餐飲行業(yè)管理培訓(xùn)資料(完整版)
【正文】 ，對(duì)一般男士稱(chēng)先生，女士小姐?！ 。?）客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。主要的是啟發(fā)顧客多說(shuō)話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見(jiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)?；谶@樣的現(xiàn)實(shí)情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語(yǔ)言的基本要求及其運(yùn)用的同時(shí)，引用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）?！ 。?）賓客來(lái)店有歡迎聲?！ 》?wù)語(yǔ)言分類(lèi)及其運(yùn)用 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。在平時(shí)接待工作中一般不稱(chēng)客人為同志、書(shū)記，但如果是會(huì)議包餐，稱(chēng)同志、書(shū)記又變得合理起來(lái)。對(duì)客人光有問(wèn)候，沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。征詢(xún)語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快?！ ∷赃@類(lèi)語(yǔ)言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： ?。?）注意客人的形體語(yǔ)言。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類(lèi)型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。 【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】 如何在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。人人都喜歡聽(tīng)到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘向顧客說(shuō)一些稱(chēng)贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。在無(wú)法大聲說(shuō)話的情況下，你可以用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。很少有人能真正聽(tīng)得進(jìn)別人的批評(píng)。正如格言所說(shuō)：“沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說(shuō)：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”?！ ?．協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。協(xié)助拉椅，以使客人入座?！ ?接聽(tīng)電話、通知受話人?！蹦抗饨佑|是對(duì)對(duì)方的尊重?！ ￡P(guān)于面部表情你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。做到臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣?！ ?擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。 第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱(chēng)呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。盡一切努力，重新贏得客人的信任。沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒店也會(huì)很快陳舊。背誦后考試。、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)的方式。四，服務(wù)技能訓(xùn)練???、配菜和填寫(xiě)菜譜并及時(shí)送單。、防火知識(shí)及處理辦法。(2)懂得處理、鑒別方法。(2)服務(wù)員作記錄。、行走、注視的方式。、酒水知識(shí)，以及主要名菜的特點(diǎn)?！ 》?wù)中應(yīng)注意的問(wèn)題及疑難問(wèn)題處理 菜單、菜品烹飪與營(yíng)養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn) 食品衛(wèi)生及安全知識(shí)培訓(xùn) 衛(wèi)生清潔及餐具、電器的保養(yǎng)培訓(xùn)新員工考核與培訓(xùn)計(jì)劃一、進(jìn)店考核凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核?！ T工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門(mén)或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。 第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見(jiàn)客人的需求，在客人還沒(méi)有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難?！ 〉谝粋€(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。 8擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊?！ [臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對(duì)象。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開(kāi)溝通?！ ?清楚子解餐廳所有座位的位置及容量?！ ?，對(duì)特殊情況及時(shí)處理，提高賓賓滿意率：及時(shí)處理客人投訴，并加以妥善地解決。要用眼睛和嘴巴顯示你對(duì)人的真誠(chéng)，對(duì)顧客的到來(lái)表示高興。聽(tīng)取他人的意見(jiàn)很重要，因?yàn)橐恍┳?
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