具證明，應(yīng)聘合格者到指定的衛(wèi)生防疫站進(jìn)行體檢。 ⑤ 政歷清楚，無犯罪記錄。 1負(fù)責(zé)擬定員工福利開支計(jì)劃及報(bào)批后組織實(shí)施。制定公司定崗定員，員工配置計(jì)劃，并負(fù)責(zé)計(jì)劃的落實(shí)、跟進(jìn)和調(diào)整。作為最能體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式的賓館酒店，在這種形勢之下必將獲得更為長足的發(fā)展，于是賓館酒店經(jīng)營管理者們所面臨的挑戰(zhàn)也將會(huì)更加任重而道遠(yuǎn)。面對優(yōu)美典雅的環(huán)境，溫馨和諧的氛圍，體貼周到的服務(wù)，規(guī)范完善的設(shè)施，沒有人會(huì)拒絕，這便是酒店給人們帶來的美好生活享受。“管理模式”內(nèi)分別就各部門的崗位職責(zé)、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)、管理制度等三方面對酒店日常經(jīng)營管理工作作出了具體規(guī)范。 負(fù)責(zé)全店的質(zhì)量檢查和行為規(guī)范的監(jiān)督工作，以達(dá)到酒店的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 1修訂有關(guān)行政人事的工作表單，審批酒店員工的培訓(xùn)計(jì)劃。 招聘條件： ① 文化知識水平：招聘銷售部門員工、前廳員工和管理人員，必須具備相應(yīng)專業(yè)大專以上學(xué)歷及相應(yīng)的外語水平；招聘一般服務(wù)員須具備初中以上學(xué)歷； ② 年齡：一般員工1825歲，清潔工可放寬至45歲，特殊人員可視情況而定。 ⑤ 應(yīng)聘者經(jīng)行政人事部初試后填寫《求職申請表》。熟悉電腦操作、身體健康、精力旺盛。由行政人事部、黨群部共同進(jìn)行競聘、招聘、考核。 新員工領(lǐng)取工服，辦理更衣柜手續(xù)，領(lǐng)取工號牌。 ② 行政人事部經(jīng)理在《員工辭職申請表》上簽字批準(zhǔn)后上報(bào)總經(jīng)理審批?！　、?員工轉(zhuǎn)正后配發(fā)工牌，行政人事部根據(jù)各部門員工轉(zhuǎn)正情況，通知各部門。 （八）考勤操作程序 實(shí)習(xí)生及試用人員的考勤由部門手工記錄。 審批程序： 員工調(diào)整工資申請報(bào)行政人事部后，由行政人事部對該員工進(jìn)行考核，考核合格者由行政人事部辦理審批手續(xù)。 審核工資發(fā)放表和工資發(fā)放程序 ① 行政人事部每月按各部門人員在崗情況和工資變動(dòng)及員工考勤情況，將調(diào)整后的數(shù)據(jù)輸入電腦，經(jīng)電腦匯總后打印出月度工資發(fā)放表?！　∮衩鞔缶频暌詢?yōu)良的服務(wù)，獨(dú)特的風(fēng)格及高效率經(jīng)營管理，為賓客提供最完善的服務(wù)?！】偨?jīng)理　啟 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第二章　酒店簡介　　玉明大酒店是一家按四星級標(biāo)準(zhǔn)建造的精品商務(wù)型酒店，坐落于廣水市濱河一路，毗鄰廣水市中百倉儲(chǔ)，緊靠三里河大橋。用人理念：德之品、才至上、績?yōu)橄取＞频陮T工定期和不定期進(jìn)行體格檢查，對患有傳染性和不適宜酒店工作等疾病者，酒店有權(quán)按有關(guān)規(guī)定視其病情勸其休息或作調(diào)離工作崗位、調(diào)換工種的安排，直至辦理離店手續(xù)。5．6發(fā)薪時(shí)間員工薪金每月在日發(fā)放。提職后頭一個(gè)月屬試用期。并不予辦理有關(guān)手續(xù)。班后無事不在店內(nèi)逗留。 以飽滿的精神狀態(tài)投入本職工作，做到兢兢業(yè)業(yè)，克己奉公。無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。 必須經(jīng)常保持服裝整潔，并按有關(guān)規(guī)定著裝和佩戴工號牌（實(shí)習(xí)生證）。 如因加班、病、事假、公差、外勤等原因未能刷卡，應(yīng)向所在部門報(bào)告，以備核查。 員工穿著必須保持整齊、清潔、端莊、大方。 6．10遺失物品補(bǔ)領(lǐng)手續(xù) 酒店發(fā)給員工之制服、工號牌、衣柜鑰匙、《員工手冊》等物品均應(yīng)妥善使用及保管。牢記“賓客永遠(yuǎn)是對的”。 6．14保密　　除酒店統(tǒng)一負(fù)責(zé)制定的宣傳品外，未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店的任何資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員。 7．6分娩假　　為了強(qiáng)化計(jì)劃生育管理，員工懷孕，必須持有準(zhǔn)生證。