【正文】 、主動式、親切式的服務(wù)五心:誠心、關(guān)心、信心、熱心、叁 . 服務(wù)理念一、 解行業(yè)特性:1． 制造業(yè):有形。3．升遷機會多。三、從業(yè)人員的屬性適合服務(wù)業(yè):1. 喜歡幫助別人。4．不喜歡幫助別人。指引: 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進。二、 女性1. 頭發(fā): 短發(fā)務(wù)必吹理整齊。e. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。同上送餐完畢定位時不好意思，幫您送水杯。蹲姿點餐時不好意思，請問還需要用嗎?蹲姿五指并攏手掌向上,指引目標物進房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時不好意思，先生小姐，請問是哪位買單?蹲姿(雙手將order單主動交給客人)客人買單時非常抱歉，讓您久等了。柒 . 準備帶客送進包廂之物品? 所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤送進包廂，托盤應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。? 接待人員帶客人至樓面時，外場人員應(yīng)主動將顯示屏交給接待人員。注意:外場人員(接待)站立于門旁請客人依序進入，外場人員(接待本身不可先行進入另需提點客人注意門檻。【注:行進問或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置。裝好第二只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝?。ǘ鬃?、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動時碰撞翻倒。客人:我要一打百威。B. 需詢問客人有幾位飲用以便利準備杯具。外場:好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。*若價格相差不多或有贈品時(促銷活動)，可建議點大瓶(務(wù)必告知客人公司有寄酒服務(wù))B. 國產(chǎn)酒:*點用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。外場說詞： 好的，一打百威。注意:不得任意更改、撕毀，若不慎開錯，須請副主任以上干部簽名核查，嚴禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動。5. 不可兩手同時拿拖盤遞送餐點，拖盤應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊(衛(wèi)生考量)。 狀況一：餐點已送齊。8. 留意包廂客人動向(人數(shù)清點，是否有逐漸減少之傾向)9. 留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。(勿讓客人覺得被干擾)。6. 若同一包廂客人大多數(shù)離場時，除確認客人消費之包廂，并回報組長，提高警覺，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動進入包廂巡回，確認包廂內(nèi)客人動向，同時可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。2. 要進入包廂服務(wù)的外場人員應(yīng)以小跑步，迅速到達該包廂為其服務(wù)。?問:咖啡可以續(xù)杯嗎?答:很抱歉!我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點別的呢??問:牛肉面有沒有加辣?答:很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會為您特別準備辣油。(我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎?)注: c,退餐?問:我要加熱水。答:對不起!馬上幫您處理!(收出顯示屏并回報組長查看是否沒電或接觸不良)?問:我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂?答:好的!請稍后，馬上幫您查詢。答:真的很抱歉讓您覺得不滿意，請您稍候一下。1．因為人數(shù)變多(少)，所以要轉(zhuǎn)大(小)包廂的。3．委婉告知客人準備轉(zhuǎn)包及所轉(zhuǎn)包廂的號碼和消費價格。 。）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標向上對客人45度得到客人確認后方可開酒 開酒（用紅酒專用酒刀開啟酒瓶）A：用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊）B：左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆，45度轉(zhuǎn)動酒鉆（切記不要鉆透木塞）。驗 酒： 以左手托住洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶頸，洋酒商標面向客人， 拿到主位客人的面前。遞 酒： 由主位開始逐一遞送酒杯，送酒前先詢問客人是否須加冰塊。（配合手勢，輕聲告知）再 倒 酒： 右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落。3. 告知組長買單包廂，打上出場時間，若是預(yù)買，寫上預(yù)買之時間，并請組長簽名(order單務(wù)必全部拿起，以免漏算)4. 單算完后，需經(jīng)組長驗算簽名，確定金額無誤后，交由外場買單，外場人員了解金額后方可執(zhí)行買單動作。