【正文】 備 注：前臺接待員如未按此救援流程進行操作，給予 每次 3 分處罰，次數(shù)增長，處罰增倍。 前臺信息收集管理規(guī)定 前臺接待員接車時注意觀察車輛前擋風玻璃前的保險標志，登記好保險到期日期及保險種類，如沒有貼該標志，主動詢問客戶保險到期時間和保險 種類。 ★ 前臺人員不得在客戶休息室吸煙，發(fā)現(xiàn)一次扣 5 分。 文檔整理擺放規(guī)范 ★ 凡歸檔的文件資料必須完整齊全，遵循文件的形成規(guī)律，進行分類、編目、登記和必需的整理。（接車員應(yīng)叫客戶進車間，與車間師傅共同溝通）。 維修單據(jù)錄入規(guī)范 ★ 入單時，請盡量錄入完整車輛資料，確保預(yù)定準確零部件及進行客戶的跟蹤服務(wù)。 ★如沒按以上規(guī)則實施，發(fā)現(xiàn)第一次給予扣 5 分處罰，第二次給予扣 10 分處罰，第三次給予扣工資總額的 10％的處罰。 ★若對方要找的人正在接電話，處理方法為： a． 告之對方：當事人正在接電話，請稍等；麻煩您留下電話號碼，稍后給您回復； b． 弄清對方身份：姓名、公司、事宜； c． 如對方很著急，可靈活處理，將顧客所咨詢的事情作好記錄，轉(zhuǎn)由合適人員回復。 ★ 以上罰款針對所有對講機佩戴者，管理者應(yīng)當以身作則。 對講機使用規(guī)范 ★ 每天前臺開早會時試用對講機，檢查接聽、對講是否正常、對講機是否有電。為第二天工作做好準備。如檢查發(fā)現(xiàn)值班人員未按時到崗給予 5 分 /次的處罰。 如您沒其他疑問，麻煩您到收銀室來辦理結(jié)帳手續(xù)。 接待員：我們有專門的客戶休息區(qū)，環(huán)境不錯，可以上網(wǎng)、喝茶、看電視、您可以去休息一下，車輛有什么問題我們會隨時與您聯(lián)系。 前臺人員有義務(wù)對本制度集進行保管，不得遺失。這次的保養(yǎng) /維修需要 小時 /天，大概在 日 時 分交車。您下次的保養(yǎng)里程為 公里，您到時候要是不記得的話，可以看結(jié)算提示帶上的溫馨提示。 接待員：這是我的名片，（自我介紹）以后無論有什么問題都可以跟我聯(lián)系。 ★ 保證大廳接待區(qū)桌面干凈、桌椅擺放整齊，每個糖盤裝滿糖果。 ★ 值班人員調(diào)班，如出現(xiàn)問題時同時對調(diào)班雙方進行處罰。 ★ 對講機中呼叫其他人，對方已回答，呼叫者不能不停呼叫。 ★電話鈴響三聲前必須拿起電話。 ★上班時間原則上不允許打私人電話，若確有急事，應(yīng)盡快處理完畢，以免影響公司正常業(yè)務(wù)。 ★接待員每天下班后將當天交車的車歷卡整理好并更新其當日駕駛員詳細信息，保修待員接的車輛車歷卡自己整理并按接待員接待程序操作。 ★ 接待員接到車間的追加項目報單后，及時與客戶聯(lián)系，確定增加維修的項目， 10分鐘之內(nèi)回復車間。（包括 1－ 5 單）。輪流在接待臺站崗，保持站姿精神，避免肆意談侃。注意與客戶的寒暄，積極的為客戶服務(wù)。 前臺救援管理的相關(guān)規(guī)定 前臺接待員接到救援電話時，請根據(jù) 24 小時緊急救援表填寫相 應(yīng)內(nèi)容，客戶救援地址應(yīng)盡量詳細，如不熟長沙道路的，請詢問標志性建筑等，已確保救援司機及時準確的到達救援地施救； 接到救援電話后請第一時間通知車間主管及時安排班組，迅速出動不能拖拉。 前臺引導客戶交款的相關(guān)規(guī)定 接待員必須在前臺向客戶做好結(jié)帳前的項目和價格說明，方可帶客戶至收銀室交款。 注 明：救援司機在年底如能達成上述要求，公司將給與工資總額的 10%獎勵。 二、轉(zhuǎn)接電話 ★接待員每月轉(zhuǎn)接電話，從 11 月開始進行排班。 ★ 主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。 ★ 如因車間未開延時單，接待員未向上級反映該情況，車輛延時導致客戶投訴的，給與接待員 5 分 /單。如未按規(guī)定操作扣 5 分 /單。對有一般修理項目，鈑噴修復項目的維修車輛必須交由老員工接待。 ★ 結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修 單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視