如連續(xù)請假超過3天，須提前3天遞交申請。 7．11員工培訓(xùn)所有員工均需接受酒店之培訓(xùn)，接受培訓(xùn)是員工的權(quán)利和義務(wù)。 1）儀容不整或不按規(guī)定穿著制服； 2）不使用員工指定通道；3）搭乘客用電梯； 4）上、下班不刷卡和簽到； 5）無故遲到早退；半小時(shí)內(nèi)罰款人民幣５元，二小時(shí)以內(nèi)罰款人民幣１０元，半天罰款２０元，（并記作一次口頭警告）；超過半天作曠工處理； 6）工作態(tài)度不認(rèn)真（當(dāng)班聊天、看書閱報(bào)、寫私函、收看收聽電視音樂、吃零食、玩游戲機(jī)等）； 7）使用酒店電話辦私人事務(wù)； 8）下班后無故在酒店逗留；　　9）未經(jīng)許可穿著制服留開酒店范圍； 10）在酒店內(nèi)奔跑或大聲喧嘩； 11）隨地吐痰，亂丟垃圾； 12）使用更衣室衣柜存放酒店客用物品； 13）擅自帶親友或他人到酒店進(jìn)入工作場所； 14）未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)帶手機(jī)。第九章　安全守則　　 9．1安全 注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患。 9．3勞動(dòng)安全 當(dāng)班時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)任何足以危害客人或員工人身安全的情況，應(yīng)立即上報(bào)處理。 9．4意外 如遇意外事故發(fā)生應(yīng)視情況分別通知主管或有關(guān)部門酌情處理，并通知總臺轉(zhuǎn)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員。因特殊情況需暫住的，須經(jīng)酒店總經(jīng)批準(zhǔn)。員工須服從宿舍管理人員統(tǒng)一安排，不得隨意調(diào)換宿舍，嚴(yán)禁男女混住?！　∮H自檢查VIP客人的預(yù)訂、配房和接待工作，處理需要特別安排的訂房?！　?激勵(lì)員工保持高度的工作積極性，保證各崗位良好運(yùn)轉(zhuǎn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 負(fù)責(zé)前廳部質(zhì)量監(jiān)督工作，并定期召開前廳部質(zhì)檢會(huì)議。 　 1熟悉當(dāng)天及近期客源情況，保證重點(diǎn)賓客的接待工作。（三）前廳接待員執(zhí)行上級的工作指示?！　〗?jīng)常與前臺收銀、客房員工、大堂經(jīng)理保持聯(lián)系，保證客人的合理要求得到迅速解決。 結(jié)算時(shí)注意征詢客人意見。二、 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)（一）辦理VIP客人入住手續(xù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)1）通過當(dāng)天的VIP申請單了解預(yù)抵VIP人數(shù)；2）通過當(dāng)天的VIP預(yù)抵單了解VIP客人的姓名、房號和到達(dá)時(shí)間； 3）如果VIP申請單及VIP預(yù)抵單在人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)等要求上有差別,及時(shí)與前廳預(yù)定進(jìn)行核對；4）通過電腦歷史記錄了解該VIP客人有無特殊要求。1）必要時(shí)為VIP客人控制一部專用電梯；2）如VIP客人要求提供機(jī)場送離服務(wù),按VIP客人的機(jī)場接送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。次日清晨６:30時(shí)通知各營業(yè)點(diǎn)(8:00時(shí)通知商務(wù)中心),該“爭議房”客人在店消費(fèi)一律現(xiàn)付，不允許簽單。 3. 采取措施1） 向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴。餐廳預(yù)訂或機(jī)票的再次確認(rèn),馬上打電話,提出客人要求及確認(rèn).2. 幫助客人解決問題 將客人的要求轉(zhuǎn)達(dá)給相應(yīng)部門限時(shí)處理解決，并對辦理過程進(jìn)行跟蹤督導(dǎo)。 (七) 客人損壞酒店物品處理程序及標(biāo)準(zhǔn) 1．了解情況接到報(bào)告后，立即前往現(xiàn)場，了解情況檢查被損物品的損壞程度，與工程部聯(lián)系決定能否修理。（九）停電緊急情況處理程序及標(biāo)準(zhǔn)1．查詢原因1） 保持冷靜；2） 電話詢問工程組停電原因、停電時(shí)限及補(bǔ)救措施2．