【正文】 耐煩。 遇到顧客撕開商品包裝，應(yīng)告訴顧客“對不起，影響了二次銷售，希望您能購買”。講究語言藝術(shù)，根據(jù)顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對年齡較大的以長輩稱呼。 （3）女員工著裙裝時應(yīng)穿接近膚色的長筒襪，男員工須穿深色襪子。山西購物中心有限公司商場管理制度 HG/QMS/ZC—06—03(第二版)發(fā)放編號：受控狀態(tài)： 2000年7月6日發(fā)布目 錄第一章 商場服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程————————————————3 第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范——————————————————— 3 第二節(jié) 服務(wù)流程————————————————————5第二章 日常工作管理—————————————————————8 第一節(jié) 員工早訓(xùn)—————————————————————8第二節(jié) 交接班—————————————————————9 第三節(jié) 班中就餐、休息——————————————————10 第四節(jié) 迎、送賓—————————————————————10 第五節(jié) 商場值班管理———————————————————11 第六節(jié) 商場《獎罰單》使用管理——————————————13 第七節(jié) 督導(dǎo)巡視制度——————————————————13 第八節(jié) 客梯張貼宣傳廣告規(guī)定———————————————14 第九節(jié) 播音管理—————————————————————15第十節(jié) 更衣室管理———————————————————16第十一節(jié) 更衣柜管理———————————————————16第三章 售后服務(wù)管理—————————————————————17 第一節(jié) 商品退換—————————————————————18 第二節(jié) 顧客投訴處理規(guī)定—————————————————19第四章 商場部量化考核辦法——————————————————20 第一節(jié) 員工服務(wù)行為規(guī)范量化考核————————————21 第二節(jié) 樓層現(xiàn)場管理量化考核——————————————24第一章 商場服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表 儀容（1） 員工發(fā)型端莊、文雅不染黑色以外的顏色，女員工披肩發(fā)必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。 （4）上崗應(yīng)穿黑色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度男鞋不得超過3cm，女鞋不得超過5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、時裝、厚底、運動鞋，嚴禁拖踏。 顧客光臨時，應(yīng)點頭致意“您好，歡迎光臨華宇購物中心！”；需要顧客等候時應(yīng)說“對不起，請您稍等”；接待等候的顧客時，要先說“對不起，讓您久等了”。 1顧客之間發(fā)生爭吵，應(yīng)出面調(diào)解，語言委婉，以免影響其他顧客購物；如調(diào)解無效，及時通知保衛(wèi)部處理。（7） 在服務(wù)中，應(yīng)如實說明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解的宣傳或做不負責(zé)任的承諾。 不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，嚴禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。 1不準(zhǔn)為個人方便，使用所售商品或樣品。 對于商品的調(diào)變價，必須在變價日營業(yè)開始前完成變價工作。（4） 敬老愛幼助殘，做好各項便民服務(wù)，并對有特殊需要的顧客熱情服務(wù)。 恭候（1） 再檢個人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。針對顧客的不同需要，提供咨詢建議，幫助顧客比較判斷，促使顧客做出購買決定。 b、有異味或忌諱的商品，不能同放一個袋內(nèi)。