【正文】 倒 酒： 右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落。逐一遞送至客人面前。外場:好的，幫您存**酒**瓶，請您稍候一下。找錢時(shí)，可順便檢視包廂內(nèi)部資產(chǎn)或客人狀態(tài)等其它事項(xiàng)(稍微環(huán)顧四方)找完錢到柜臺(tái)，將客人給予的小費(fèi)投入小費(fèi)箱，告知組長該包廂已買完或預(yù)買單時(shí)間.10. 買單動(dòng)作完成后，應(yīng)知會(huì)同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。請問您有本公司的優(yōu)惠卷或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！5．立即退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。 不需找零外場說詞：好的，先生/小姐，共收您 圓，（發(fā)票馬上為您送到）謝謝! 注：緊接第19項(xiàng)動(dòng)作需找零外場說詞：好的，先生/小姐，共收您 圓；找您的零錢及發(fā)票馬上為您送到。買單動(dòng)作完成后，應(yīng)知會(huì)同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。三、清包廂之作業(yè)流程:1. 收拾麥克風(fēng)，需留意將纏繞部份一一的細(xì)心解開，拿取麥克風(fēng)【注:(1)】。E. 垃圾應(yīng)丟至垃圾袋中，攜出包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好(打結(jié)部份朝內(nèi))，垃圾桶應(yīng)擺至定位(計(jì)算機(jī)桌附近適當(dāng)?shù)奈恢?。B. 旋轉(zhuǎn)立牌:表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺。另需留意內(nèi)頁有無損毀或漏頁應(yīng)立即補(bǔ)上缺頁或更換新頁，擺放時(shí)公司MARK應(yīng)正面向上并朝坐位。桌與桌之間的距離應(yīng)以一本MUNE的寬度為準(zhǔn)，以便利客人行走。D. 若室內(nèi)煙酒味或異味過于濃厚，其空調(diào)仍需調(diào)到最大且包廂門應(yīng)打開以保持室內(nèi)空氣流暢。7. 垃圾桶擺定位(清包廂時(shí)，可先用該垃極清理包廂桌面垃圾以減少垃圾袋之損耗。備注1電視機(jī)、計(jì)算機(jī)外殼、鍵盤及鏡面須天天擦拭2工作時(shí)遇問題立即反應(yīng)3執(zhí)行任何一項(xiàng)工作，都須注意安全【總清檢查標(biāo)準(zhǔn)】包廂物品擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)1. 大理石桌擺放位置為沙發(fā)正中,與主位間距離為30CM,邊距離也為30CM2. 桌面擺設(shè)：歌本正面朝向主位，置放于大理石置中位置，與桌緣間隔八至十公分，歌本由上至下依序?yàn)閲Z一〈正面〉、國語二〈背面〉、粵語〈正面〉、英日韓語〈背面〉。8. 垃圾筒標(biāo)準(zhǔn)為外觀亮潔，內(nèi)部無異物，垃圾袋置放標(biāo)準(zhǔn)為:垃圾袋與垃圾筒內(nèi)壁緊貼，無過多空氣。4. 中部:l 墻面木質(zhì)、石質(zhì)、紙質(zhì)凹凸部位無灰，無水漬、煙灰等污跡。②頂角線、燈帶槽、燈帶、花槽需清潔無灰粘附、無油漬及水漬無果殼等物。5. 計(jì)算機(jī)柜上的音箱，麥克風(fēng)(話筒)，音量調(diào)整鈕應(yīng)調(diào)至標(biāo)準(zhǔn)位置。另沙發(fā)上油時(shí)，須檢視沙發(fā)是否有破損。5. 檢視自動(dòng)噴灑芳香機(jī)是否正常運(yùn)作。B. 可回收空酒瓶為 等。8. 計(jì)算機(jī)桌上需注意有無器皿或垃圾需清除，計(jì)算機(jī)點(diǎn)歌小鍵盤及計(jì)算機(jī)臺(tái)在上若有 污點(diǎn)應(yīng)擦試掉，點(diǎn)歌小鍵盤的線應(yīng)自然垂放于計(jì)算機(jī)桌邊。與MENU上字樣平行，間距以半個(gè)煙缸為主。(另附包擺設(shè)圖例)A. MENU:表面保持潔凈，公司MARK須清晰，不能有油漬或黏膩的感覺。若該包廂使用一個(gè)藍(lán)桶不夠，請?jiān)俣嗍褂靡粋€(gè)，且嚴(yán)禁使用拖盤清包廂。4. 將空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)至最大，讓空氣流通，減少其異味。謝謝光臨，請慢走！21．客人稍候離場則退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。11．客人確認(rèn)帳單時(shí)：需解釋消費(fèi)明細(xì)。4．得到客人確實(shí)的回答：需立即回應(yīng)（站姿） 狀況一：客人要求現(xiàn)買外場說詞：好的，請稍候。外場:對不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時(shí)，請?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!8. 客人付現(xiàn):雙手將客人給付之金額收回，并當(dāng)面點(diǎn)清。說詞： 先生/小姐，若您稍后還需要服務(wù)的話，請按下您手邊的服務(wù)鈴，我 們將馬上來為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！二十 . 買單服務(wù)1. 當(dāng)客人告知買單訊息，應(yīng)先確定客人準(zhǔn)備買到何時(shí)?顧客:我要買單。 加完冰塊后開始遞送酒杯，先將杯墊商標(biāo)朝上擺至客人面前，再將 酒杯放置杯墊上。說詞： 先生/小姐，若您覺得酒沒有問題的話，我將為您開酒。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢，請客人慢用）退出包廂三、 巡回 巡回時(shí)做倒酒服務(wù)，經(jīng)過觀察詢問客人是否需要增加配套 當(dāng)酒倒完時(shí)，詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進(jìn)）做二次促銷準(zhǔn)備工作： 將客人所點(diǎn)之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對應(yīng)的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊。