餐飲行業(yè)管理培訓(xùn)資料-免費(fèi)閱讀
【正文】 培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基本制度。(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。三、語言行為舉止訓(xùn)練。②依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo)。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)酒店整體形象。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分?！ 《Y讓：客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用?！ T工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣?！ ?擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。 擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情?！ ?記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。 ，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告?！ 绢I(lǐng)班的崗位職責(zé)】 〔層級關(guān)系〕 直接上級：主管 直接下級：服務(wù)員 〔崗位職責(zé)〕做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不可少的用語。假如不便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣?！ 《Y貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭?！ 静惋嫹?wù)人員的素質(zhì)】 餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒兀俊边@樣的話題就可以深入下去了。問候語應(yīng)該把握時機(jī)?！ ±?，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。 ?。?）服務(wù)之前有提醒聲?！ 。?）普通話服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員要樹立以賓客出發(fā)的觀念,更新服務(wù)觀念是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的保證 認(rèn)識服務(wù)意識 【服務(wù)的語言藝術(shù)】 一個餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。應(yīng)該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流?！ 。?）客人呼喚時有回應(yīng)聲。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。對于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。 征詢語確切地說就是征求意見詢問語。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實(shí)在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象?！ 穹?wù)員的誠實(shí)與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。 餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“先生、小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值?！ ?．開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。
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