【正文】 熱水(需將器皿收出包廂加水)。*注意:若包廂桌面無(wú)須整理或加熱水，務(wù)必詢(xún)問(wèn)客人放歌情形是否滿意。5. 若客人要暫時(shí)外出時(shí)或先行決離開(kāi)，除確認(rèn)客人包廂號(hào)碼，并回報(bào)組。外場(chǎng):好，收到。答:好的，先生(小姐)我向您解釋一下，如果點(diǎn)三項(xiàng)以上即算什錦水果或者您改點(diǎn)什錦水果呢??問(wèn):請(qǐng)問(wèn)咖啡有何種口味?可否選擇?答:非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過(guò)我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。(回報(bào)組長(zhǎng)送回主吧處理)?問(wèn):我們點(diǎn)的鴨舌怎么有異物?答:非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。(需付現(xiàn)金)?問(wèn):顯示屏不能使用。?狀況:客人不愿接受你的說(shuō)詞時(shí)。有您的訪客客人回答：不認(rèn)識(shí)外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾您了九：后續(xù) 應(yīng)協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友A：通知接待人員再次查詢(xún)及確認(rèn)訪客朋友的正確位置后告知B：如需要配合打字幕尋人時(shí)應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客至大廳沙發(fā)區(qū)等候十：訪客進(jìn)入包廂后告知基本消費(fèi)工作流程圖：人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息報(bào)備組長(zhǎng)組長(zhǎng)告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號(hào)碼組長(zhǎng)至包廂內(nèi)確認(rèn)組長(zhǎng)安排轉(zhuǎn)包廂通知接待進(jìn)行轉(zhuǎn)包廂A員至包廂內(nèi)告知客人B員至門(mén)外等候客人離開(kāi)（手托托盤(pán)）通知工程技術(shù)維修安排人員清包廂至包廂內(nèi)餐飲整理帶客至新包廂消費(fèi)解說(shuō)及桌面整理（退出包廂）工作完畢后回報(bào)組長(zhǎng)至新包廂遞送組長(zhǎng)至包廂檢查退出包廂后回報(bào)組長(zhǎng)符合標(biāo)準(zhǔn)后通知接待可帶客轉(zhuǎn)包廂處理標(biāo)準(zhǔn)流程一、需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況：當(dāng)外場(chǎng)人員獲知消費(fèi)者反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時(shí)，應(yīng)先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。2．如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號(hào)碼。（二）B員1．等客人離開(kāi)原包廂后，立即至包廂內(nèi) 、飲料整理。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標(biāo)展示給客人（左手在前，右手在后。將托盤(pán)輕放于桌上，將托盤(pán)上之物品一一輕放在桌面邊上。分 酒： 將公杯內(nèi)的酒分倒入酒杯中，每杯約為1盎斯。說(shuō)詞： 先生/小姐，請(qǐng)慢用。(開(kāi)存酒單，請(qǐng)組長(zhǎng)簽名并將紅、黃單撕下連同酒一并交給吧臺(tái))。●附注:包廂續(xù)唱處理當(dāng)客人買(mǎi)完單后，因某些因素需留在原包廂消費(fèi)—(狀況口述)1. 拿新的ORDER單，寫(xiě)上包廂號(hào)碼及續(xù)唱等字樣，于進(jìn)場(chǎng)時(shí)間欄上登記補(bǔ)滿買(mǎi)單時(shí)段之時(shí)間。6．告知組長(zhǎng)需買(mǎi)單的包廂號(hào)碼、買(mǎi)單時(shí)間及優(yōu)惠（券、卡）。謝謝!狀況二：客人使用信用卡結(jié)帳13．客人需稍候付帳：若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。二十一 . 清包廂一、 準(zhǔn)備之用具l 藍(lán)桶l(fā) 抹布:保持潔凈不油膩l 煙灰缸:保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用l 刮刀:保持潔凈二、需注意事項(xiàng):1. 客人尚未離場(chǎng)前，不可拿著清包用具在門(mén)口等，會(huì)非常不禮貌。確認(rèn)無(wú)故障后，開(kāi)掉電源并用抹布順麥克風(fēng)線前端擦至末端，將線整理好之后，整齊放置于沙發(fā)上。F. 若是遇到廠商可回收之空酒瓶【注:(2)】應(yīng)另外攜出包廂分類(lèi)裝箱處理，勿丟棄。立牌本身及內(nèi)容若有損毀或不易旋轉(zhuǎn)亦需立即更換。5. 查看電視臺(tái)面上及后方，是否有垃圾或器皿應(yīng)清除，另應(yīng)注意電視及電視臺(tái)面上有沒(méi)有污點(diǎn)需擦拭掉。沙發(fā)上的坐痕用拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵， 10. 檢視包廂墻面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕跡以及通風(fēng)口、回風(fēng)口是否過(guò)臟，若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)擦試干凈。?