（三）后續(xù)動(dòng)作（參照轉(zhuǎn)包廂處理工作流程圖）一、 點(diǎn)酒 詢問客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒 介紹酒單紅酒順序，從進(jìn)口紅酒到國產(chǎn)紅酒，從高價(jià)位到低價(jià)位 確定客人所點(diǎn)紅酒名稱，飲用人數(shù)（不主動(dòng)推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹二、 包廂上酒服務(wù) 用托盤把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進(jìn)包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。2．帶客至新包廂 （手勢指引） 外場說詞：非常抱歉，如有造成不便請您多包涵，謝謝! （參照包廂消費(fèi)解說流程） 注：先將轉(zhuǎn)包時(shí)原包廂正播放的歌曲插播至當(dāng)前播出。二、報(bào)備組長外場人員不可以私自承諾客人的轉(zhuǎn)包要求，應(yīng)在了解客人的需求后，第一時(shí)間回報(bào)組長。請問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)或飲料呢？（若客人暫時(shí)不點(diǎn)餐，可委婉告知。?問:今天我們董事長來，有沒有水果招待?答:非常歡迎董事長前來消費(fèi)，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費(fèi)，所以沒有提供額外之招待，請您包涵。(待廠商送蛋糕來時(shí)，再請客人付現(xiàn)金)?問:我要買煙。2. 如已開立，回報(bào)組長通知主吧臺(tái)優(yōu)先出餐。答:請問您要原汁還是柳橙汁??問:柳橙原汁有沒有加冰?答:對不起!我們的原汁是不加水的(若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明)?問:我要蕃茄汁。拾伍 . 服務(wù)鈴服務(wù)當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時(shí)候，會(huì)按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。(預(yù)設(shè)立場)2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。收完杯具后，可適時(shí)主動(dòng)推銷餐點(diǎn)。3. 詢問客人是否需續(xù)點(diǎn)餐飲以及是否需增加杯具、器皿。送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1．進(jìn)入包廂前：（左手托托盤）右手敲3下門，停頓3秒后再開門進(jìn)入包廂。外場:抱歉，請問蛋蜜汁是哪一位點(diǎn)用?……好的，請慢用。外場說詞： 好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)……； 請問，有什么遺漏嗎？謝謝！6．離開包廂前： 需跟客人致意。*檸檬汁:若客人點(diǎn)用不加糖之純原汁，可建議其點(diǎn)用檸檬原汁。例(一)暫停售賣顧客:我要一份。顧客:大瓶的。外場:對不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。4. 進(jìn)入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門(如遇行特殊客人時(shí)，為顧及本身安全，可不關(guān)門)5. 完成服務(wù)動(dòng)作后，應(yīng)以正面面向客人離開，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動(dòng)作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。（勿屁股面向顧客）拾 . 遞送茶水、茶杯等用托盤盛送入包廂，進(jìn)門前應(yīng)先敲門兩聲并停三秒后再進(jìn)入，打開包廂后，需跟客人說明來意。作業(yè)流程：1. 打開包廂燈光后，開門，面對客人：先生/小姐，麻煩里面請（手勢指引）2. 輕聲關(guān)門后：歡迎光臨KTV，很高興為您服務(wù)（站姿、鞠躬、背身關(guān)門） 注：可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說詞適時(shí)延后至開電視及功放電源之后?！恳?yàn)?*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上。組長:麻煩A02帶**先生/小姐5位，謝謝。，逾時(shí)則取消。同上客人抱怨時(shí)謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。鞠躬30度抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎?同上麻煩這邊請五指并攏手掌向上,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標(biāo)物當(dāng)客人需指引方向時(shí)好的，請稍候，謝謝。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲(裙)，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。1. 是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問好。，不分直接間接都很重要。5．情緒收放自如。缺點(diǎn):1．工作時(shí)間較長。有形 品質(zhì)不良可替換。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在替消費(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。 托盤 托托盤分為六個(gè)支點(diǎn)，五個(gè)手指一個(gè)掌肌。 *重點(diǎn)：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。 第五節(jié) 口令練習(xí)喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時(shí)聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰注意點(diǎn)：有停頓、不要拖音。 第四節(jié) 出入列 隊(duì)型之轉(zhuǎn)換入列動(dòng)作 當(dāng)聽到教官叫到自己時(shí)，先舉右手喊“有”等到教官喊“出列”時(shí)，放下右手，呈立正姿勢。 