（3） 整理貨架、清理商品，發(fā)現(xiàn)差錯及時查清并詳細記載，不得隱瞞或隨意更改記錄。（3） 顧客離開時，要微笑道別“歡迎再次光臨（您走好）”。 營業(yè)中的現(xiàn)場管理（1） 迎賓音樂響起，督促營業(yè)員按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立，不得閑談、走動、依靠貨架或柜臺，同時自己也應(yīng)迅速站立指定位置，迎接顧客。（9）遇顧客無理取鬧影響正常營業(yè)，應(yīng)將其請至樓層管理部解決；情況嚴重者，及時通知物業(yè)保安人員。 顧客持票提貨，將捏對的《POS小票》營業(yè)員聯(lián)和《售貨單》營業(yè)員聯(lián)交柜組營 業(yè)員，將《POS小票》顧客聯(lián)自留，以此作為退（換）貨和開發(fā)票的憑證（開發(fā) 票在開具發(fā)票后應(yīng)將《POS小票》顧客聯(lián)收回），與發(fā)票存根聯(lián)捏對存檔。晚班員工在14：45在A或B梯整裝等候進場。三、交接完畢程序 交接完畢時間15：00。 二、商場顧客較少，在不影響正常銷售的情況下，可憑借“休息卡“到飲水間輪流休息，每個人每次休息不得超過10分鐘，每班根據(jù)實際人數(shù)確定每次休息人數(shù)，但每個柜組每次最多不能超過兩人。電梯禮儀在梯口右側(cè)。 賣場無顧客時，領(lǐng)班整隊，排隊刷卡，決不許追逐、嬉戲、打鬧、高聲喧嘩或其它影響形象的行為。復(fù)查無異常方可允許其它員工進如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)保護現(xiàn)場，進行處理，各樓層啟場依此類推； （5）啟場全部結(jié)束后，商場總值班將內(nèi)容完整的啟封場記錄本及值班鑰匙送交商場部辦公室。 值班人員在崗期間需著公司工裝，且不得外出就餐。 二、巡場工作流程及要求： （一）巡場工作流程： 營業(yè)前巡場：（1） 嚴格遵守工作時間準(zhǔn)時進入現(xiàn)場，督辦各層早訓(xùn)及人員到崗情況，保證現(xiàn)場 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作； （2）監(jiān)督檢查員工迎賓及現(xiàn)場衛(wèi)生到位狀況。二、 播音稿件的來源及審批程序公司所有員工均有責(zé)任提供播音信息；各部門的稿件，由部門經(jīng)理審核后簽批，經(jīng)商場部經(jīng)理批準(zhǔn)后，根據(jù)字數(shù)的多少將廣播費交于商場部內(nèi)勤，安排播放時間；（特殊情況需副總批示）對于廣播尋人、尋物及員工點歌等內(nèi)容不需請示，應(yīng)及時給予廣播室予以播放；早訓(xùn)內(nèi)容、迎賓曲、送賓曲、背景音樂的曲目及要求，由營銷策劃部策劃三、 收費標(biāo)準(zhǔn)：100字以內(nèi)每日5元，100——200字內(nèi)每日為10元，以此類 推；周六、日加收50%，重大節(jié)日加收100%；四、播音形式 一般采取現(xiàn)場直播及錄音制作的形式五、 播音員工作規(guī)范及要求：營業(yè)開始前15分鐘到崗，清掃衛(wèi)生，調(diào)試播音設(shè)備，并做好試音工作；按次序排好當(dāng)天需播的音像資料，并做好播放記錄；播音時，要吐字清晰，掌握播音的音量、語調(diào)和播音節(jié)奏；定期檢查播音設(shè)備，遇重大故障應(yīng)立即報告工勤課維修；做好交接班工作；愛護播音設(shè)施，定期維護保養(yǎng)；嚴禁非工作人員進入工作間；廣播資料不得隨意外借；不準(zhǔn)隨意串崗、空崗、代崗；工作結(jié)束后及時關(guān)掉電源，做好播音室的清潔工作，填寫值班記錄。商場部依據(jù)人事部核定各樓層員工數(shù)量，將更衣柜發(fā) 放于各樓層。1員工遺失更衣柜鑰匙，須由樓層開據(jù)證明后到商場部辦理更衣柜換鎖手續(xù)，并支付10元換鎖費，不得擅自破壞更衣柜及涂改編號。如屬商品質(zhì)量問題，按購買價的基礎(chǔ)上給予退貨；（包括貴賓卡、磁卡購買等），應(yīng)由購物單位出具證明后辦理退換，個人退換不予受理；，原則上要求按原付款方式退貨（指現(xiàn)金、IC卡、信用卡、支票等），退貨價格原則上隨跌不隨漲，遇特殊情況按照《消費者權(quán)益保護法》執(zhí)行；：（1） 凡商品超過規(guī)定的保修期和保證期的；（2） 凡未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導(dǎo)致商品損壞的；（3） 無購貨憑證及營業(yè)員不能予以證明的；（4） 三包憑證型號及營業(yè)員不能予以證明；（5） 標(biāo)明處理字樣的商品。