另套房式的包廂應(yīng)配合整理化妝室，其應(yīng)注意事項(xiàng)有: 1. 通風(fēng)口需保持潔凈無(wú)垢。二十二、總清流程【總清工具】 干、濕抹布保持清凈不可油膩長(zhǎng)、短刮刀長(zhǎng)柄→地板、短柄→桌面方形積水桶桶內(nèi)的水需干凈長(zhǎng)拖把洗干凈無(wú)油不粘膩畚箕保持干凈無(wú)油不粘膩掃把保持干凈無(wú)油不粘膩皮革油用于沙發(fā)保養(yǎng)護(hù)理液蠟用于大理石桌面上光擦拭所用玻璃清潔液、廢報(bào)紙用于玻璃鏡面擦誡芳香罐用于包廂內(nèi)以保證包廂內(nèi)空氣清新【總清流程】 準(zhǔn)備總清工具→開(kāi)大燈光、空調(diào)→檢查包廂資產(chǎn)包廂頂部總清空調(diào)通風(fēng)、空調(diào)回風(fēng)、空調(diào)檢視、頂燈、長(zhǎng)明燈、音箱、墻裙壓條包廂中部總清電視機(jī)(柜) 、計(jì)算機(jī)(柜)墻面、壁面(燈) 、壁燈、大理石桌(桌面擺設(shè)) 、沙發(fā)、麥克風(fēng)(線) 、歌本、壁畫(huà)(裝飾墻面)包廂底部總清衣架、踢腳板、大理石地面、垃圾筒、防煙面罩 、包廂門(mén)板、包廂窗面 【總清檢查、回報(bào)樓面干部】【包廂總清結(jié)尾】總體察看包廂內(nèi)部各擺設(shè)是否得當(dāng)，檢查包廂內(nèi)機(jī)具是否有故障，將包廂燈光調(diào)至定點(diǎn)，并檢視包廂空調(diào)，計(jì)算機(jī)面板是否調(diào)到定位，回報(bào)干部檢查狀況，最后把門(mén)關(guān)上，電源開(kāi)關(guān)關(guān)閉。（根據(jù)情況而定）煙灰缸呈菱形擺放，左右煙灰缸與歌本間隔四至五公分，左右歌本外切線切齊左右煙灰缸內(nèi)切線。垃圾袋緊套于垃圾筒，口袋之結(jié)需隱藏在袋中。l 遙控接收盒、電視柜、計(jì)算機(jī)柜、衣架、開(kāi)關(guān)、插座無(wú)灰、無(wú)污跡。3. 頂部(天花板): ①出風(fēng)口、維修口、排風(fēng)口無(wú)污跡。桌面煙缸需透明，無(wú)污水，手指印。六合一清洗時(shí)，須檢視外殼是否破損。4. 留意洗手液存量。?注:A. 麥克風(fēng)電源打開(kāi)，試看能否正常發(fā)出聲音，應(yīng)打開(kāi)麥克風(fēng)頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良，另需查看其升降鍵是否正常，若疑似故障情形應(yīng)立即更換處理。桌腳部分最容易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持清潔。D. 煙灰缸:保持潔凈干燥，以菱形狀擺放在MENU中央兩側(cè)。(嚴(yán)禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其須注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈)4. 將各項(xiàng)桌面物品擺置于定位，須特別注意。C. 藍(lán)桶的容量有限，盛裝器皿時(shí)請(qǐng)勿超過(guò)桶面的高度過(guò)多或是將水果茶壺掛在藍(lán)桶上。*客人已離開(kāi)部門(mén):通知組長(zhǎng)后，將該項(xiàng)物品送至總機(jī)或指定收遺失物的柜臺(tái)前，做登記及管理，樓面人員在遺失物品以便條紙注記包廂號(hào)碼、拾獲日期時(shí)間，拾獲人及遺失物品名。20．客人立即離場(chǎng)：需為客人拿衣物并幫助打開(kāi)門(mén) 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐！請(qǐng)攜帶好您的隨身物品。外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，這是您的帳單，總計(jì) 元，請(qǐng)過(guò)目，謝謝。（站姿、鞠躬） 外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾您！請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎？ 3．客人告知買(mǎi)單訊息：需立即回應(yīng)并詢(xún)問(wèn)（站姿）外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，請(qǐng)問(wèn)您是要買(mǎi)到現(xiàn)在或買(mǎi)到什么時(shí)候。外場(chǎng):您一共消費(fèi)**小時(shí)，包廂費(fèi)用是**元，餐飲消費(fèi)是**元，一共是**元，請(qǐng)您過(guò)目，謝謝!7. 雙手將ORDER單遞交給客人過(guò)目，若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。起身面向客人退至包廂門(mén)口（將托盤(pán)托在左手上），跟客人示意后反手開(kāi)門(mén)退出包廂并輕聲將門(mén)關(guān)上。 （若客人有其他要求則依客人要求加冰塊）狀況二： 客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個(gè)客人。 待客人驗(yàn)完酒后，即準(zhǔn)備為客人開(kāi)酒?？腿嗽嚭群螅来蜗蜃郎系木票咕疲ň屏堪盐兆≡谖宸种槐?，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒）C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。3．退出包廂后回報(bào)組長(zhǎng)。