【正文】 匙柄與吃盤相距3厘米。 2. 在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾； 3. 折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）； 4. 折花時，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 5. 折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。 8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。 三. 托盤服務(wù)規(guī)范及程序 在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命?！? “祝您早日康復(fù)?！? “請跟我來”/“請這邊走” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？” “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇” “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……” “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）” “請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？” “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？” “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……” “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 3感謝聲 3. 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正” “謝謝您的幫助” “謝謝您的光臨” “謝謝您的提醒” “謝謝您的鼓勵，我們還會努力” 4道歉聲 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？” “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜” “真是抱歉，耽誤了你很長時間” “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似” “對不起，我把你的菜上錯了” “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” “對不起，請稍等，馬上就好！” “對不起，打擾一下” “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應(yīng)答聲 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。 1服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”： 即要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。 著裝: ，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）； 個人衛(wèi)生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。收到顧客付款，應(yīng)雙手接過，點清所收數(shù)目（收您XXX元，請您稍后或您的付款正好），到吧臺找零后，在賬單上簽實發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢（找您XXX元，請您清點并收好，謝謝?。珙櫩托璋l(fā)票，問請單位，如本店的發(fā)票打完或因機器故障無法給顧客開發(fā)票，應(yīng)耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時一起開。1巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時補充顧客所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。員工進崗后，做衛(wèi)生定位擺臺，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺。由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。四、餐廳服務(wù)員下單工作流程1在吧臺下單，核對單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。六、餐廳服務(wù)員結(jié)賬工作流程1顧客示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)及時到吧臺結(jié)算。 容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式. 服務(wù)員應(yīng)做到“三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。 ： “先生（小姐）您好！歡迎光臨?！? “我明白了?！? “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。 5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。 4 擺放轉(zhuǎn)臺 在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 12 擺香巾托 香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米。 4 擺放轉(zhuǎn)臺 在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。 宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。 收餐迅速、整齊，注意輕拿輕放、大小餐具分類擺放，避免破損。 1根據(jù)餐前準(zhǔn)備細分標(biāo)準(zhǔn)打掃整體衛(wèi)生 1上交客人的意見表，并向上級匯報值臺中客人反映的服務(wù)及菜品的意見和建議。相互問好發(fā)心底，彼此尊重存友誼。噓寒問暖表心意，同時莫忘把水沏。行為舉止要端莊，彬彬有禮莫忘記。餐飲服務(wù)37條細節(jié)客人要服務(wù)員將菜品打包，并打包一盒米飯。服務(wù)員主動上前接下客人手上所拎的酒水。服務(wù)員為客人送上一杯濃茶。服務(wù)員主動問客人是否有預(yù)定?！?客人在剝指甲時。2客人吃完螃蟹后手很臟。2行動不方便的老人進餐。地上有水漬。3客人在吧臺盯著酒水看。餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范目 錄 1餐飲服務(wù)2員工培訓(xùn)的目標(biāo)3員工的職業(yè)道德4講究各種禮節(jié)，運用各種禮貌。培訓(xùn)的目標(biāo)是什么？目標(biāo)是通過強化管理，提高素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，從而培養(yǎng)出一批具有較高的道德修養(yǎng)，良好的服務(wù)氣質(zhì)，瀟灑的工作態(tài)度，熟練的業(yè)務(wù)技能，流利的待客術(shù)語，過硬的工作水平，從而成為一流的服務(wù)員。道德：是道德是人與人之間，人與社會之間關(guān)系的作為規(guī)范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應(yīng)用范圍廣。