4s店售后前臺(tái)制度(存儲(chǔ)版)
【正文】 額）。 車內(nèi)、尾箱內(nèi)物品請(qǐng)您清點(diǎn)一下。 ★ 保證前臺(tái)衛(wèi)生區(qū)域、接待臺(tái)桌面干凈、整潔。 ★ 下班前檢查電腦、打印機(jī)、電源是否已經(jīng)關(guān)閉。 ★ 呼叫時(shí)必須明確被呼叫人姓名，呼叫內(nèi)容應(yīng)該明確清晰。 備 注：前臺(tái)申請(qǐng)備用電板一塊，應(yīng)對(duì)電池電量不足。接待員必須全程跟蹤電話的落實(shí)情況，把處理人員名字在客戶電話 記錄情況登記表上記錄好 ★遇到技術(shù)問題不能回答客戶的，需找技術(shù)主管回復(fù)，把顧客電話留下，通知技術(shù)主管回復(fù)。 接車單據(jù)管理規(guī)范 ★ 根據(jù)廣州本田的要求對(duì)接車單據(jù)整理做如下順序要求 第一張 客戶簽字確認(rèn)的車歷卡 第二張 客戶簽字確認(rèn)的估價(jià)單 第三張 問診單紅聯(lián) 第四張 追加項(xiàng)目單 第五張 問診單白聯(lián) 第六張 作業(yè)卡 第七張 保養(yǎng)確認(rèn)單（中間完工檢查表） 第八張 其他單據(jù)（四輪定位數(shù)據(jù)單）（事故車保險(xiǎn)定損單） 第九張 問診單黃聯(lián) ★如發(fā)現(xiàn)車歷卡沒有按其順序進(jìn)行裝訂，給予 2 分 /單的處罰。 ★ 接車員接車后十分鐘內(nèi)必須把材料定單給予確認(rèn)，以保證車間師傅的正常工作。每月訂單錯(cuò)誤不能超過 5 單。 日常行為規(guī)范制度 ★ 前臺(tái)人員必須時(shí)刻保證地面無垃圾、污垢、積水、落葉、水果皮、煙蒂等； ★ 時(shí)刻必須保證前臺(tái)桌面干凈、整潔，桌面上 嚴(yán)禁擺放與工作無關(guān)的物品，離座后將座椅及時(shí)復(fù)位。 ★ 前臺(tái)人員與其他部門人員溝通時(shí)，必須注意說話語氣、態(tài)度，相互尊敬，相互合作。 如抽查發(fā)現(xiàn)沒有記錄保險(xiǎn)時(shí)間或種類者，給予 2 分 /單的處罰。 如《新增用戶分析表》登記數(shù)據(jù)不全或未登記，扣罰 2 分 /例。如車輛檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述情況發(fā)生，管理人員直接給與相應(yīng)處罰； 救援司機(jī)手機(jī)必須 24 小時(shí)開通，如出現(xiàn)停機(jī)、關(guān)機(jī)、電話轉(zhuǎn)接他人等情況，直接管理人員給與 100 元 /次； 救援司機(jī)未外出施救時(shí)必須執(zhí)行車間或前臺(tái)安排的其他諸如移車等任務(wù)； 每月設(shè)立出車安全獎(jiǎng) ,根據(jù)救援出車率、出勤率、違章記錄、事故記錄進(jìn)行考核。 備 注：如因車輛外觀確認(rèn)不到位造成客戶投訴，每單 5 分并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。 ★ 通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤 原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。送客要至誠。 接待員必須將每日有意見的客戶信息或其它特殊情況作詳細(xì)記錄，上報(bào)售后經(jīng)理，以便客服回訪。對(duì)有異議的項(xiàng)目，上報(bào)車間主管，由主管組織相關(guān)人員核實(shí)工作量大小、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。”“祝一路平安！歡迎下次光臨華順店！??” 工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。 針對(duì)送車禮儀的規(guī)范 ★ 作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。 ★因車身臟無法做外觀確認(rèn)的，必須在問診單上注明清楚，客戶簽字確認(rèn) 。 售后救援司機(jī)管理規(guī)定 絕對(duì)保證行車安全，保持廣華順花店的員工形象，維護(hù)廣本優(yōu)秀店的良好聲譽(yù)； 救援車輛落實(shí)到人，并負(fù)責(zé)相關(guān)車輛定期保養(yǎng)及維修； 救援車輛任何時(shí)候都要保證 100%出車率，每月駕駛員第一次出現(xiàn)救援延誤扣工資總額 10%，第二次 扣總額 20%并通知行政辦； 救援司機(jī)未外出救援時(shí)輪班到維修班組參加學(xué)習(xí)，保證半年后能單獨(dú)維修作業(yè)并處理一般常見車輛故 障； 為了保證公司形象，救援車輛室內(nèi)外都必須時(shí)刻保持整潔美觀，車輛室內(nèi)不能有煙頭、檳榔渣之類的垃圾。 新增用戶登記規(guī)范 當(dāng)接待員接到第一次來店的客戶必須及時(shí)統(tǒng)一登記到《新增用戶分析表》上，且必須填寫完整。 每位接待員下班之前必須整理好，把每臺(tái)車的保險(xiǎn)日期登記到“車歷卡”備注欄內(nèi)，方便前臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一整理。 ★ 前臺(tái)工作人員必須保持良好精神面貌，女士化淡妝，男士保持儀表整潔，統(tǒng)一著裝。 ★
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