2. 時間若剛好，可直接拿ORDER打單。7．外場人員至柜臺或組長處拿到帳單后，必須了解買單的總金額及消費時數(shù)和折扣優(yōu)惠后方可進入包廂執(zhí)行買單動作。外場說詞：對不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時，請再按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!14．立即退出包廂：同515．至柜臺結(jié)帳：將金額交至柜臺，并核對找零金額及發(fā)票金額，核對無誤后一起放至買單夾中。2. 待客人全部離場后，進入包廂應(yīng)先將包廂電源調(diào)至最亮仔細檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否毀損或遺失或損壞時，應(yīng)盡速告知樓面組長。(同時需檢視麥克風(fēng)扣環(huán)(壁虎)是否扣上麥克風(fēng)線)2. 收拾桌面上的物品。若有客人未飲用完之酒類，應(yīng)請吧臺人員倒掉。置于MENU上方左側(cè)，與MENU成平行位置擺放，旋轉(zhuǎn)立牌上的主題需朝向主位。電視臺上(旁)應(yīng)保持潔凈，并需擺放于定位上，新的麥克風(fēng)頭套擺放于電視上方。注意音箱有無移位或無聲故障(音箱位置朝內(nèi)45度角對主位)。2. 擦手紙及衛(wèi)生紙應(yīng)補滿，衛(wèi)生紙的第一章應(yīng)折成三角形狀朝外，以便理客人抽取及美觀。(填寫包廂檢查表)【包廂總清死角部分注意事項】計算機柜內(nèi)側(cè)，大理石桌角，計算機與沙發(fā)的縫隙，電視柜兩側(cè)縫隙處，門后死角，六合一備品盒內(nèi)緣，沙發(fā)底部提腳線，大理石桌面下沿，話筒線，門板上方，指示圖，包廂燈光，空調(diào)，音量大小定位.日、晚班細部總清工作周行事歷專案類別工作重點注意事項周一大理石桌面,地板,大理石壁面擦拭大理石之桌面，及桌沿需撤底清潔，壁面之大理石須上碧麗珠，地板除了掃、拖、刮之外須用干凈濕抹布擦拭一次周二通風(fēng)口、回風(fēng)口清洗及麥克風(fēng)〈話筒〉消毒通風(fēng)口、回風(fēng)口清洗時，須注意安裝之方向，麥克風(fēng)〈話筒〉網(wǎng)頭清洗消毒。六合一備品盒正面朝主位，置于主位右方，與煙灰缸間隔八至十公分，六合一備品盒中心點切齊右煙灰缸菱形中切線。垃圾筒置于主位大理石下方，以打結(jié)處向主位(主位是指正對包廂門方向的正中間位置)，若大包廂有三張桌面，垃圾桶則置于兩側(cè)桌面正下方。l 電視柜、計算機柜、衣架、包廂死角無殘留污跡，食物殘渣。2. 包廂內(nèi)無異味，保持空氣清新。3. 六合一備品盒內(nèi)置物品為打火機一只，牙簽5根，筆一支，紙巾，意見卡5張(以上物品皆需印有店體MAKE的一面朝外放置)4. 廣告立牌各面DM需齊全，無污跡，六合一備品盒，旋轉(zhuǎn)立牌皆需保持清潔，無油印，手指印，水痕印。旋轉(zhuǎn)立牌擦拭需檢視DM及外殼是否破損。洗手臺、地板、墻壁面及鏡面應(yīng)保持干燥，不可有水漬。12. 離開包廂前應(yīng)再做最后巡視(從上到下)，并蹲下來檢視地板部份，確定出清動作完成后，噴芳香劑保持包廂內(nèi)氣味芬芳【注:(D)】，并知會組長包廂已出清可檢視(待組長檢視無問題后，便可通知接待帶客)。7. 地板部份需注意有無垃圾，空酒瓶或是檅物(檳榔汁、嘔吐物、飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈)地面應(yīng)保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺。六合一應(yīng)置于MENU上方右側(cè)，與MENU成平行位置擺放。并以刮 刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。B. 將使用過的器皿，大致分類到藍桶內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應(yīng)分擺放(材質(zhì)較硬的可擺在底部)以減少因砬撞而發(fā)生耗損。*客人未離開部門:通知組長并親自將該項遺失物送至客人面前(須確認其物品為客人的)交還給客人后迅速回至樓面。外場說詞：您好！先生/小姐，這是找您的零錢及發(fā)票，請您收好，謝謝!19．收回顯示屏：買單時就必須先行收回，若預(yù)買半小時，可暫不收回，但須告知組長， 于客人離場前再行收回。9．進入包廂后：同2外場說詞：抱歉，打擾了！請問哪一位買單？10．確認是哪一位顧客買單后：立即至該位客人身旁，（蹲姿）雙手打開買單夾后將帳單遞送給客人。2．進入包廂后：反手握門把輕聲關(guān)上門，跟客人致意。6. 確認是哪一位顧客買單后，解釋消費明細。將酒瓶放于主位客人桌子中央，公杯放于洋酒的右側(cè)（客人的右側(cè)），冰桶則放于洋酒的左側(cè)。狀況一： 客人要求加冰塊，則在杯中加入2塊冰塊。狀況一： 客人要將酒拿過去驗 立即雙手將酒奉上給客人驗酒狀況二： 客人未拿酒過去驗 將酒遞到客人眼前讓客人檢視商標是否正確，待客人查看后將酒半轉(zhuǎn)至背面讓客人檢視進口條碼，檢視后再將瓶口朝向客人，讓客人檢視封口是否完整無破損。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準備好的小碟中） 倒酒：A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標）B：先倒一杯推向主客，并做請品嘗的手勢（酒量要把握一口多一點）。現(xiàn)在是1小時 元，如果您消費超過 時的話， 時以后是1小時 元 。(需不定時主動為客人留意是否已有適當(dāng)?shù)陌鼛赊D(zhuǎn))3． 