【正文】 耐煩。 遇到顧客撕開商品包裝，應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起，影響了二次銷售，希望您能購(gòu)買”。講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語(yǔ)；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對(duì)年齡較大的以長(zhǎng)輩稱呼。 （3）女員工著裙裝時(shí)應(yīng)穿接近膚色的長(zhǎng)筒襪，男員工須穿深色襪子。山西購(gòu)物中心有限公司商場(chǎng)管理制度 HG/QMS/ZC—06—03(第二版)發(fā)放編號(hào)：受控狀態(tài)： 2000年7月6日發(fā)布目 錄第一章 商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程————————————————3 第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范——————————————————— 3 第二節(jié) 服務(wù)流程————————————————————5第二章 日常工作管理—————————————————————8 第一節(jié) 員工早訓(xùn)—————————————————————8第二節(jié) 交接班—————————————————————9 第三節(jié) 班中就餐、休息——————————————————10 第四節(jié) 迎、送賓—————————————————————10 第五節(jié) 商場(chǎng)值班管理———————————————————11 第六節(jié) 商場(chǎng)《獎(jiǎng)罰單》使用管理——————————————13 第七節(jié) 督導(dǎo)巡視制度——————————————————13 第八節(jié) 客梯張貼宣傳廣告規(guī)定———————————————14 第九節(jié) 播音管理—————————————————————15第十節(jié) 更衣室管理———————————————————16第十一節(jié) 更衣柜管理———————————————————16第三章 售后服務(wù)管理—————————————————————17 第一節(jié) 商品退換—————————————————————18 第二節(jié) 顧客投訴處理規(guī)定—————————————————19第四章 商場(chǎng)部量化考核辦法——————————————————20 第一節(jié) 員工服務(wù)行為規(guī)范量化考核————————————21 第二節(jié) 樓層現(xiàn)場(chǎng)管理量化考核——————————————24第一章 商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表 儀容（1） 員工發(fā)型端莊、文雅不染黑色以外的顏色，女員工披肩發(fā)必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。 （4）上崗應(yīng)穿黑色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度男鞋不得超過(guò)3cm，女鞋不得超過(guò)5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、時(shí)裝、厚底、運(yùn)動(dòng)鞋，嚴(yán)禁拖踏。 顧客光臨時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意“您好，歡迎光臨華宇購(gòu)物中心！”；需要顧客等候時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；接待等候的顧客時(shí)，要先說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。 1顧客之間發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)出面調(diào)解，語(yǔ)言委婉，以免影響其他顧客購(gòu)物；如調(diào)解無(wú)效，及時(shí)通知保衛(wèi)部處理。（7） 在服務(wù)中，應(yīng)如實(shí)說(shuō)明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解的宣傳或做不負(fù)責(zé)任的承諾。 