【正文】 1二次裝修規(guī)程第三章 檢查標(biāo)準(zhǔn)第四章 工作制度一、 前臺(tái)管理制度 客服受理中心管理制度（1） 、客戶(hù)投訴處理制度（2） 、客戶(hù)報(bào)修管理制度（3） 、拜訪客戶(hù)制度（4） 、客戶(hù)檔案管理制度（5） 、有償服務(wù)收費(fèi)管理制度（6） 、客戶(hù)遷出管理制度（7） 、客戶(hù)入住管理制度（8） 、二次裝修管理制度第一章 客服部組成 公寓大堂早班1人晚班1人正班1人寫(xiě)字間大堂早班1人晚班1人正班1人客服部主管1人上班時(shí)間：周一至周五：寫(xiě)字間大堂早班8：00—16：00（1人） 晚班：12：00—20：00（1人） 正班：8：30—17：30（1人）公寓大堂早班8：00—16：00（1人） 晚班：12：00—20：00（1人） 正班：8：30—17：30（1人）周六至周日：寫(xiě)字間及公寓大堂正班：8：30—17：30（共3人）工作內(nèi)容：前臺(tái)日常工作、客服受理工作、客服機(jī)動(dòng)崗工作第2章 工作規(guī)程大堂日常工作規(guī)程（大堂崗） 工作時(shí)間8：00—16：00 按時(shí)到崗（已完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作） 頭一天遺留工作站立在接待臺(tái)外側(cè)等待迎接（目送）客戶(hù)（1人）、電梯廳叫按電梯（1人）（8：00—9：00）早上如有業(yè)主取報(bào)紙站立在前臺(tái)外側(cè)人員讓業(yè)主領(lǐng)取并登記，其余未領(lǐng)取的，在9：00后其中1人上樓送報(bào)紙，并且巡樓進(jìn)行日常接待工作，協(xié)助訪客查詢(xún)所尋找客戶(hù)處理大堂內(nèi)及處理寫(xiě)字間或公寓業(yè)主一切事物 交接班（B崗） 工作時(shí)間寫(xiě)字間12：00—20：00、公寓12：00—20：00進(jìn)行日常接待工作，協(xié)助訪客查詢(xún)所尋找客戶(hù)處理大堂內(nèi)及處理寫(xiě)字間或公寓業(yè)主一切事物主動(dòng)幫客戶(hù)按電梯站立在接待臺(tái)外側(cè)等待迎接（目送）客戶(hù)（17：30—18：30） 交接班（20：00）備注：早上在9：00后—11：30可在大堂坐下處理日常工作，但在客戶(hù)來(lái)訪或業(yè)主出入必須站立式服務(wù)，下午14：00—17：00可在大堂坐下處理日常工作，但在客戶(hù)來(lái)訪或業(yè)主出入必須站立式服務(wù)，晚上可在辦公室值班。食品類(lèi)當(dāng)天存當(dāng)天取，不得過(guò)夜，如發(fā)生變質(zhì)，物業(yè)公司概不負(fù)責(zé)。 當(dāng)業(yè)主歸還雨傘時(shí)，也應(yīng)當(dāng)面確認(rèn)雨傘是否完好。借用需繳納十元押金，歸還雨傘后將會(huì)全額退還押金。 2] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。 ⑵、前臺(tái)服務(wù)管理制度前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。 ⑸、對(duì)客戶(hù)的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。 管理標(biāo)準(zhǔn)⑴、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪； ⑵、有處理記錄，有客戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。 ⑵、對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。 ⑸、應(yīng)感謝客戶(hù)指出的不是之處，對(duì)客戶(hù)提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批?！?9) 電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)中的注意1. 正確使用稱(chēng)呼；2. 正確使用敬語(yǔ)；3. 對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；4. 不要講俗語(yǔ)和不易理解的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言；5. 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水；6. 無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì)；7. 要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話(huà)號(hào)碼；8. 如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方；9. 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：A. 無(wú)禮。即不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話(huà)說(shuō)且一口氣說(shuō)得太多太快。 ⑴、大廈客服受理人員負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容， 并填寫(xiě)工程維修單報(bào)至工程部 ⑵、工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修. ⑶、工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 ⑻、如果維修材料是客戶(hù)提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。