【正文】 1二次裝修規(guī)程第三章 檢查標準第四章 工作制度一、 前臺管理制度 客服受理中心管理制度（1） 、客戶投訴處理制度（2） 、客戶報修管理制度（3） 、拜訪客戶制度（4） 、客戶檔案管理制度（5） 、有償服務收費管理制度（6） 、客戶遷出管理制度（7） 、客戶入住管理制度（8） 、二次裝修管理制度第一章 客服部組成 公寓大堂早班1人晚班1人正班1人寫字間大堂早班1人晚班1人正班1人客服部主管1人上班時間：周一至周五：寫字間大堂早班8：00—16：00（1人） 晚班：12：00—20：00（1人） 正班：8：30—17：30（1人）公寓大堂早班8：00—16：00（1人） 晚班：12：00—20：00（1人） 正班：8：30—17：30（1人）周六至周日：寫字間及公寓大堂正班：8：30—17：30（共3人）工作內(nèi)容：前臺日常工作、客服受理工作、客服機動崗工作第2章 工作規(guī)程大堂日常工作規(guī)程（大堂崗） 工作時間8：00—16：00 按時到崗（已完成各項準備工作） 頭一天遺留工作站立在接待臺外側(cè)等待迎接（目送）客戶（1人）、電梯廳叫按電梯（1人）（8：00—9：00）早上如有業(yè)主取報紙站立在前臺外側(cè)人員讓業(yè)主領(lǐng)取并登記，其余未領(lǐng)取的，在9：00后其中1人上樓送報紙，并且巡樓進行日常接待工作，協(xié)助訪客查詢所尋找客戶處理大堂內(nèi)及處理寫字間或公寓業(yè)主一切事物 交接班（B崗） 工作時間寫字間12：00—20：00、公寓12：00—20：00進行日常接待工作，協(xié)助訪客查詢所尋找客戶處理大堂內(nèi)及處理寫字間或公寓業(yè)主一切事物主動幫客戶按電梯站立在接待臺外側(cè)等待迎接（目送）客戶（17：30—18：30） 交接班（20：00）備注：早上在9：00后—11：30可在大堂坐下處理日常工作，但在客戶來訪或業(yè)主出入必須站立式服務，下午14：00—17：00可在大堂坐下處理日常工作，但在客戶來訪或業(yè)主出入必須站立式服務，晚上可在辦公室值班。食品類當天存當天取，不得過夜，如發(fā)生變質(zhì)，物業(yè)公司概不負責。 當業(yè)主歸還雨傘時，也應當面確認雨傘是否完好。借用需繳納十元押金，歸還雨傘后將會全額退還押金。 2] 交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。 ⑵、前臺服務管理制度前臺的各項工作由客服部主管負責監(jiān)督管理。 ⑸、對客戶的合理要求，要盡量迅速作出答復。 管理標準⑴、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪； ⑵、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。 ⑵、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。 ⑸、應感謝客戶指出的不是之處，對客戶提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批?！?9) 電話接聽服務中的注意1. 正確使用稱呼；2. 正確使用敬語；3. 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；4. 不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；5. 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；6. 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；7. 要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；8. 如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；9. 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：A. 無禮。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。 ⑴、大廈客服受理人員負責記錄報修內(nèi)容， 并填寫工程維修單報至工程部 ⑵、工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修. ⑶、工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。 ⑻、如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。⑺、按工作計劃與客戶預約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預約請求拜訪。 五、有償服務收費管理制度 制度內(nèi)容：為使物業(yè)管理實現(xiàn)正常運轉(zhuǎn)，制定本制度 適用范圍：適用于對有特殊要求的客戶提供收費服務和工作過程的管理 管理標準：⑴、方便客戶，盡可能為客戶提供更多、更好的服務 ⑵、體現(xiàn)勞動有償?shù)脑瓌t，合理收費，按勞定酬 ⑶、受理客戶電話或書面申請 ⑷、根據(jù)客戶的需求填寫相關(guān)表格（如特約服務表），如為保潔包月則須簽訂《特約保潔協(xié)議》，注明客戶需要的有償服務內(nèi)容、時間、收費標準后請客戶簽字認可。適用范圍：從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗收的監(jiān)督、管理過程管理標準：⑴、施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定 ⑵、二裝工人全部持證上崗（動火崗位需辦理動火證） ⑶、無違章施工 ⑷、滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范 ⑸、施工垃圾做到隨時清理 ⑹、嚴格按照大廈規(guī)定時段使用強噪音施工工具 ⑺、無打架斗毆事件及其它不文明行為 ⑻、無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為⑼、客戶服務部受理客戶的二次裝修申請 1] 由裝修方填寫《二次裝修申請表》，向客服部遞交裝修協(xié)議復印件或?qū)蛻舴匠鼍叩难b修委托書、裝修公司資質(zhì)證明復印件、營業(yè)執(zhí)照復印件、施工材料清單及合格證。 1] 如單元建筑面積大于200平方米，需通過市消防局的消防審批。 B. 工程部主要負責檢查施工是否按報審圖紙進行，是否對大廈結(jié)構(gòu)造成破壞。 5] 以上驗收單由物業(yè)經(jīng)理審核，簽字確認后方可由裝修方到出納處辦理裝修押金退款手續(xù)。 ⒀、竣工驗收 1] 施工結(jié)束后，裝修方向客服部提交竣工申請。 ⑿、客服部、工程部、保安部負責對單元二次裝修過程進行管理。 5] 客服部協(xié)助客戶和裝修方簽署《二次裝修工程承諾書》、《二次裝修工程消防安全承諾書》 ⑽、工程部負責審批裝修方所提交二次裝修圖紙 1] 工程部依據(jù)國家高層民用建筑設計防火規(guī)范及大廈使用手冊中的相關(guān)規(guī)定審核圖紙，以確保圖紙符合規(guī)范，審核后由工程部負責人簽字確認。 ⑵、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務部 ⑶、客戶無拖欠費用 ⑷、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復 ⑸、房內(nèi)無任何設施破損 ⑹、如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù) ⑺、客戶順利遷出大廈 ⑻、提交遷出申請 客戶向客戶服務部提交遷出申請表。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度管理目標：客戶檔案資料全面、準確、有效。 ⑶、提高物業(yè)公司管理質(zhì)量，及服務人員的服務質(zhì)素。 ⑷、客服受理人員將填好的《維修派工單》送達工程部，并請接收人簽字接收。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”。⑻、規(guī)范用語： 1] 您好！銀河新坐標客服部，請問我們能為您做些什么? ∕很高興為您服務。 ⑵、詳盡記錄投