公司客戶投訴管理制度(完整版)
【正文】 起，國(guó)內(nèi)13天，國(guó)外16天內(nèi)結(jié)案。，若屬本方品質(zhì)問題應(yīng)另擬定處理方式，并依據(jù)《投訴損失金額核算基準(zhǔn)》及《投訴罰扣判定基準(zhǔn)》擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依《投訴行政處理原則》辦理。(4)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要參考資料。第二條 適用范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限 、處理權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(1)投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。(2)上報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期?！犊蛻粼V怨處理表》后，即編列投訴編號(hào)并 登記于《客戶訴怨案件登記追蹤表》，送品管部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因及確定處理對(duì)策，并向經(jīng)理室及研究開發(fā)部提出處理意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，依處理權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。，須以《簽呈》專案呈報(bào)處理。第十三條 成品退貨賬務(wù)處理《客戶訴怨處理表》第三聯(lián)后，依確定的處理方式處理：(1)折扣、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依《客戶訴怨處理單》開列《銷貨折扣登記單 》一式二聯(lián)，呈經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作賬。②收回證明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開列統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由客戶銷去統(tǒng)一發(fā)票章。附件一： 投訴損失金額核算基準(zhǔn)損失類別損 失 金 額 計(jì) 算 法賠償依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失。3．投訴罰扣按件分別罰扣。②歸屬至發(fā)生部門時(shí)，比照制造科全科的罰扣方式。(5)成品交運(yùn)超出允收范圍未經(jīng)客戶同意遭投訴者。（儲(chǔ)運(yùn)異常）(13)外觀標(biāo)示不符或規(guī)格不符。簽發(fā)人責(zé)任人簽名19 / 19。(15)其他。(7)業(yè)務(wù)人員對(duì)特殊品質(zhì)要求，未經(jīng)有關(guān)部門會(huì)簽遭投訴者。：由總經(jīng)理室每月10日前匯總歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊羵€(gè)人，若為兩 人以上共同過失（同一部門或跨越部門），則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。②投訴罰扣按件分別罰扣。退回依實(shí)際退回?cái)?shù)量及實(shí)際售價(jià)的20%核算損失金額。取得上述文件后，與成品銷貨退回單一份送會(huì)計(jì)科作賬?！犊蛻粼V怨處理表》第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與《成品退貨單》的實(shí)退量，核對(duì)無誤后，即開列傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理：簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼
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