(其包廂消費(fèi)與您現(xiàn)所在的包廂消費(fèi)相同) 如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝! 五、組長(zhǎng)安排轉(zhuǎn)包廂 （一）A員1．至包廂內(nèi)告知客人外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好另外一間包廂供您使用，請(qǐng)您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。 (應(yīng)注意時(shí)間扣除，并向客人致歉)4． 客人覺(jué)得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。(千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長(zhǎng)) 客 處 理一、 樓面組長(zhǎng)知會(huì)包廂有訪客時(shí)，外場(chǎng)人員予以響應(yīng)說(shuō)詞：組長(zhǎng) XX先生/小姐 XX包廂 有XX位訪客外場(chǎng) 好的，收到二、 外場(chǎng)需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進(jìn)入包廂說(shuō)詞：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)是XX包廂嗎？好的，麻煩這邊請(qǐng)三、 指引至該包廂后，需先敲門(mén)并稍做停留，門(mén)打開(kāi)后，告知該包廂客人有其訪客說(shuō)詞：抱歉，打擾您有您的訪客四、 以客人的人數(shù)準(zhǔn)備水杯、濕紙巾送進(jìn)包廂來(lái)五、 如包廂內(nèi)客人有點(diǎn)酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進(jìn)包廂六、 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要點(diǎn)餐外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐 您好，這是本公司的菜單，請(qǐng)您參考一下。(回報(bào)組長(zhǎng)，拿掃把進(jìn)包廂清理)?問(wèn):您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答:對(duì)不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水)?問(wèn):是否有賣(mài)蛋糕?答:我們有代訂蛋糕，請(qǐng)問(wèn)您需要幾吋蛋糕?什么口味?壽星的年齡?好的，待會(huì)蛋糕送來(lái)時(shí)，我們會(huì)為您送進(jìn)包廂。1. 先查明ORDER單是否已開(kāi)立或勾單?？蛦?wèn):電視畫(huà)面跳動(dòng)好幾次!答:對(duì)不起!請(qǐng)問(wèn)是每一首都這樣嗎? 好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,.全部:,應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理?問(wèn):給我一杯柳丁汁。10. 若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補(bǔ)送齊水杯，或其它餐具?！窀阶?客人進(jìn)出包廂時(shí)外場(chǎng)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 若客人從包廂出來(lái)，須主動(dòng)超前詢(xún)問(wèn)客人是否需要何種服務(wù)。12. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時(shí)，應(yīng)先行詢(xún)問(wèn)客人是否仍需使用。2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時(shí)，是否已點(diǎn)餐。餐點(diǎn)名稱(chēng)附屬器皿附贈(zèng)物品備注注:餐點(diǎn)名稱(chēng)及附屬器皿，可依實(shí)際售賣(mài)項(xiàng)目再行調(diào)整。若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)先分批送入包廂。您是要點(diǎn)一份嗎？（舉例:是與否）5．確定客人都已點(diǎn)餐后： 需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤。若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)。，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹)較類(lèi)似之餐點(diǎn)。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問(wèn)您需要大瓶還是小瓶。客人:我要一打。2. 敲門(mén)三聲后，應(yīng)停留2――3秒鐘再將門(mén)打開(kāi)，不可立即開(kāi)門(mén)以客人在門(mén)未及離開(kāi)被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開(kāi)包廂門(mén)后，一見(jiàn)到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門(mén)的用意，不可不說(shuō)話即進(jìn)入包廂。 （站姿并手勢(shì)指引）10．