采取措施1） 立即電話通知保安組對各個(gè)收款臺和酒店主要出入口嚴(yán)加保護(hù)，以防不測；2） 查問電梯內(nèi)有無被圍困的客人，如果發(fā)現(xiàn)有，馬上通知電梯公司來人解救，并向被圍困在電梯內(nèi)的客人親自道歉；3） 組織員工守候安全樓道口為客人指引方向。1） 詢問抵達(dá)時(shí)間或航班（車次），并向客人說明，如無明確抵達(dá)時(shí)間和航班（車次），酒店只能保留房間到入住當(dāng)天的20：00；2） 如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超20：00要求保留客房者，可視情況保留房間至客人到達(dá)。無誤后將傳真件與預(yù)訂單釘在一起，按日期存放在預(yù)定格內(nèi)，當(dāng)日預(yù)訂則送至前臺準(zhǔn)備；3） 所有傳真訂房，必須在24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)。3） 如客人是再次入住客人，則請客人在事先準(zhǔn)備好的登記單上簽字確認(rèn)房價(jià)及相關(guān)內(nèi)容；如客人為首次入住客人，則請客人出示身份證辦理登記手續(xù)，最后請客人簽字確認(rèn)。2） 經(jīng)確認(rèn)證實(shí)客人無預(yù)定后，了解客人是否為首次入住本酒店。9）將客人登記單按房號排列歸檔存放。7）在電腦中辦理該客人入住，通知樓層接待工作。4）詢問客人付款方式，并請客人到前臺收銀辦理預(yù)付押金手續(xù)。認(rèn)真閱讀《重要活動(dòng)通知單》，有不詳細(xì)之處及時(shí)報(bào)總監(jiān)或主管與銷售部有關(guān)人員聯(lián)系協(xié)商。建議會(huì)務(wù)組在會(huì)議客人到店登記后再給鑰匙或由銷售部擔(dān)保，預(yù)先將所有鑰匙交于會(huì)務(wù)組，最后交會(huì)議名單。如因前臺查詢資料不全仍無法解答客人疑問時(shí)，請客人稍等，替客人電話問詢有關(guān)查詢話務(wù)臺獲取幫助，并及時(shí)將信息回復(fù)客人。3） 前臺每班在下班前，將當(dāng)日已到店的客人及確定當(dāng)日到店的預(yù)訂客人的姓名統(tǒng)一記錄，由行李員將記錄本送銷售部、客房、餐飲部、前廳主管等相關(guān)部口抄閱，并簽字確認(rèn)。問清客人的留言意圖后，迅速將被留言者的房號用電腦查出來，耐心詢問客人；2）首先要寫下留言者的姓名、公司和聯(lián)系電話，然后認(rèn)真筆錄下客人所要留言的內(nèi)容。確認(rèn)留言已送至客房，并核實(shí)內(nèi)容無誤后，鑰匙格內(nèi)留言單可以存檔。留言單一式三份，一份封入留言袋，一份留存鑰匙格內(nèi)，一份前臺留言盒內(nèi)按英文字母順序存檔。與客人核實(shí)無誤后，在留言單上重新抄寫下來，并填上日期和時(shí)間，最后簽上承辦者姓名。同時(shí)需將此情況報(bào)告給當(dāng)班經(jīng)理、主管。４．落實(shí)換房通知客房部檢查住客原房間內(nèi)的物品損耗，同時(shí)帶上預(yù)換房的鑰匙、房卡以及換房變更單上樓層為客人換房，換房完畢后請客人在變更單上簽字認(rèn)可。（二十三）外帳處理程序及標(biāo)準(zhǔn)：　　外帳即公司帳?！　。?）若有消費(fèi)，立即記入客人主帳單，一并計(jì)算客人在店總消費(fèi)。 （4）接到客人房間鑰匙，通知客房中心，并詢問客人是否有客房小酒消費(fèi)和酒店其它消費(fèi)。（二十六）收取保證金（現(xiàn)金）程序及標(biāo)準(zhǔn)：　　1。（6）客人帳結(jié)清、鑰匙收齊后，通知行李放行，并將此團(tuán)作電腦退房。帳單蓋節(jié)交給客人第一聯(lián)，在給客人開出發(fā)票時(shí)，收回帳單第一聯(lián)，附在發(fā)票本上，作為開出發(fā)票的依據(jù)?！　　〔僮鞒绦蛉缦拢骸　√幚硗鈳r(shí)，首先要根據(jù)預(yù)定單來確定轉(zhuǎn)帳內(nèi)容，并請相關(guān)人員在轉(zhuǎn)帳單上簽名認(rèn)可后方可轉(zhuǎn)帳。同時(shí)將客人簽字確認(rèn)過的變更單一聯(lián)交前臺收銀存入帳袋，一聯(lián)與住客登記單存放一起。另外保證一定的無預(yù)定空房數(shù)量，做為臨時(shí)出售的備用房。（2）保存留言留言單自客人留言時(shí)間之后起，留存24小時(shí)。并限時(shí)5分鐘內(nèi)將留言送至客人房間。2） 耐心詢問客人，首先要寫下留言者的姓名、公司和聯(lián)系電話，然后認(rèn)真筆錄下客人所要留言的內(nèi)容。當(dāng)客人敘述完成，接待員必須重復(fù)一遍，核對要留言的內(nèi)容是否正確，有無遺漏。在客人的電腦登記資料上輸入保密內(nèi)容，其方法為：打開客人信息，在客人的姓名前輸入“保密”。（十七）客史檔案操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1） 客人在住店期間