【正文】 第四章 人員的配備及物質(zhì)裝備情況人員的配備職 務(wù)文化程度擬配備人數(shù)備 注管理處主任大專1持證上崗主任助理大專1持證上崗管理員高中3持上崗證文員高中1會辦公自動化保安員高中33持上崗證清潔工初中18公 司 內(nèi) 部 培 訓(xùn) 上 崗綠化工初中4有相關(guān)經(jīng)驗水電維修工高中3持上崗操作證電梯保養(yǎng)0聘專業(yè)有資質(zhì)隊伍消防維修0聘專業(yè)有資質(zhì)隊伍車輛管理員初中5公司內(nèi)部培訓(xùn)上崗?fù)两ňS修工初中3有相關(guān)經(jīng)驗者高配值班高中4持上崗證智能化操作員中技2持上崗證78勤德家園物業(yè)小區(qū)前期介入服務(wù)小組主要成員如下：裴志偉職務(wù)：常州豐臣物業(yè)有限公司經(jīng)理 全面負(fù)責(zé)本項目的物業(yè)管理、商業(yè)布局等介入服務(wù)工作，負(fù)責(zé)前期各項服務(wù)指導(dǎo)工作，制定完整的物業(yè)管理前期介入服務(wù)工作計劃，并督促檢查落實情況，定期參加前期介入服務(wù)例會。 明確收集、整理、分類、編號、登記、電腦入網(wǎng)、入柜、檢查建檔流程。我們提出的口號是：“業(yè)主至上，服務(wù)第一。 淘汰機制在實施小區(qū)物業(yè)管理過程中將嚴(yán)格按照豐臣公司員工的考核和淘汰機制程序運作，結(jié)合小區(qū)實際情況，貫徹執(zhí)行勤德家園小區(qū)物管處淘汰機制，使小區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊伍始終保持在最佳狀態(tài)之中。（1） 火警應(yīng)變（2） 電力故障（3） 盜竊與搶劫（4） 處理業(yè)主投訴三、管理服務(wù)人員的管理錄用與考核：s（1） 錄用：依照常州市人事勞動主管部門招、調(diào)人員規(guī)定，根據(jù)豐臣公司制定的人員編制、用工條件，經(jīng)人事部門和用人單位聯(lián)合考核，面試擇優(yōu)錄用。二、管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo)為能使勤德家園小區(qū)達(dá)到全國物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，豐臣物業(yè)公司必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍。同時，管理處在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，以部分物業(yè)管理分項實行專業(yè)分包的動作方式。向小區(qū)文化要物業(yè)管理的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。其中汽車車位430個，摩托車車位796個。一旦發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，動之以情，運用合理手段，保證各種矛盾自行處理，就地解決，決不上交。工作重點及保障措施：針對勤德家園小區(qū)物業(yè)管理工作的特點和難點，我們確定了小區(qū)物業(yè)管理的工作重點：（1）員工管理上:嚴(yán)格挑選，隨時培訓(xùn)，保證員工德才兼?zhèn)?。一切按專業(yè)化管理的方向發(fā)展，為了提高物業(yè)管理水平，更好地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公司制訂了一系列切實有效而且可行的管理制度，增強了員工的主人翁責(zé)任感，樹立了企業(yè)的形象，在加強員工整體素質(zhì)培訓(xùn)的同時，公司每年要派35名員工參加建設(shè)部人事教育司舉辦的物業(yè)管理培訓(xùn)，考試全格率為100%，達(dá)到了市房管局物業(yè)管理部門下達(dá)的培訓(xùn)指標(biāo)；公司還特別注重智能化的管理，為實現(xiàn)“創(chuàng)世紀(jì)品牌，做行業(yè)先鋒”的企業(yè)目標(biāo)，添置了現(xiàn)代化的管理設(shè)備，力爭把所管轄的物業(yè)小區(qū)推上一個新的臺階，使業(yè)主“買得放心、住得安心、用得稱心！”讓所有的業(yè)主在我們的服務(wù)下都能體會到高品位的生活。一旦我公司中標(biāo)，我公司將在接到“中標(biāo)通知書”后約定期限內(nèi)與貴公司簽訂物業(yè)委托管理合同，并按國家、省、市、區(qū)有關(guān)規(guī)定和物業(yè)委托管理合同對勤德家園小區(qū)實施統(tǒng)一管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全面交付的一年后，逐步向市、省、國家級優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)邁進，使勤德家園小區(qū)成為常州最優(yōu)秀的物業(yè)。