機具、硬設(shè)備發(fā)生故障或達不到客人的要求，影響消費感受的。答:對不起!這件事情我不太了解，請您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說明。請問壽星的大名??問:我們打破杯子，幫我們整理一下?答:好的，請小心不要用手拿，我馬上來為您處理。(自包廂取出再加水。(請主吧支持并告知是哪間包廂需要)?問:為什么我們的餐點了很久還沒來?答:很抱歉!請問您有哪些餐點還沒送來?好的，馬上幫您查詢。 (解決客人之需求或反應(yīng)之問題以迅速、確實完成服務(wù))4. 另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項狀況如后。9. 若客人從化妝室出來則需主動引領(lǐng)，指引客人原來所在之包廂位置。 (切記:不可與消費者發(fā)生爭吵)*巡包時作任何一個步驟，都需適時向客人致意(說明告知或微笑點頭)不可不予理會。11. 更換煙灰缸:應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險。以及是否點餐等事項。7. 在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。2. 遞送餐點給客人時，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上。外場說詞： 先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元/盆。C. 調(diào)酒類:客人點用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點可建議客人基酒加倍(雙料，價格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào))。一杯冰咖啡?！窭?一)客人點洋酒顧客:我要一瓶H/XO。3. 若客人點餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應(yīng)適時的詢問客人。 ?附注:服務(wù)人員進出包廂時應(yīng)注意事項1. 每次進門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時以三聲為準，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會覺得驚慌)，亦不可只敲單聲。9．包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。則需說明包廂消費與餐飲消費之計算方式。不可用腳踢門或關(guān)門太用力。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號碼方可帶客人進入包廂。注意:不可客人未進包廂，而瓜子等物品先行進入包廂。鞠躬30度當(dāng)有物品送交客人時陸 . 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項目一、公司服務(wù)項目:1. 預(yù)約訂位為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對消費時問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。左手托托盤,上身鞠躬30度巡房,進包廂后不好意思，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時候?雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。2. 臉部:化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大，也不可戴單只耳環(huán)。2． 臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。二、 微笑真誠，眼神專注，應(yīng)對得體。四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):，而不是老板。3．具有親和力。5．工作于社會大舞臺上。2． 服務(wù)業(yè):無形。壹 . KTV營運現(xiàn)場總工作流程圖客 人 進 場接待消費說明主接安排包廂外場準備送進包廂之物品交于副接進場時間單副接帶客至樓面引導(dǎo)客人至包廂消費解說與設(shè)備解說遞送MIC、瓜子點 餐 服 務(wù)工作臺敲單超 市 開 單 餐 飲 調(diào) 制KEY單出 餐送 餐 服 務(wù)巡 回 服 務(wù)服務(wù)鈴服務(wù)買 單 服 務(wù)清 包 服 務(wù)報備區(qū)域組長、檢查通知接待可帶客之包廂貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性一、 服務(wù)精神 :一個良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費人潮，一個不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。 隊型之轉(zhuǎn)換 隊形包括講話隊形、集合隊形、運動隊形、跑步隊形、上課隊形以及打掃隊形等多種。聞立定時，原地跑4步，再將手放下，迅速成立正姿勢。第三節(jié) 原地間轉(zhuǎn)法 踏步 跑步 原地間轉(zhuǎn)法 向左轉(zhuǎn)：聞向左時，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉(zhuǎn)90度（向左），到定點后，右腳迅速靠上，成立正姿勢。最后一位只需擺頭，不需叉手。第一節(jié) 立正 稍息 蹲下 立正 聞立正口令時，