4s店售后前臺(tái)制度-免費(fèi)閱讀
【正文】 對(duì)前期定價(jià)有明顯失誤，接車員負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。清點(diǎn)、交車后客戶接收 簽名不可遺漏。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。因車身臟，客戶要求做 外觀確認(rèn)的，必須和客戶一起進(jìn)行洗車后確認(rèn)，如有需要可進(jìn)行拍照。隨車工具配備齊全，性能正常。 對(duì)第一次來店的他店客戶，在該客戶離店之前通知前臺(tái)主管或經(jīng)理進(jìn)行接洽。 公車、外地車也應(yīng)該先看前擋風(fēng)玻璃前的保險(xiǎn)標(biāo)志，如沒有貼該標(biāo)志，主動(dòng)詢問客戶保險(xiǎn)到期時(shí)間和保險(xiǎn)種類。 ★ 前臺(tái)人員 在日常工作中必須相互配合，不能持事不關(guān)己，高高掛起的態(tài)度。 ★ 文檔統(tǒng)一管理，不得隨意更改，刪除，移動(dòng)共享文檔． ★ 零部件手冊(cè)書籍使用后及時(shí)放置原處，并按編號(hào)進(jìn)行擺放，如發(fā)現(xiàn)未按排列順序擺放者給予 5 分 /次的處罰。 ★ 接待人員預(yù)定零配件必須了解清楚配件的價(jià)格、編碼后仔細(xì)定制。零部件預(yù)定錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶投訴，給予 5 分 /單處罰。如需要錄音電話請(qǐng)到客服部打出電話并錄音。 ★接電話時(shí)，請(qǐng)記錄好相關(guān)的基本信息，如接聽時(shí)間、客戶姓名、車牌、電話號(hào)碼、通話內(nèi)容。有權(quán)對(duì)不規(guī)范者進(jìn)行 15分 /次的處罰。 ★ 使用對(duì)講機(jī)通話前，先按住按鈕兩秒鐘后再進(jìn)行呼叫，通話柔和語速適中。簽字確認(rèn)后值班人員必須 保證當(dāng)天所有車輛交車完畢后方可下班。 ★ 值班人員 8： 20 前必須把前臺(tái)負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)打掃干凈，保證地面無垃圾、污垢、積水、落葉、水果皮、煙蒂、紙 杯等。 結(jié)帳完畢后： 接待員：您稍等一下，我去幫您把車開出來（并一定要當(dāng)著客戶的面把三件套取下來） 接待員：車輛外觀 和您一起做個(gè)確認(rèn)。這些問題具體為（項(xiàng)目、價(jià)格）所需要增加的時(shí)間為（分鐘 /小時(shí)），這些問題您是否馬上處理呢？（接待員需給客戶提出建議性的維修方案，其中有哪些問題我建議您下次來處理，哪些問題有安全隱患急需這次處理。 目 錄 日 期 文件名 2020320 前臺(tái)接待流程規(guī)范術(shù)語 2020320 前臺(tái)接待值班人員工作職責(zé) 2020320 對(duì)講機(jī)使用規(guī)范 2020320 接聽撥打電話規(guī)范 2020320 車歷卡的規(guī)范 2020320 維修單據(jù)錄入規(guī)范 2020320 文檔整理擺放規(guī)范 2020320 日常行為規(guī)范制度 2020320 前臺(tái)登記保險(xiǎn)日期的相關(guān)規(guī)定 2020320 前臺(tái)救援管理的相關(guān)規(guī)定 2020320 新增用戶登記規(guī)范配合銷售部新車發(fā)車照相的相關(guān)規(guī)定 2020320 新增用戶登記規(guī)范 2020320 前臺(tái)引導(dǎo)客戶交款的 相關(guān)規(guī)定 2020320 售后救援司機(jī)章程 2020320 車輛外觀確認(rèn)、轉(zhuǎn)接電話規(guī)范制度 2020320 針對(duì)送車禮儀的規(guī)范 2020320 車輛延時(shí)交車的相關(guān)規(guī)定 2020320 新進(jìn)員工接待注意事項(xiàng) 2020320 前臺(tái)接待員日常接待注意事項(xiàng) 前臺(tái)接待流程規(guī)范術(shù)語 接車確認(rèn)時(shí)：（確認(rèn)要 點(diǎn)：禮貌、真誠(chéng)、微笑服務(wù)） 接待員：先生 /小姐您好！請(qǐng)問有什么能為您服務(wù)的？ 客戶：做保養(yǎng) /維修 /檢查 /做油漆 接待員：好的，請(qǐng)您先下來休息（對(duì)第一次來店或不熟悉的客戶，接待員遞上名片，自我介紹） 接待員：麻煩您把車上的錢包、手機(jī)等貴重物品一起帶下來，隨身保管好。我?guī)湍惆衍囎鰝€(gè)登記，把三件套裝好。哪些問題您知道就行了不會(huì)影響安全，您可以放心使用） 客戶：回答不處理 接待員：這些問題我已經(jīng)幫您記錄在結(jié)算單上，請(qǐng)您后面盡快維修和在使用過程中一定注意！ 結(jié)帳確認(rèn)時(shí)： 接待員： XX 您好！您這次所做的項(xiàng)目都已經(jīng)檢查處理完畢了，我給您做一個(gè)維修后內(nèi)容和價(jià)格的說明（工時(shí)、配件、折扣、結(jié)算金
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