【正文】 訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 ⑹、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴，在《工作流轉(zhuǎn)單》上簽字后，要迅速將《工作流轉(zhuǎn)單》返回及處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部， 并在由客服受理人員安排回訪。二、客服受理中心管理制度（一）、客戶投訴處理制度制度內(nèi)容：處理客戶投訴的管理適用范圍：適用于客戶投訴的處理. 確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 ⑵、如果客戶的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。 6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結(jié)束。當(dāng)天借用雨傘者，需在第二日歸還。下次將不予借傘。 因本大廈雨傘有限，每人每次只可借用一把。恕不接受寄存現(xiàn)金、貴重物品（金銀首飾、珠寶、照相機(jī)、有價(jià)證券等）、證件、重要文件及易碎、易變質(zhì)、有異味物品及寵物等。恕不寄存違禁物品、危險(xiǎn)物品、鮮活易腐物品，如槍支、彈藥、管制刀具、易燃易爆、放射性、有毒物品。 業(yè)主若未歸還借出雨傘將不能再次借用雨傘。 非業(yè)主借用雨傘請(qǐng)客戶在《物品借用表》上認(rèn)真記錄日期、時(shí)間、客戶姓名、聯(lián)系電話、數(shù)量等信息，并請(qǐng)客戶簽字，借用人簽字。如第二日內(nèi)未歸還著，物業(yè)客服人員將會(huì)致電確認(rèn)歸還時(shí)間；若逾期未歸還者將扣除押金。 7] 交接班檢查記錄： a、每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？” ⑶、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向客戶致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向客戶作答。其內(nèi)容包括: ⑴、大廈客服受理人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 ⑺、對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。 ⑶、耐心聽(tīng)取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。2] 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)。C. 有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。G. 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬。 ⑸、工程部人員接到《維修派工單》后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。 ⑷、讓客戶了解物業(yè)公司的運(yùn)作。適用范圍：客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。 ⑼、驗(yàn)房 客戶服務(wù)部收到申請(qǐng)表后，通知工程部、保安部驗(yàn)房，共同填寫(xiě)客戶遷出申請(qǐng)表，并交到財(cái)務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。 2] 工程部審圖通過(guò)后，將圖紙返回客服部，由客服部通知客戶領(lǐng)取審圖意見(jiàn)。 1] 施工人員進(jìn)場(chǎng)前，需將開(kāi)工證及裝飾裝修管理規(guī)定貼在單元門(mén)上，以便各部門(mén)巡視人員隨時(shí)檢查；同時(shí)，裝修方須做好公共區(qū)域及裝修單元內(nèi)的成品保護(hù)，由客服部檢查，檢查合格后施工人員方可開(kāi)始施工。 2] 客服部通知工程部、保安部會(huì)同客戶、裝修方對(duì)單元內(nèi)的裝修情況進(jìn)行驗(yàn)收。 4] 驗(yàn)收通過(guò)后，各部門(mén)負(fù)責(zé)人、客戶、裝修方負(fù)責(zé)人分別在《二次裝修竣工驗(yàn)收單》上簽字確認(rèn)并標(biāo)明對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。 A. 客服部主要負(fù)責(zé)檢查施工單元內(nèi)外的公共設(shè)施設(shè)備的保護(hù)情況、工作時(shí)間是否有噪音施工及施工進(jìn)度情況。 ⑾、保安部負(fù)責(zé)消防安全方面審核工作。 ⑾、客戶服務(wù)部知會(huì)相關(guān)各部門(mén)，客戶順利遷出七、客戶入住管理制度制度內(nèi)容：對(duì)客戶入住過(guò)程中包括辦理手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行管理適用范圍：對(duì)客戶入住過(guò)程提供的服務(wù)工作的管理管理標(biāo)準(zhǔn)：⑴、入伙通知書(shū)注明的時(shí)間、地點(diǎn)、所需客戶攜帶的證明材料名稱詳細(xì)、準(zhǔn)確 ⑵、在協(xié)助客戶收樓過(guò)程中主動(dòng)、熱情 如客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的辦法或能夠主動(dòng)向客戶提出變更收樓時(shí)間的建議 具體規(guī)程見(jiàn)入伙須知 客戶搬入大廈后，通知各部門(mén)給客戶已入住八、二次裝修管理制度制度內(nèi)容：收存施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級(jí)以上，含二級(jí)）對(duì)二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進(jìn)行審核、施工過(guò)程巡檢、繳費(fèi)情況控制、進(jìn)行二裝竣工驗(yàn)收及對(duì)二裝施工人員施工作業(yè)及進(jìn)出大廈的管理。 ⑵、 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； ⑶、 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)； ⑷、接聽(tīng)客戶投訴，解決客戶投訴； ⑸、接聽(tīng)客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。 ⑹、了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 ⑺、工程人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修派工單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 盡快處理客戶的報(bào)修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。D. 急躁?！?4]“很對(duì)不起，是我們沒(méi)有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒。 ⑷、對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。投訴規(guī)避 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確物業(yè)公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩?？蛻舴?wù)主管負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。 ⑷、回答客戶問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧工作而冷落了他人。 c 、交接檢查事項(xiàng)。客戶滿意度調(diào)查表操作規(guī)程每季度第一個(gè)月10號(hào)前后發(fā)放“客戶滿意度調(diào)查表”說(shuō)明調(diào)查目的，填寫(xiě)方法及回收時(shí)間由客戶簽字確認(rèn)5日后由客服人員上門(mén)回收將調(diào)查表匯總整理將匯總結(jié)果上報(bào)物業(yè)經(jīng)理調(diào)查表附標(biāo)簽存檔“客戶調(diào)查表”銷毀周期為二年客戶各項(xiàng)費(fèi)用收繳規(guī)程客服相關(guān)人員根據(jù)時(shí)限提前半個(gè)月核算各項(xiàng)費(fèi)用金額及總額制作每月應(yīng)繳費(fèi)用匯總表根據(jù)匯總表，制作繳費(fèi)通知單（一式兩聯(lián)），交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部核對(duì)無(wú)誤后,打印票據(jù)交給客服人員電話告知客戶，并約好送單時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)或業(yè)主上物業(yè)辦公室繳費(fèi)確認(rèn)客戶繳費(fèi)時(shí)間，做好相關(guān)記錄及時(shí)催繳相關(guān)費(fèi)用如業(yè)主在繳費(fèi)期限內(nèi)未繳納相關(guān)費(fèi)用，先詢問(wèn)原因，并以書(shū)面形式給業(yè)主發(fā)放催款通知書(shū)如發(fā)放催款通知書(shū)三次后業(yè)主還未能繳納，就以法律解決回訪客戶規(guī)程確定回訪對(duì)象及目的,定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪提前準(zhǔn)備相關(guān)資料電話預(yù)約,征求客戶同意準(zhǔn)時(shí)拜訪,說(shuō)明回訪目的了解客戶感受,并傾聽(tīng)客戶意見(jiàn),做好相關(guān)記錄 再次確認(rèn)向客戶復(fù)述一遍客戶的要求或建議得到客戶確認(rèn)后，告別客戶 通知相關(guān)部門(mén)主管 分類整理記錄在冊(cè),并錄入電腦 及時(shí)跟催,有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)部門(mén)主管辦理停車場(chǎng)租賃規(guī)程 接到客戶辦理停車場(chǎng)要求 如車位已滿,致歉,并提供周邊停車場(chǎng) 與客戶簽訂車位租賃協(xié)議 講解相關(guān)停放規(guī)定客服人員協(xié)同付款,做相關(guān)登記 辦理停車卡停車卡交付客戶,并由客戶簽字確認(rèn) 將車輛信息交保安部備案處理客戶遺失停車卡規(guī)程接到客戶遺失停車卡信息查對(duì)記錄,確定該停車卡編號(hào)查驗(yàn)客戶停車票據(jù),并由客戶簽字確認(rèn)以書(shū)面形式通知保安部作廢原停車卡由客戶填寫(xiě)停車卡補(bǔ)辦申請(qǐng)表補(bǔ)辦停車卡交與客戶,由客戶簽字確認(rèn)協(xié)助