二、普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費同時進行，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費了這種不合格的產(chǎn)品。產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性和不確定性。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。基本服務(wù)用語①歡迎、歡迎您、您好，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。日常服務(wù)用語①當(dāng)客人進入餐廳早上好，先生（小姐）您一共幾位？請往這邊走。好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。④對不起，請您付現(xiàn)金。 （二）態(tài)度好站姿：站立時，（女）雙腳呈V字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時保持可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（四）注意各種禮節(jié)服務(wù)員要牢固樹立賓客至上的服務(wù)意識，待客要彬彬有禮。引位引位是顧客進入酒店后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響顧客對酒店餐廳后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量評價。第一批客人到餐廳就餐時，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感?？腿烁叻鍟r，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動態(tài)。（三）、托盤正確掌握和使用托盤不但可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且可以看出飯店服務(wù)人員的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。輕托的操作要領(lǐng)：輕托主要用于托2。（四）斟酒一、視瓶目的：（1）表示對顧客的尊重；（2）保證酒水質(zhì)量；（3）避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。餐前準(zhǔn)備：①餐具的準(zhǔn)備；②設(shè)備的準(zhǔn)備；③個人操作工具的準(zhǔn)備；④儀容儀表；⑤用料等。點菜（面）：根據(jù)客人所需為客人點涼菜，熱菜和面，您好，請問吃點什么，這里有可口的涼菜，您看吃點什么？，請允許我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！面給您上一碗，對嗎？好，請稍候，馬上就來！1清理臺面，重新擺臺：撤臺時，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺面，重新擺臺，等待下一桌客人的到來。側(cè)不過耳，長發(fā)選用適當(dāng)?shù)陌l(fā)夾將其盤起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。五勤：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。護鏈保持干凈，光亮無塵土。保持桌面，椅腿干凈，光亮。所有飾物保持干凈、無塵。保持室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊子。5分2分1分1分1分（五）、排氣扇保持干凈、光亮、無塵。對吧?？腿瞬恍⌒拇蛩榱瞬途咴趺崔k？答：服務(wù)員應(yīng)主動上前協(xié)助清理碎片，不要訓(xùn)斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費，或記在帳單上，買單時一并收取。11外國人在風(fēng)雪方面有哪些禁忌？羅馬尼亞最忌過堂風(fēng)，因此，房間、客廳、過道門窗不可對開。只有讓他們滿意而歸，才是我們最大的心愿。其次，有了目標(biāo)，她們就會想方設(shè)法地激勵自己去為之而奮斗，從總經(jīng)理到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對著鏡子說一聲：“我會一天比一天好！”****，最怕沒有目標(biāo)，而有了目標(biāo)最怕的就是一個字：恒。time？”當(dāng)筆才有幸參加她們開的一次短小的晨會時，領(lǐng)班正用他那生硬的英語給大家翻譯上面的這句話。如早晨見面互問“早晨好”,平時見面互問“您好”,分別時說聲“再見”、“請再來”,得到別人幫助后說聲“謝謝”、“費心了”,有求于別人的說聲“請”、“麻煩您”、“勞駕”、“請幫助”,打擾別人時說聲“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”,對方道謝或道歉時要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等等。（３）慰問語：辛苦了、受累了、麻煩您了。（11）問候語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？（12）祝賀語：祝你節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。不論是何種場合，問候時表情應(yīng)該自然和藹親切，臉上應(yīng)帶著溫和的微笑。（14）應(yīng)答語：沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。（５）謝罪語：對不起、實在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒。指各行各業(yè)從業(yè)人員,根據(jù)本行業(yè)的特點和要求,在服務(wù)過程中所用的文明語言。因為她們在平日都做好了隨時迎接機遇的準(zhǔn)備。the當(dāng)筆者問起這如許的話語是否經(jīng)過別人指點呢？她們的回答是否定的。8選擇餐飲業(yè)選擇了餐飲業(yè)，是我們生命中的一個重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時正確的選擇。伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。服務(wù)員必須掌握哪些推銷技巧？答：（1）向著急離開飯店的客人推薦準(zhǔn)備時間短的菜；（2）向請客的客人（特別是需發(fā)票的客人）提供價格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨自一人提供時間短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。客人夸獎飯菜做的好，您應(yīng)怎樣說？答：笑著說：您不是夸獎我們，而是恭維請客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會請您和各位到這來吃飯呢？衛(wèi)生間保持干凈，無污域，紙簍經(jīng)常清理。下水道暢通，地面無積水。1分5分（四）、1分2分個人保管好自己的物體，不準(zhǔn)放在吧臺，丟失自己處理（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）?；ㄅ柽呇馗蓛?，花木及時澆水，花盆中不得雜物。擺臺整齊美觀。門柱保持光亮，無塵土。八不準(zhǔn)：不準(zhǔn)吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準(zhǔn)帶傳染病上班；不準(zhǔn)亂扔垃圾，不準(zhǔn)用手接觸面部的主要部位；不準(zhǔn)亂扔果皮、紙