后 轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)時(shí)，右腳向后滑半步，右腳尖和左腳內(nèi)側(cè)成一條線，距離左腳一拳頭，轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，上身保持立正姿勢，手指始終緊帖褲縫，殺腳的后跟同時(shí)向后面猛轉(zhuǎn)去，向后轉(zhuǎn)動(dòng)作分為三步驟，最后一拍右腳迅速向左腳靠上。點(diǎn)名 立正姿勢：聽到自己號碼時(shí)，應(yīng)迅速舉右手，答“有” 稍息姿勢：聽到自己號碼時(shí)，應(yīng)迅速成立正姿勢，并舉右手答“有” 坐 姿：聽到自己號碼時(shí)，應(yīng)迅速起立成立正姿勢并答“有”*重點(diǎn)：右手握實(shí)拳，挺直，帖于耳際，頭部轉(zhuǎn)向點(diǎn)名者，答到聲音洪亮，短促，由坐姿時(shí)點(diǎn)名，迅速氣力保證立正姿勢。稍息 聞稍息口令時(shí)，左腳向外分開與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在上，置于背后腰帶上方，頭要正，收下顎，兩眼注視正前方。A、過硬的硬件設(shè)備B、優(yōu)秀的軟件服務(wù)C、三、經(jīng)營理念＃ 以客為尊：這是服務(wù)業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時(shí)注意傾聽與響應(yīng)顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進(jìn)行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。高品質(zhì)、全方位以及專業(yè)化的服務(wù)是我們不懈追求的目標(biāo)。 量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。 有責(zé)任心：言出必行，擔(dān)負(fù)起責(zé)任，樹立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因?yàn)槲覀兪翘焐先碎g的主人。*重點(diǎn)：上身保持正直，眼神目視前方。最后一個(gè)不用擺頭，但聲音一定要大。*重點(diǎn)：雙腳離地約25厘米左右，雙手握空拳，自然擺動(dòng)保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個(gè)人特別突出，注意隊(duì)伍之整齊?！毕蜃筠D(zhuǎn)，迅速成跑步姿勢，跑回自己位置前停下，向左轉(zhuǎn)，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對齊，成立正姿勢。第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢、走姿、托盤站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時(shí)則相反。托時(shí)左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動(dòng)時(shí)右手自然擺動(dòng)。3．服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問的維持者 :從客人的問題反應(yīng)，透過外場的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長久生存并屹立不搖。2．工作中可直接得到贊賞。4．需輪班輪休。3．沒有耐性。鞠躬: 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。同上離開包廂時(shí)請問* * *是哪位用呢?五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物送餐時(shí)請慢用，謝謝。鞠躬30度客人買單完畢,不走時(shí)抱歉，請問* * *酒幾位用。? 樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理會(huì))? 如看見消費(fèi)者中有老弱婦孺，行動(dòng)不便或手提較重之物品時(shí)，可適時(shí)詢問是否需要幫忙或攙扶。(注意電視畫面是否需切換)? 開包廂電源—開門—引導(dǎo)客人進(jìn)入。外場:先生(小姐)您好，這是歌本(雙手遞送給客人并微笑點(diǎn)頭示意)您可以 行點(diǎn)歌。6．裝第二只麥克風(fēng)頭套時(shí)：（菜單解說）先生/小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水（蹲姿、手勢指引），請您參考一下，歡迎您隨時(shí)點(diǎn)用！（蹲姿）7。*茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響(以小指墊著)。外場:先生(小姐)您好，請問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點(diǎn)， 請您參考一下，謝謝!（同時(shí)要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）2. 仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，如:點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽。外場:好的，待會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請按服務(wù)鈴，我們馬上會(huì)有專人來為您服務(wù)，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)7. 點(diǎn)酒:A. 如點(diǎn)洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈(zèng)之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。幾位飲用?例:客人點(diǎn)咖啡顧客:我要一杯咖啡。外場:抱歉，我們沒有售賣，建議您點(diǎn) 好嗎?A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈(zèng)或。客人說詞： 我要一打百威。注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。外場說詞：好的，請慢用?。ㄊ謩葜敢Ⅻc(diǎn)頭示意）4．遞送完餐飲后：需跟客人確認(rèn)所點(diǎn)用餐點(diǎn)是否已送齊。7. 如有點(diǎn)茶水應(yīng)幫客人回沖加