大型及重要機電設(shè)備完好率小區(qū)房屋公用設(shè)施日常養(yǎng)護計劃水電維修工具的配備情況第五章：日常工作計劃安排管理服務(wù)人員的培訓(xùn)服務(wù)承諾人員的配備情況對小區(qū)內(nèi)不出現(xiàn)違章和保證小區(qū)外觀整潔統(tǒng)一所承擔(dān)的責(zé)任及承諾維修工程質(zhì)量合格率和回訪率樓道、停車場完好率持有江蘇省建設(shè)廳頒發(fā)的物業(yè)管理三級資質(zhì)證書，現(xiàn)正在申報二級資質(zhì)證書的過程中，受托管理的物業(yè)主要有：新北區(qū)建設(shè)大廈寫字樓（新區(qū)有名的半落子工程項目），自豐臣物業(yè)管理后，由原來的每平方房價壹仟柒佰多元，現(xiàn)已增值到每平方肆仟元左右，同時也帶動周邊相鄰地價的升值；新區(qū)寶豐服飾市場是在常州天源物業(yè)管理有限公司無法繼續(xù)管理的情況下，由豐臣物業(yè)公司接管，經(jīng)過半年多的物業(yè)整頓改造后，面貌煥然一新，成為了常州市一家專業(yè)化的大型服飾批發(fā)市場；鐘樓區(qū)的斗巷商務(wù)中心商務(wù)樓、豐臣海悅高檔寫字樓（市區(qū)又一爛尾樓工程）、常州開關(guān)廠（常開集團）以及天寧區(qū)清涼東村住宅小區(qū)等，管理面積達(dá)20多萬平方米，其中豐臣海悅廣場和寶豐服飾市場準(zhǔn)備申報市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈的評比。這樣雙方相互監(jiān)督、互相制約、互相促進，有效地調(diào)動了各方面的積極性，增加了居民參與管理的熱情和對小區(qū)的責(zé)任感，也促進了小區(qū)物業(yè)管理水平的提高。(3)裝修管理上：情理手段、 經(jīng)濟手段、行政手段、法律手段等四種手段兼用。我們深信，經(jīng)過豐臣物業(yè)公司全體員工的努力和科學(xué)的管理，勤德家園必將成為常州物業(yè)管理的先進典范。專業(yè)性化的發(fā)展方向一直是豐臣物業(yè)公司多年來的目標(biāo)，也是物業(yè)管理行業(yè)面向市場的選擇和時代的要求。我們的具體做法是：建立和完善各種社區(qū)文化教育設(shè)施，定期舉辦內(nèi)容有益、健康向上的文化活動，為小區(qū)居民創(chuàng)造豐富多彩的業(yè)余文化生活氛圍。并能及時妥善地處理隨時發(fā)生的治安情況、火災(zāi)等緊急事項。（4） 參觀學(xué)習(xí)管理處將組織全體員工分期分批參觀國內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。年淘汰率5%，崗位輪換率8%。為了實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，必須系統(tǒng)地綜合分析和處理有關(guān)事宜?？茖W(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為卓越的物業(yè)管理提供有力的支持。 注重檔案管理信息開發(fā)，開展檔案編研工作，根據(jù)管理處工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。高峰職務(wù)：建設(shè)大廈管理部主任 持有江蘇省建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格證書，從事物業(yè)管理工作5年。隨后根據(jù)工程進度及實際需要調(diào)整增加人員。（6） 定期參加施工工作會議，與施工方互通情況，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，促進工程順利進展。通過前期介入，可以使我公司全面掌握物業(yè)的情況并熟悉使用有關(guān)的設(shè)施設(shè)備，使后期管理可以順利進行。 1)、小區(qū)管理處組織專門人員成立咨詢服務(wù)小組，解答業(yè)主的各項事宜咨詢。辦理入住手續(xù)流程圖業(yè)主備齊入住資料到小區(qū)管理處辦理入住登記手續(xù)交納入住費用限期整改驗收房屋發(fā)放鑰匙發(fā)放資料業(yè)主辦理裝修手續(xù)流程業(yè)主、裝修單位填寫裝修申請表業(yè)主提出裝修申請裝修施工單位與物業(yè)公司簽訂小區(qū)裝修管理協(xié)議管理部審核確認(rèn)裝修單位繳納裝修押金、業(yè)主繳納結(jié)構(gòu)保證金管理部簽發(fā)裝修許可證和發(fā)放施工人員出入證管理人員巡查裝修結(jié)束、退場驗收退還裝修押金資料存檔入住期間，各業(yè)主忙著進行裝修，小區(qū)出入人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，將給物業(yè)管理帶來不便，為此豐臣公司針對實際情況，從驗收開始到入住后日常管理將建立一套可操作性強的工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，落實安全防范措施。