不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。 1不準(zhǔn)為個(gè)人方便，使用所售商品或樣品。 對(duì)于商品的調(diào)變價(jià)，必須在變價(jià)日營(yíng)業(yè)開始前完成變價(jià)工作。（4） 敬老愛(ài)幼助殘，做好各項(xiàng)便民服務(wù)，并對(duì)有特殊需要的顧客熱情服務(wù)。 恭候（1） 再檢個(gè)人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。針對(duì)顧客的不同需要，提供咨詢建議，幫助顧客比較判斷，促使顧客做出購(gòu)買決定。 b、有異味或忌諱的商品，不能同放一個(gè)袋內(nèi)。（3） 整理貨架、清理商品，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)查清并詳細(xì)記載，不得隱瞞或隨意更改記錄。（3） 顧客離開時(shí)，要微笑道別“歡迎再次光臨（您走好）”。 營(yíng)業(yè)中的現(xiàn)場(chǎng)管理（1） 迎賓音樂(lè)響起，督促營(yíng)業(yè)員按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，不得閑談、走動(dòng)、依靠貨架或柜臺(tái)，同時(shí)自己也應(yīng)迅速站立指定位置，迎接顧客。（9）遇顧客無(wú)理取鬧影響正常營(yíng)業(yè)，應(yīng)將其請(qǐng)至樓層管理部解決；情況嚴(yán)重者，及時(shí)通知物業(yè)保安人員。 顧客持票提貨，將捏對(duì)的《POS小票》營(yíng)業(yè)員聯(lián)和《售貨單》營(yíng)業(yè)員聯(lián)交柜組營(yíng) 業(yè)員，將《POS小票》顧客聯(lián)自留，以此作為退（換）貨和開發(fā)票的憑證（開發(fā) 票在開具發(fā)票后應(yīng)將《POS小票》顧客聯(lián)收回），與發(fā)票存根聯(lián)捏對(duì)存檔。晚班員工在14：45在A或B梯整裝等候進(jìn)場(chǎng)。三、交接完畢程序 交接完畢時(shí)間15：00。 二、商場(chǎng)顧客較少，在不影響正常銷售的情況下，可憑借“休息卡“到飲水間輪流休息，每個(gè)人每次休息不得超過(guò)10分鐘，每班根據(jù)實(shí)際人數(shù)確定每次休息人數(shù)，但每個(gè)柜組每次最多不能超過(guò)兩人。電梯禮儀在梯口右側(cè)。 賣場(chǎng)無(wú)顧客時(shí)，領(lǐng)班整隊(duì)，排隊(duì)刷卡，決不許追逐、嬉戲、打鬧、高聲喧嘩或其它影響形象的行為。復(fù)查無(wú)異常方可允許其它員工進(jìn)如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處理，各樓層啟場(chǎng)依此類推； （5）啟場(chǎng)全部結(jié)束后，商場(chǎng)總值班將內(nèi)容完整的啟封場(chǎng)記錄本及值班鑰匙送交商場(chǎng)部辦公室。 值班人員在崗期間需著公司工裝，且不得外出就餐。 二、巡場(chǎng)工作流程及要求： （一）巡場(chǎng)工作流程： 營(yíng)業(yè)前巡場(chǎng)：（1） 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，督辦各層早訓(xùn)及人員到崗情況，保證現(xiàn)場(chǎng) 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作； （2）監(jiān)督檢查員工迎賓及現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生到位狀況。