4s店售后前臺(tái)制度-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 機(jī)等貴重物品一起帶下來(lái)，隨身保管好。 客戶：好的 接待員：麻煩您和我一起來(lái)確認(rèn)一下車輛的外觀。這些問(wèn)題具體為（項(xiàng)目、價(jià)格）所需要增加的時(shí)間為（分鐘 /小時(shí)），這些問(wèn)題您是否馬上處理呢？（接待員需給客戶提出建議性的維修方案，其中有哪些問(wèn)題我建議您下次來(lái)處理，哪些問(wèn)題有安全隱患急需這次處理。（不管客戶有無(wú)做保養(yǎng)，都需要查客戶保養(yǎng)里程，填寫下次保養(yǎng)提示卡） 客戶：好的 接待員：這里提醒您這次保養(yǎng)檢查出還有 XX 問(wèn)題，請(qǐng)您以后用車時(shí)注意。 結(jié)帳完畢后： 接待員：您稍等一下，我去幫您把車開(kāi)出來(lái)（并一定要當(dāng)著客戶的面把三件套取下來(lái)） 接待員：車輛外觀 和您一起做個(gè)確認(rèn)。 客戶：好的 接待員：您慢走，祝一路平安！（微笑鞠躬目送客戶離店） 備 注： 如因維修后維修項(xiàng)目及費(fèi)用解釋說(shuō)明、下次保養(yǎng)里程及時(shí)間未提醒客戶，造成客戶投訴，每單 5 分處罰，因同樣問(wèn)題本月出現(xiàn)第二次投訴，每單 10 分； 因接車問(wèn)診單填寫不規(guī)范 、字跡不清楚、客戶陳述內(nèi)容記錄不完整導(dǎo)致車間作業(yè)失誤、遺漏檢查項(xiàng)目造成客戶投訴或抱怨的，每單 5 分。 ★ 值班人員 8： 20 前必須把前臺(tái)負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)打掃干凈，保證地面無(wú)垃圾、污垢、積水、落葉、水果皮、煙蒂、紙 杯等。每天 8： 25 分后必須有值班人員在引導(dǎo)崗位等待客戶，如出現(xiàn)準(zhǔn)點(diǎn)空崗現(xiàn)象，值班人員各扣 5 分。簽字確認(rèn)后值班人員必須 保證當(dāng)天所有車輛交車完畢后方可下班。 ★ 每天保證 30 份三件套，整齊存放入引導(dǎo)臺(tái)下，剩下空格存放問(wèn)診單。 ★ 使用對(duì)講機(jī)通話前，先按住按鈕兩秒鐘后再進(jìn)行呼叫，通話柔和語(yǔ)速適中。 ★ 在對(duì)講機(jī)中嚴(yán)禁出現(xiàn)不文明、不禮貌的語(yǔ)言，嚴(yán)禁開(kāi)玩笑。有權(quán)對(duì)不規(guī)范者進(jìn)行 15分 /次的處罰。注意說(shuō)話語(yǔ)氣溫和、熱情、明快，樹(shù)立良好的公司形象。 ★接電話時(shí)，請(qǐng)記錄好相關(guān)的基本信息，如接聽(tīng)時(shí)間、客戶姓名、車牌、電話號(hào)碼、通話內(nèi)容。 ★客戶未掛機(jī)接待員不得先掛機(jī)，如發(fā)現(xiàn)電話未通話完畢掛機(jī)者扣 2 分 /次。如需要錄音電話請(qǐng)到客服部打出電話并錄音。 ★如查實(shí)發(fā)現(xiàn)車歷卡數(shù)據(jù)不對(duì)時(shí)，確認(rèn)丟失將扣罰接待員 2 分 /單，并及時(shí)補(bǔ)充車輛維修資料。零部件預(yù)定錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶投訴，給予 5 分 /單處罰。未及時(shí)回復(fù)給予扣 2 分 /單的處罰。 ★ 接待人員預(yù)定零配件必須了解清楚配件的價(jià)格、編碼后仔細(xì)定制。 ★ 進(jìn)單錯(cuò)誤給予 1 分 /單的處罰。 ★ 文檔統(tǒng)一管理，不得隨意更改，刪除，移動(dòng)共享文檔． ★ 零部件手冊(cè)書籍使用后及時(shí)放置原處，并按編號(hào)進(jìn)行擺放，如發(fā)現(xiàn)未按排列順序擺放者給予 5 分 /次的處罰。 ★ 救援單、電話記錄本、計(jì)算器、訂書機(jī)等辦公用品使用完后及時(shí)復(fù)原。 ★ 前臺(tái)人員 在日常工作中必須相互配合，不能持事不關(guān)己，高高掛起的態(tài)度。 備 注：如出現(xiàn)內(nèi)部員工投訴，其他部門投訴。 公車、外地車也應(yīng)該先看前擋風(fēng)玻璃前的保險(xiǎn)標(biāo)志，如沒(méi)有貼該標(biāo)志，主動(dòng)詢問(wèn)客戶保險(xiǎn)到期時(shí)間和保險(xiǎn)種類。 救援車輛外出施救的同時(shí)接到前臺(tái)接待員另派救援任務(wù)，請(qǐng)救援司機(jī)現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)單并確保單據(jù)內(nèi)容完整； 每位接待員下班前清點(diǎn)自己所開(kāi)救援單，并負(fù)責(zé)電腦錄入及救援本上的登記。 對(duì)第一次來(lái)店的他店客戶，在該客戶離店之前通知前臺(tái)主管或經(jīng)理進(jìn)行接洽。避免過(guò)多客戶 站在收銀室外等待。隨車工具配備齊全，性能正常。如未完成，將扣除工資總額的 10%。因車身臟，客戶要求做 外觀確認(rèn)的，必須和客戶一起進(jìn)行洗車后確認(rèn)，如有需要可進(jìn)行拍照。如本人不能值班，必須落實(shí)好轉(zhuǎn)接人，由當(dāng)事人給予 30 元 /次的轉(zhuǎn)接費(fèi)給代轉(zhuǎn)接人（月底直接從工資中扣除），報(bào)前臺(tái)助理登記，便于月底統(tǒng)計(jì)和當(dāng)天查崗。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。 ★ 結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。清點(diǎn)、交車后客戶接收 簽名不可遺漏。 新進(jìn)員工接待注意事項(xiàng) 新近入職接車員獨(dú)立接車，限于保養(yǎng)車。對(duì)前期定價(jià)有明顯失誤，接車員負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。如有客戶投訴，視情節(jié)給予重罰；
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