【正文】 訓(xùn)大師說(shuō)，他不相信任何人可以被培養(yǎng)成頂尖業(yè)務(wù)，他承認(rèn)自己有很多次培訓(xùn)失敗的例子。 ? 如果你的電話系統(tǒng)包括“留言”功能，記得使用它。 34 八、 名片禮儀 ? 名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或者道歉。 ? 握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般控制在 35秒鐘之內(nèi)。握手的姿勢(shì)、力度和持續(xù)時(shí)間都可表達(dá)不同的感情信息： – 手掌直伸，略微用力表平等、尊重； – 手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式； – 手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎； – 雙手重疊握住對(duì)方，顯得真摯、熱情； – 為表示熱烈，可以長(zhǎng)時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下。 – 文件準(zhǔn)備。 – 來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶(hù)。 – 及時(shí)清理、整理帳簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。 ? 如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢(xún)問(wèn)上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位 ?” ? 要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。（按 MUTE） ? 電話留言并追蹤。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。 ? 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。 – 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的 香水。 （對(duì)）（錯(cuò)） 12 在中國(guó)境內(nèi)懸掛外國(guó)國(guó)旗時(shí) ， 必須同時(shí)升掛中國(guó)國(guó)旗 。 A 一聲 B 兩聲 C 四聲 D 五聲 ( ) 7 A 牡丹 B 茉莉 C 玫瑰 D郁金香 ( ) 8 和 的統(tǒng)稱(chēng)。 – 臉部：皮膚要健康清潔。 20 三、姿態(tài) ? 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)約 45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 21 四、電話禮儀 打電話 ? 事先作好準(zhǔn)備； ? 表述清楚、簡(jiǎn)明扼要； ? 左手拿話筒； ? 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)； ? 打電話，先自報(bào)家門(mén)，外線先報(bào)公司、部門(mén)、個(gè)人，內(nèi)線先報(bào)部門(mén)、個(gè)人； ? 保持微笑； ? 不要先問(wèn)對(duì)方姓名； ? 先告之概要，再講明細(xì)節(jié)； ? 由受話人結(jié)束會(huì)談，先放電話（別摔話筒）。 ? 通話簡(jiǎn)明扼要，不要在電話中聊天。 24 四、電話禮儀 ? 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。 ? 結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。 – 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。當(dāng)客人起身告辭時(shí)，主人需將客人送到門(mén)口或者電梯口。 或表現(xiàn)出你的權(quán)威 31 六 、握手禮儀 ? 握手： 握手可以使本來(lái)陌生的兩個(gè)人馬上建立起友誼。與許多人同時(shí)握手時(shí)，要順其自然，不交叉握手。按國(guó)際慣例，身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手。 ? 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。 35 九、 交談 ? 在與你約見(jiàn)的來(lái)訪者交談時(shí)，要記住傾聽(tīng)是交談的基礎(chǔ)。 37 銷(xiāo)售人員如何用積極心態(tài)促成高業(yè)績(jī) 一個(gè)當(dāng)過(guò) 10多年臺(tái)灣寶潔公司的王牌銷(xiāo)售曾說(shuō)，在他成為王牌銷(xiāo)售的那幾年，時(shí)常因?yàn)樾膽B(tài)的調(diào)整而痛苦著。這并非是可望不可及的理想。良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（ 3） （ 13）聽(tīng)取顧客抱怨時(shí) 歡迎光臨 我來(lái)引導(dǎo)您，這邊請(qǐng) （ 15）請(qǐng)顧客坐下時(shí) 不得已，沒(méi)有辦法 現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談，請(qǐng)稍等 歡迎光臨 （ 2）季節(jié)性問(wèn)候語(yǔ) 是，您說(shuō)的對(duì) 一旦你想改變自己的心態(tài)，變成一個(gè)充滿活力、激情和熱情的銷(xiāo)售人員。女士穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進(jìn)行交談。在談判中報(bào)價(jià)不得變換不定，對(duì)方一旦接受價(jià)格，即不再更改。 – 處理冷場(chǎng) 此時(shí)主方要靈活處理，可以暫時(shí)轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛。其他隨行人員則應(yīng)該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。你可以嘗試一下散步，數(shù)數(shù)，深呼吸等活動(dòng)，這樣或者可以平復(fù)你的怒火，避免爭(zhēng)執(zhí)。”開(kāi)玩笑，最好選擇在對(duì)方心情舒暢時(shí)，或者當(dāng)對(duì)方因小事生氣時(shí)，通過(guò)開(kāi)玩笑把對(duì)方的情緒扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。尤其對(duì)女性而言，年齡是她們的秘密，不愿被人提及。 俗話說(shuō)： 良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。但切忌不能穿牛仔服或短裝。如果您穿著隨便，而且正好有約會(huì)，那么別人穿得很正式而您卻穿得很隨便，這是很難令人接受的。 足以證明，人與人的相處需要其他的輔助用品。 51 。 50 十二、 社交禮儀禁忌 — 忌無(wú)信忘恩 ? 言而無(wú)信 社交活動(dòng)中，最重視一個(gè) 信 字。衣服應(yīng)該合體干凈。有些會(huì)議在日程上有很正式的晚宴，有的有宴會(huì)、郊游和臨時(shí)晚宴等，這時(shí)女士應(yīng)檢查一下是否需要晚禮服等。 49 十二、 社交禮儀禁忌 — 忌衣冠不整 ? 注 ：俗話說(shuō)：“人不可貌相，海水不可斗量。 – 嚼舌 在社交活動(dòng)中，應(yīng)以誠(chéng)待人，寬以待人。 – 開(kāi)玩笑要注意內(nèi)容 開(kāi)玩笑時(shí)，一定要注意內(nèi)容健康，風(fēng)趣幽默，情調(diào)高雅。 47 十二、 社交禮儀禁忌 — 忌玩笑過(guò)度 ? 注： 朋友、熟人之間適當(dāng)開(kāi)開(kāi)玩笑，可以活躍氣