二、 播音稿件的來(lái)源及審批程序公司所有員工均有責(zé)任提供播音信息；各部門的稿件，由部門經(jīng)理審核后簽批，經(jīng)商場(chǎng)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，根據(jù)字?jǐn)?shù)的多少將廣播費(fèi)交于商場(chǎng)部?jī)?nèi)勤，安排播放時(shí)間；（特殊情況需副總批示）對(duì)于廣播尋人、尋物及員工點(diǎn)歌等內(nèi)容不需請(qǐng)示，應(yīng)及時(shí)給予廣播室予以播放；早訓(xùn)內(nèi)容、迎賓曲、送賓曲、背景音樂(lè)的曲目及要求，由營(yíng)銷策劃部策劃三、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：100字以內(nèi)每日5元，100——200字內(nèi)每日為10元，以此類 推；周六、日加收50%，重大節(jié)日加收100%；四、播音形式 一般采取現(xiàn)場(chǎng)直播及錄音制作的形式五、 播音員工作規(guī)范及要求：營(yíng)業(yè)開始前15分鐘到崗，清掃衛(wèi)生，調(diào)試播音設(shè)備，并做好試音工作；按次序排好當(dāng)天需播的音像資料，并做好播放記錄；播音時(shí)，要吐字清晰，掌握播音的音量、語(yǔ)調(diào)和播音節(jié)奏；定期檢查播音設(shè)備，遇重大故障應(yīng)立即報(bào)告工勤課維修；做好交接班工作；愛(ài)護(hù)播音設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)；嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入工作間；廣播資料不得隨意外借；不準(zhǔn)隨意串崗、空崗、代崗；工作結(jié)束后及時(shí)關(guān)掉電源，做好播音室的清潔工作，填寫值班記錄。商場(chǎng)部依據(jù)人事部核定各樓層員工數(shù)量，將更衣柜發(fā) 放于各樓層。1員工遺失更衣柜鑰匙，須由樓層開據(jù)證明后到商場(chǎng)部辦理更衣柜換鎖手續(xù)，并支付10元換鎖費(fèi)，不得擅自破壞更衣柜及涂改編號(hào)。如屬商品質(zhì)量問(wèn)題，按購(gòu)買價(jià)的基礎(chǔ)上給予退貨；（包括貴賓卡、磁卡購(gòu)買等），應(yīng)由購(gòu)物單位出具證明后辦理退換，個(gè)人退換不予受理；，原則上要求按原付款方式退貨（指現(xiàn)金、IC卡、信用卡、支票等），退貨價(jià)格原則上隨跌不隨漲，遇特殊情況按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》執(zhí)行；：（1） 凡商品超過(guò)規(guī)定的保修期和保證期的；（2） 凡未按商品使用說(shuō)明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致商品損壞的；（3） 無(wú)購(gòu)貨憑證及營(yíng)業(yè)員不能予以證明的；（4） 三包憑證型號(hào)及營(yíng)業(yè)員不能予以證明；（5） 標(biāo)明處理字樣的商品。符合換貨條件的，消費(fèi)者不愿調(diào)換的，可為其辦理退貨。（3）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴：因員工態(tài)度生硬、語(yǔ)言無(wú)禮等引起的投訴，由當(dāng)事人當(dāng)面向顧客道歉，取得顧客諒解；事畢，按公司有關(guān)規(guī)定給予必要的處理。三、考核范圍 商場(chǎng)所有員工(含廠家自帶營(yíng)業(yè)員、臨時(shí)促銷員、廠家信息員)。 (三)、嚴(yán)重過(guò)失:員工在工作期間違反公司有關(guān)規(guī)章制度,造成嚴(yán)重后果和不良影響。 ３、嚴(yán)重過(guò)失(累積考核) 一次違反，罰款100300元并予以辭退； ４、嚴(yán)重違紀(jì) 除追究有關(guān)責(zé)任外予以開除。 三、商場(chǎng)部每月對(duì)評(píng)出的優(yōu)秀領(lǐng)班、星級(jí)員工予以獎(jiǎng)勵(lì)。 (2)出現(xiàn)重大差錯(cuò)造成嚴(yán)重?fù)p失者,除照價(jià)賠償外扣樓層1分。(3)上架前要認(rèn)真檢查、驗(yàn)收是否完全具備上架條件( 如價(jià)簽等是否齊全正確),發(fā)現(xiàn)一次差錯(cuò)扣1分。 銷售 (1)嚴(yán)格按照物流程序中銷售程序進(jìn)行,。 (三)工作紀(jì)律 工作紀(jì)律包括樓層啟封場(chǎng)、早訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)巡視、 班中就餐、交接班、員工休息、退場(chǎng)、管理部日常工作及員工培訓(xùn)管理工作等。 (2)早訓(xùn)要嚴(yán)格按程序進(jìn)行,并注意早訓(xùn)紀(jì)律,； (3)。 (6)員工就餐嚴(yán)格按照規(guī)定\路線行走(次通道),； (7)一人以上員工就餐或休息必須列隊(duì)行走,不得嬉笑聊天,勾肩搭背、拉手、挽臂,. (8)不按照正常程序,. 交接班管理 (1)交接班時(shí),必須在接班人到崗后交班人方可離開,檢查發(fā)現(xiàn)有因交接班。 員工退場(chǎng) (1)退場(chǎng)前做好一切整理工作,不得匆匆退場(chǎng),。 (2)會(huì)議精神應(yīng)及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)人員,； (3)精神傳達(dá)后要及時(shí)檢查落實(shí)情況, 。(9)顧客試衣間內(nèi)不得存放模特\貨架等物品, 內(nèi)倉(cāng) (1)內(nèi)倉(cāng)地面保持潔凈,無(wú)雜物(尤其是煙頭),。(5)廢棄包裝物運(yùn)走之前在飲水間擺放整齊,及時(shí)清運(yùn),分。 不填寫投訴處理單，直接讓顧客到顧客服務(wù)課投訴或填寫《顧客投訴處理單》。顧客服務(wù)課對(duì)顧客投訴做出處理決定后，廠家仍拒不執(zhí)行的或故意制造障礙的扣1分/次，廠家有違規(guī)者罰款500元/次。受到公司表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)加1分/次。 代表商場(chǎng)部參加公司組織的各種活動(dòng)第一名加2分, 第二名加1分,。 員工、領(lǐng)班主管等各級(jí)人員處理投訴過(guò)程中：在遭到顧客謾罵，甚至動(dòng)手后態(tài)度仍能始終如一地?zé)崆榉?wù)、堅(jiān)持原則，積極維護(hù)公司形象的行為，公司設(shè)立委屈獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)金額50元－200元整。 服務(wù)態(tài)度不好，無(wú)理怠慢顧客或推脫責(zé)任引發(fā)的投訴經(jīng)查實(shí)后當(dāng)事人罰50元/次，被娛體暴光的且有損于我華宇形象的服務(wù)的投訴事件，當(dāng)事人開除，現(xiàn)場(chǎng)主管、經(jīng)理記過(guò)處分，樓層扣1分；受媒體表?yè)P(yáng)樹立我華宇形象的報(bào)道，當(dāng)事人獎(jiǎng)50元/次－100元/次。 (2)正確使用衛(wèi)生設(shè)施,。 (3)及時(shí)清除廢棄包裝物,。(2)積極收集素材,針對(duì)自身實(shí)際情況自行組織各項(xiàng)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),組織嚴(yán)謹(jǐn)、效果較好,. (四)賣場(chǎng)環(huán)境 賣場(chǎng)(1) 賣場(chǎng)區(qū)域地面應(yīng)保持潔凈,無(wú)衛(wèi)生死角,無(wú)雜物、污跡、水跡等,發(fā)現(xiàn)一處雜物、。 管理部日常工作 包括各類報(bào)表的報(bào)送、參加會(huì)議與會(huì)議精神的傳達(dá)落實(shí)及交辦的臨時(shí)性任務(wù)。因交接不清造成后果除當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任外,。 (2)。 (2)啟封場(chǎng)時(shí),各層A、B樓梯入口處必須有人把守,。 (3)依據(jù)銷售情況及時(shí)提出補(bǔ)貨、滯銷返倉(cāng)等要求,。 商品進(jìn)倉(cāng)管理 商品進(jìn)入內(nèi)倉(cāng)必須嚴(yán)格履行內(nèi)倉(cāng)出入庫(kù)管理手續(xù),未按程序辦理一次扣1分。 進(jìn)場(chǎng) (1)商品進(jìn)場(chǎng)應(yīng)堅(jiān)持貨單同行原則,無(wú)單不接貨,由于無(wú)單接貨造成損失除賠償外扣1分。第二節(jié) 樓層現(xiàn)場(chǎng)管理量化考核一、考核原則 公平合理 實(shí)事求是二、考核辦法 商場(chǎng)部及其它部門人員日常巡視。 （三）現(xiàn)場(chǎng)主管考核 每月按樓層本班次扣分占本班次人數(shù)的違規(guī)率進(jìn)行主管大排名,連續(xù)三個(gè)月最后一名予以下崗。 (4)制造、傳播有損公司聲譽(yù)或他人名譽(yù)的言論； (5)安全責(zé)任制貫徹不力，導(dǎo)致安全隱患嚴(yán)重或公司財(cái)物損失； (6)在