⑺、按工作計(jì)劃與客戶(hù)預(yù)約拜訪時(shí)間；臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與客戶(hù)預(yù)約請(qǐng)求拜訪。 五、有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 制度內(nèi)容：為使物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，制定本制度 適用范圍：適用于對(duì)有特殊要求的客戶(hù)提供收費(fèi)服務(wù)和工作過(guò)程的管理 管理標(biāo)準(zhǔn)：⑴、方便客戶(hù)，盡可能為客戶(hù)提供更多、更好的服務(wù) ⑵、體現(xiàn)勞動(dòng)有償?shù)脑瓌t，合理收費(fèi)，按勞定酬 ⑶、受理客戶(hù)電話(huà)或書(shū)面申請(qǐng) ⑷、根據(jù)客戶(hù)的需求填寫(xiě)相關(guān)表格（如特約服務(wù)表），如為保潔包月則須簽訂《特約保潔協(xié)議》，注明客戶(hù)需要的有償服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后請(qǐng)客戶(hù)簽字認(rèn)可。適用范圍：從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗(yàn)收的監(jiān)督、管理過(guò)程管理標(biāo)準(zhǔn)：⑴、施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定 ⑵、二裝工人全部持證上崗（動(dòng)火崗位需辦理動(dòng)火證） ⑶、無(wú)違章施工 ⑷、滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范 ⑸、施工垃圾做到隨時(shí)清理 ⑹、嚴(yán)格按照大廈規(guī)定時(shí)段使用強(qiáng)噪音施工工具 ⑺、無(wú)打架斗毆事件及其它不文明行為 ⑻、無(wú)偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為⑼、客戶(hù)服務(wù)部受理客戶(hù)的二次裝修申請(qǐng) 1] 由裝修方填寫(xiě)《二次裝修申請(qǐng)表》，向客服部遞交裝修協(xié)議復(fù)印件或?qū)蛻?hù)方出具的裝修委托書(shū)、裝修公司資質(zhì)證明復(fù)印件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工材料清單及合格證。 1] 如單元建筑面積大于200平方米，需通過(guò)市消防局的消防審批。 B. 工程部主要負(fù)責(zé)檢查施工是否按報(bào)審圖紙進(jìn)行，是否對(duì)大廈結(jié)構(gòu)造成破壞。 5] 以上驗(yàn)收單由物業(yè)經(jīng)理審核，簽字確認(rèn)后方可由裝修方到出納處辦理裝修押金退款手續(xù)。 ⒀、竣工驗(yàn)收 1] 施工結(jié)束后，裝修方向客服部提交竣工申請(qǐng)。 ⑿、客服部、工程部、保安部負(fù)責(zé)對(duì)單元二次裝修過(guò)程進(jìn)行管理。 5] 客服部協(xié)助客戶(hù)和裝修方簽署《二次裝修工程承諾書(shū)》、《二次裝修工程消防安全承諾書(shū)》 ⑽、工程部負(fù)責(zé)審批裝修方所提交二次裝修圖紙 1] 工程部依據(jù)國(guó)家高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范及大廈使用手冊(cè)中的相關(guān)規(guī)定審核圖紙，以確保圖紙符合規(guī)范，審核后由工程部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。 ⑵、客戶(hù)的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶(hù)服務(wù)部 ⑶、客戶(hù)無(wú)拖欠費(fèi)用 ⑷、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù) ⑸、房?jī)?nèi)無(wú)任何設(shè)施破損 ⑹、如客戶(hù)租有車(chē)位，辦理車(chē)位退租手續(xù) ⑺、客戶(hù)順利遷出大廈 ⑻、提交遷出申請(qǐng) 客戶(hù)向客戶(hù)服務(wù)部提交遷出申請(qǐng)表。因此，為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息，特建立此制度管理目標(biāo)：客戶(hù)檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。 ⑶、提高物業(yè)公司管理質(zhì)量，及服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)素。 ⑷、客服受理人員將填好的《維修派工單》送達(dá)工程部，并請(qǐng)接收人簽字接收。即回答問(wèn)題不清楚，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)”。⑻、規(guī)范用語(yǔ)： 1] 您好！銀河新坐標(biāo)客服部，請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么? ∕很高興為您服務(wù)。 ⑵、詳盡記錄投