4s店售后前臺(tái)制度-全文預(yù)覽
【正文】 單紅聯(lián) 第四張 追加項(xiàng)目單 第五張 問(wèn)診單白聯(lián) 第六張 作業(yè)卡 第七張 保養(yǎng)確認(rèn)單（中間完工檢查表） 第八張 其他單據(jù)（四輪定位數(shù)據(jù)單）（事故車保險(xiǎn)定損單） 第九張 問(wèn)診單黃聯(lián) ★如發(fā)現(xiàn)車歷卡沒(méi)有按其順序進(jìn)行裝訂，給予 2 分 /單的處罰。如客戶超過(guò)十秒以上未掛機(jī)，我方可禮貌回復(fù)對(duì)方后掛機(jī)。接待員必須全程跟蹤電話的落實(shí)情況，把處理人員名字在客戶電話 記錄情況登記表上記錄好 ★遇到技術(shù)問(wèn)題不能回答客戶的，需找技術(shù)主管回復(fù)，把顧客電話留下，通知技術(shù)主管回復(fù)。 ★電話用語(yǔ)要文明禮貌，用“您好，長(zhǎng)沙廣本華順店前臺(tái)接待員 XX 為您服務(wù)”、“請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、對(duì)不起、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)，杜絕不文明語(yǔ)言。 備 注：前臺(tái)申請(qǐng)備用電板一塊，應(yīng)對(duì)電池電量不足。 ★ 用對(duì)講機(jī)處理事情時(shí)，不能呼叫、談?wù)摃r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，管理人員有權(quán)當(dāng)面處罰。 ★ 呼叫時(shí)必須明確被呼叫人姓名，呼叫內(nèi)容應(yīng)該明確清晰。 備 注：如以上工作事項(xiàng)有其他部門提出投訴或職能部門出示處罰通知，除承受職能部門處罰外，售后部將視情況給與相應(yīng)處罰。 ★ 下班前檢查電腦、打印機(jī)、電源是否已經(jīng)關(guān)閉。 ★ 當(dāng)值人員晚上值班時(shí)間補(bǔ)充好三件套，問(wèn)診單。 ★ 保證前臺(tái)衛(wèi)生區(qū)域、接待臺(tái)桌面干凈、整潔。因同樣問(wèn)題本月出現(xiàn)第二次投訴，每單10 分； 前臺(tái)接待值班人員工作職責(zé) ★ 值班時(shí)間為早上 8： 00－ 20： 00 值班人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗，至保安部打卡、或在保安部簽字確認(rèn)。 車內(nèi)、尾箱內(nèi)物品請(qǐng)您清點(diǎn)一下。記得有需要時(shí)及時(shí)進(jìn)行檢修。哪些問(wèn)題您知道就行了不會(huì)影響安全，您可以放心使用） 客戶：回答不處理 接待員：這些問(wèn)題我已經(jīng)幫您記錄在結(jié)算單上，請(qǐng)您后面盡快維修和在使用過(guò)程中一定注意！ 結(jié)帳確認(rèn)時(shí)： 接待員： XX 您好！您這次所做的項(xiàng)目都已經(jīng)檢查處理完畢了，我給您做一個(gè)維修后內(nèi)容和價(jià)格的說(shuō)明（工時(shí)、配件、折扣、結(jié)算金額）。（進(jìn)行外觀確認(rèn)） 接待員：（根據(jù)接車問(wèn)診單記錄內(nèi)容）重復(fù)客戶陳述的內(nèi)容，如果沒(méi)問(wèn)題的話，麻煩您在問(wèn)診單上簽字確認(rèn)。我?guī)湍惆衍囎鰝€(gè)登記，把三件套裝好。售后前臺(tái) 備注： 本制度集內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際工作情況進(jìn)行修改。 目 錄 日 期 文件名 2020320 前臺(tái)接待流程規(guī)范術(shù)語(yǔ) 2020320 前臺(tái)接待值班人員工作職責(zé) 2020320 對(duì)講機(jī)使用規(guī)范 2020320 接聽撥打電話規(guī)范 2020320 車歷卡的規(guī)范 2020320 維修單據(jù)錄入規(guī)范 2020320 文檔整理擺放規(guī)范 2020320 日常行為規(guī)范制度 2020320 前臺(tái)登記保險(xiǎn)日期的相關(guān)規(guī)定 2020320 前臺(tái)救援管理的相關(guān)規(guī)定 2020320 新增用戶登記規(guī)范配合銷售部新車發(fā)車照相的相關(guān)規(guī)定 2020320 新增用戶登記規(guī)范 2020320 前臺(tái)引導(dǎo)客戶交款的 相關(guān)規(guī)定 2020320 售后救援司機(jī)章程 2020320 車輛外觀確認(rèn)、轉(zhuǎn)接電話規(guī)范制度 2020320 針對(duì)送車禮儀的規(guī)范 2020320 車輛延時(shí)交車的相關(guān)規(guī)定 2020320 新進(jìn)員工接待注意事項(xiàng) 2020320 前臺(tái)接待員日常接待注意事項(xiàng) 前臺(tái)接待流程規(guī)范術(shù)語(yǔ) 接車確認(rèn)時(shí)：（確認(rèn)要 點(diǎn)：禮貌、真誠(chéng)、微笑服務(wù)） 接待員：先生 /小姐您好！請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)的？ 客戶：做保養(yǎng) /維修 /檢查 /做油漆 接待員：好的，請(qǐng)您先下來(lái)休息（對(duì)第一次來(lái)店或不熟悉的客戶，接待員遞上名片，自我介紹） 接待員：麻煩您把車上的錢包、手
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