酒店客戶投訴處理制度(完整版)
【正文】 賓客的等候時間，讓賓客對我們的處理感到滿意。 賓客投訴由各部門當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄、及時填寫《賓客投訴記錄表》，并及時上報總值經(jīng)理。 （ 3）無效投訴 指經(jīng)過查證最后核實(shí)，非酒店責(zé)任的投訴。武漢天龍大中華酒店有限責(zé)任公司 管理文件 文件存檔編號 ： 審核： 大中華酒樓 客戶投訴處理制度 顧客投訴是指賓客主觀上認(rèn)為由于酒店服務(wù)或產(chǎn)品存在不足而引起的麻煩、不愉快或損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員、管理人員及有關(guān)部門表示的不滿。 （ 4）重大投訴 A、經(jīng)濟(jì)糾紛在 2020 元以上的投訴事件。值班經(jīng)理也處理不了的，值班經(jīng)理應(yīng)及時與該部門最高負(fù)責(zé)人聯(lián)系；即使如此仍然無法解決的，值班經(jīng)理應(yīng)及時上報飯店值班領(lǐng)導(dǎo)，直至問題解決。 五、處理投訴的程序 顧客投訴的接收 1）遇有賓客投訴時須禮貌、耐心地接待。 A、認(rèn)識并承認(rèn)賓客的感受，向賓客顯示具有為客解難的能力。 C、不要輕視賓客提出的投訴，對于賓客來說這是一件嚴(yán)肅的事，否則他不會鄭重其事提出來。 5）調(diào)查認(rèn)真細(xì)致，對待賓客投訴要保持冷靜，不推諉、不爭辯、不怠慢，專心致志為賓客解答問題。 2）事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告賓客，征求賓客對處理的意見，不得強(qiáng)迫賓客接受。應(yīng)確定具體、明確的時間，但不能低估解決問題所需的時間。 六、處理投訴授 為了充分體現(xiàn)“盡管不是無所不能，一定要竭盡所能；每個員工有義務(wù)和責(zé)任幫助客人 頁數(shù) 65 武漢天龍大中華酒店有限責(zé)任公司 管理文件 解決問題”的管理信條，飯店對各層級員工授予在實(shí)際工作有根據(jù)現(xiàn)場情況為解決客人提出 的問題和投訴而給予一定數(shù)額的免單和消費(fèi)補(bǔ)償?shù)臋?quán)限，具體為：普通員工 20 元以內(nèi)， 領(lǐng)班 級 50 元以內(nèi)，主管級 100 元以內(nèi)，經(jīng)理級 300 元以內(nèi)。 一次有效的投訴處理可以贏得更多回頭客。 所有“問題到我為止”，所有問題不是哪一個人或哪一個部門的事情，都是大中華 的事情。超出員工本人處理投訴的權(quán)限或
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