巡邏過程中應(yīng)多看、多聽，以確保完成巡視工作任務(wù)。（3）施工隊進入小區(qū)裝修，一律要遞交有效證件，辦理施工人員出入證，憑證出入。保 潔8小時所有公共場所無雜物、無垃圾、無亂堆放?？?核護衛(wèi)隊長每天實行檢查一次，每周工作例會總結(jié)考評一次消防管理工作流程工作內(nèi)容作業(yè)頻率質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)值班24小時報警，通訊設(shè)備完好，離崗有人代班，滅火迅速，措施得力，搶救及時施工、裝修監(jiān)督24小時無堆放易燃、易爆用品，安全使用電器，無亂接電線有消防設(shè)備，會使用，無違章用火，用電，無使用易燃材料裝修，無亂堆放雜物公共場地、設(shè)備消防泵栓帶，滅火器具報警，通訊，車輛每周一次泵：運行良好，無異常聲音，表面無油污，栓：無滲漏，無銹蝕，開閉靈活，帶：無破損，帶柜完好，滅火器放置合理，無缺失，無過期，表面清潔，車輛無故障，消防器材一年補換兩次學(xué)習(xí)訓(xùn)練2次/周30分鐘/次熟悉消防法規(guī)，消防知識和小區(qū)情況，掌握基本消防技能，訓(xùn)練，演習(xí)組織嚴(yán)密，重點突出，專家指導(dǎo)，業(yè)主參加考核1次/半年演習(xí)1次/年督導(dǎo)方式管理處統(tǒng)一調(diào)度指揮，消防隊員分片包責(zé)任區(qū)，隊長每日巡查，監(jiān)督。三、危重病人的救治方法一般原則 ：熱情、周到、適度報告隊長，合理救治病人（不影響防盜，嚴(yán)防不懂裝懂）；視情況救治病人（送上車或送到醫(yī)院）；及時同病人家屬聯(lián)系；把救治情況登記好并報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。小區(qū)各房屋及重要配套設(shè)施設(shè)備的完好率國家標(biāo)準(zhǔn)98% 承諾指標(biāo)100%1）實施措施指定維修技術(shù)人員，專職負(fù)責(zé)區(qū)域檢查，建檔記錄，確保外觀整潔，無破損，無改變使用功能，無亂搭建，公用設(shè)施及通道無隨意占用現(xiàn)象出現(xiàn)。 維修工程質(zhì)量合格率和回訪率國家標(biāo)準(zhǔn)100% 承諾指標(biāo)100%1）實施措施通過質(zhì)檢人員的檢查和用戶的驗收來確保維修質(zhì)量，滿足住戶需要，并做好回訪記錄，建檔造冊，使業(yè)主滿意。 火災(zāi)發(fā)生率國家標(biāo)準(zhǔn)1‰ 承諾指標(biāo)0‰1）實施措施實行全員義務(wù)消防員制度，由管理處制定出消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期進行培訓(xùn)和演習(xí)，加強宣傳與檢查，由安全督察員作好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)消防安全。2）測定依據(jù)有明確詳細(xì)的巡查記錄，維修記錄及維修檔案，不出現(xiàn)路面積水、破損、不平坦、不整潔現(xiàn)象，停車場管理制度落實責(zé)任到人。五、 愛護公共衛(wèi)生，不亂丟垃圾、果殼、紙屑、煙頭、不隨地吐痰和大小便，不往室外拋物和亂倒污水，共同維護住宅區(qū)公共衛(wèi)生。六、 禁止各類閑雜人員進入小區(qū)。五、 建立健全的業(yè)主檔案。十二、 完成公司交辦的與小區(qū)管理有關(guān)的其他工作。七、 巡邏隊員下班后將巡視器材進行交接，并做好相關(guān)記錄。八、 檢查所有消防設(shè)施、器材、設(shè)備，做好相關(guān)記錄，并存檔備查。四、 夜間值班中一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，值班人除作好值班記錄外，還應(yīng)保持冷靜，果斷處理，同時通知主管部門采取措施，消除火險隱患，避免發(fā)生火警火災(zāi)事故，確保轄區(qū)的消防安全。六、 消防用廣播器材隨時處于良好備用狀態(tài)。五、管理處參加突發(fā)事件的善后處理工作，并以書面報告形式向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。六、 嚴(yán)禁在電梯內(nèi)刻劃，張貼及私自撕揭電梯年檢合格證。7） 未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，私自替人頂班，每次扣20元。四、 不服從公司內(nèi)部崗位調(diào)動或在規(guī)定時間內(nèi)不到新崗位報到者作自動辭職處理。五、 提倡勤儉辦企業(yè)，自覺地為管理處增收節(jié)支，提倡千方百計降低各項管理費用。要保持辦公室和其它管理用房的清潔衛(wèi)生。