符合換貨條件的，消費者不愿調(diào)換的，可為其辦理退貨。（3）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴：因員工態(tài)度生硬、語言無禮等引起的投訴，由當(dāng)事人當(dāng)面向顧客道歉，取得顧客諒解；事畢，按公司有關(guān)規(guī)定給予必要的處理。三、考核范圍 商場所有員工(含廠家自帶營業(yè)員、臨時促銷員、廠家信息員)。 (三)、嚴重過失:員工在工作期間違反公司有關(guān)規(guī)章制度,造成嚴重后果和不良影響。 ３、嚴重過失(累積考核) 一次違反，罰款100300元并予以辭退； ４、嚴重違紀 除追究有關(guān)責(zé)任外予以開除。 三、商場部每月對評出的優(yōu)秀領(lǐng)班、星級員工予以獎勵。 (2)出現(xiàn)重大差錯造成嚴重損失者,除照價賠償外扣樓層1分。(3)上架前要認真檢查、驗收是否完全具備上架條件( 如價簽等是否齊全正確),發(fā)現(xiàn)一次差錯扣1分。 銷售 (1)嚴格按照物流程序中銷售程序進行,。 (三)工作紀律 工作紀律包括樓層啟封場、早訓(xùn)、現(xiàn)場巡視、 班中就餐、交接班、員工休息、退場、管理部日常工作及員工培訓(xùn)管理工作等。 (2)早訓(xùn)要嚴格按程序進行,并注意早訓(xùn)紀律,； (3)。 (6)員工就餐嚴格按照規(guī)定\路線行走(次通道),； (7)一人以上員工就餐或休息必須列隊行走,不得嬉笑聊天,勾肩搭背、拉手、挽臂,. (8)不按照正常程序,. 交接班管理 (1)交接班時,必須在接班人到崗后交班人方可離開,檢查發(fā)現(xiàn)有因交接班。 員工退場 (1)退場前做好一切整理工作,不得匆匆退場,。 (2)會議精神應(yīng)及時傳達到有關(guān)人員,； (3)精神傳達后要及時檢查落實情況, 。(9)顧客試衣間內(nèi)不得存放模特\貨架等物品, 內(nèi)倉 (1)內(nèi)倉地面保持潔凈,無雜物(尤其是煙頭),。(5)廢棄包裝物運走之前在飲水間擺放整齊,及時清運,分。 不填寫投訴處理單，直接讓顧客到顧客服務(wù)課投訴或填寫《顧客投訴處理單》。顧客服務(wù)課對顧客投訴做出處理決定后，廠家仍拒不執(zhí)行的或故意制造障礙的扣1分/次，廠家有違規(guī)者罰款500元/次。受到公司表揚獎勵加1分/次。 代表商場部參加公司組織的各種活動第一名加2分, 第二名加1分,。 員工、領(lǐng)班主管等各級人員處理投訴過程中：在遭到顧客謾罵，甚至動手后態(tài)度仍能始終如一地?zé)崆榉?wù)、堅持原則，積極維護公司形象的行為，公司設(shè)立委屈獎，獎勵金額50元－200元整。 服務(wù)態(tài)度不好，無理怠慢顧客或推脫責(zé)任引發(fā)的投訴經(jīng)查實后當(dāng)事人罰50元/次，被娛體暴光的且有損于我華宇形象的服務(wù)的投訴事件，當(dāng)事人開除，現(xiàn)場主管、經(jīng)理記過處分，樓層扣1分；受媒體表揚樹立我華宇形象的報道，當(dāng)事人獎50元/次－100元/次。 (2)正確使用衛(wèi)生設(shè)施,。 (3)及時清除廢棄包裝物,。(2)積極收集素材,針對自身實際情況自行組織各項培訓(xùn),提高員工素質(zhì),組織嚴謹、效果較好,. (四)賣場環(huán)境 賣場(1) 賣場區(qū)域地面應(yīng)保持潔凈,無衛(wèi)生死角,無雜物、污跡、水跡等,發(fā)現(xiàn)一處雜物、。 管理部日常工作 包括各類報表的報送、參加會議與會議精神的傳達落實及交辦的臨時性任務(wù)。因交接不清造成后果除當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任外,。 (2)。 (2)啟封場時,各層A、B樓梯入口處必須有人把守,。 (3)依據(jù)銷售情況及時提出補貨、滯銷返倉等要求,。 商品進倉管理 商品進入內(nèi)倉必須嚴格履行內(nèi)倉出入庫管理手續(xù),未按程序辦理一次扣1分。 進場 (1)商品進場應(yīng)堅持貨單同行原則,無單不接貨,由于無單接貨造成損失除賠償外扣1分。第二節(jié) 樓層現(xiàn)場管理量化考核一、考核原則 公平合理 實事求是二、考核辦法 商場部及其它部門人員日常巡視。 （三）現(xiàn)場主管考核 每月按樓層本班次扣分占本班次人數(shù)的違規(guī)率進行主管大排名,連續(xù)三個月最后一名予以下崗。 (4)制造、傳播有損公司聲譽或他人名譽的言論； (5)安全責(zé)任制貫徹不力，導(dǎo)致安全隱患嚴重或公司財物損失； (6)在