離開(kāi)包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（站姿），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引）通知我們，我們馬上會(huì)來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎?1．退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門(mén)。若明了則可概述。? 打開(kāi)電視電源(部分包廂需調(diào)頻道，切換畫(huà)面)? 打開(kāi)計(jì)算機(jī)電源—為客人掛外套(并說(shuō)明掛的位置)外場(chǎng):幫您掛一下外套，好嗎?【注:務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上。 ?引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過(guò)程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留。捌 . 引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂:? 由組長(zhǎng)處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準(zhǔn)備須送之物品。其要項(xiàng)說(shuō)明如下:，七天內(nèi)均受理。鞠躬30度客人包買(mǎi)單時(shí)好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。鞠躬30度謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨.雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。3. 服裝:a. 一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。3． 服裝:a. 一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。三、 在走道上遇見(jiàn)客人應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好。，而非以業(yè)者姿態(tài)面對(duì)。4．有耐性。6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，主要依賴(lài)人的力量。所以就永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。 *重點(diǎn)：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動(dòng)，挺胸，注意行進(jìn)速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。行禮時(shí)，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對(duì)方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。 *重點(diǎn)：注意精神集中，轉(zhuǎn)換時(shí)不可講話，須迅速確實(shí)，一般在跑步中完成，隊(duì)伍的行與列之距離，間隔應(yīng)確實(shí)把握好。*重點(diǎn)：抱拳時(shí)，握空拳，拳心向上，身體保持正直。 向右轉(zhuǎn)：聞向右轉(zhuǎn)時(shí)，右腳尖和左腳跟離地，中心置于右腳和左腳尖上，迅速90度（向右）定點(diǎn)后，左腳迅速靠上，成立正姿勢(shì)。*重點(diǎn)：叉手時(shí)，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動(dòng)作有頓點(diǎn)，迅速注意胸線，腳線標(biāo)齊確認(rèn)。*重點(diǎn)：臀部夾緊，收腹，挺胸中指緊帖與褲縫，眼神嚴(yán)謹(jǐn)。 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販?zhǔn)終TV，可見(jiàn)量販?zhǔn)礁?jìng)爭(zhēng)的激烈程度，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點(diǎn)是成功量販?zhǔn)終TV所必須具備的。 人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細(xì)致、耐心的服務(wù)觀念，為消費(fèi)者提供安全舒適的休閑空間。販：販賣(mài)，以很低的價(jià)格銷(xiāo)售，是一種以量記價(jià)的經(jīng)營(yíng)方式。 追求卓越：努力工作，重視自己的工作成績(jī)，并熱情的追求卓越，力爭(zhēng)有所創(chuàng)造，有所作為。 第二節(jié) 看齊 點(diǎn)名 報(bào)數(shù)看齊 聞向右看齊時(shí)，以排頭為準(zhǔn)，迅速叉左手，擺頭，看齊。 2報(bào)數(shù)2為一小組，動(dòng)作和依序報(bào)數(shù)一樣。原地跑步 聞原地跑步時(shí)，雙手迅速抱拳，拳心向上，置于腰際間。*重點(diǎn)：動(dòng)作要迅速，有頓點(diǎn)。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。 *重點(diǎn)：指引手?jǐn)[動(dòng)動(dòng)作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢(shì)，微笑，眼神。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品時(shí)應(yīng)由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。做到全員式