五、與業(yè)主保持密切聯(lián)系，及時處理業(yè)主的投訴意見，樹立“用戶至上、服務(wù)第一”的思想，及時替業(yè)主排憂解難。 根據(jù)業(yè)主的要求聯(lián)系、安排，盡量為業(yè)主提供便民服務(wù)。 及時制定工作計劃，做好工作總結(jié)，每日或每季提供給各級領(lǐng)導(dǎo)正確可靠的統(tǒng)計表。 巡視裝修戶有無違章行為，如有違章行為應(yīng)及時處理。 妥善保管好各類檔案資料。發(fā)現(xiàn)違章和不文明的行為及時制止，或向小區(qū)主任報告。七、熟悉小區(qū)房屋結(jié)構(gòu)，熟悉業(yè)主基本情況，建立業(yè)主檔案，負(fù)責(zé)業(yè)主裝修審核、批準(zhǔn)、驗收工作。十三、 注意保密。七、 工作時間要佩戴工作牌，統(tǒng)一佩戴在左胸處。六、 秩序維護員監(jiān)守自盜或以權(quán)謀私，經(jīng)他人揭發(fā)并查明屬實者，作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重送交公安機關(guān)處理。9） 無故不參加班會或集體活動者，每次罰20元。八、 發(fā)生火警時，切勿搭乘電梯。二、 運行中電梯出現(xiàn)突然故障，乘客不必驚慌，更不應(yīng)私自違章操作，開啟電梯門，應(yīng)馬上按響緊急對講開關(guān)，訊速通知有關(guān)人員，等候解救。八、 加強消防設(shè)施器材的巡視、檢查、保養(yǎng)、更換，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理。六、 管理處每月對保安隊的各項消防治安記錄進行一次抽查，抽查后用紅筆在記錄本簽上“已查”字樣，抽查人簽字并注明抽查日期。二、 實行四級消防監(jiān)督檢查管理，分別以定期抽查方式和分工、分區(qū)包干方式進行。二、 認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級有關(guān)消防工作批示，開展防火宣傳，普及消防知識。二、 實行雙小時全天候巡邏服務(wù)，確保轄區(qū)動作正常。七、 檢查、維修公用設(shè)施，為業(yè)主提供有償服務(wù)。八、 保持治安崗周圍環(huán)境的整潔及設(shè)施標(biāo)志完好。七、 愛護公共財物，維護公共設(shè)施，共同創(chuàng)造一個環(huán)境優(yōu)美、秩序良好、安全舒適的居住環(huán)境。1 業(yè)主對物業(yè)管理的滿意率國家標(biāo)準(zhǔn)95% 承諾指標(biāo)981）實施措施日常服務(wù)過程中及時收集住戶的需求信息，盡可能滿足業(yè)主的合理需要，與業(yè)主加強溝通，確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意程度。 違章發(fā)生率與處理率國家標(biāo)準(zhǔn)1‰ ‰以下1)實施措施建立巡視制度,對小區(qū)內(nèi)各類違章隱患進行跟蹤管理,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,加強宣傳工作和小區(qū)業(yè)主溝通,取得業(yè)主理解,杜絕違章事件的發(fā)生,建立回訪制度.2)測定依據(jù)落實巡視制度,由專職管理員對小區(qū)內(nèi)各類違章情況實行巡視檢查制度,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,對違章現(xiàn)象實行跟蹤管理,建檔,定期對住戶進行回訪。 公共照明完好率國家標(biāo)準(zhǔn)95% 承諾指標(biāo)98%1）實施措施指定專職維修人員進行維護管理，每日實行巡查制度，建檔記錄及時維護，由維修班長監(jiān)督，確保完好無損，正常使用。小修、急修及時率 國家標(biāo)準(zhǔn)95% 承諾指標(biāo)100%1）實施措施在接到維修通知后保證十分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，零修現(xiàn)場及時完成，急修不過夜，在保修期內(nèi)如建筑單位不能及時處理的，管理處本著先處理后協(xié)商的辦事原則，做好回訪記錄，做好質(zhì)量跟蹤。及時書寫救火報告積極協(xié)助警方查找起火原因，并做好善后工作。公司領(lǐng)導(dǎo)每月抽查公共設(shè)施、機電設(shè)備維修工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容作業(yè)頻率質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)裝修審核8小時隨來隨辦符合規(guī)定、無危及安全，無改變用途巡視2次/天熟悉房屋公共設(shè)施種類、位置、分布、安全要求，完好率99%以上室內(nèi)維修急修不過夜，小修小補4小時完成，中修兩