銀行大堂經(jīng)理服務(wù)工作手冊(cè)(完整版)
【正文】 其“姓氏”或“職務(wù)”。 （三）舉止 舉止應(yīng)以文明禮貌、端莊大方、符合禮節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)； 上班時(shí)間，不得聊天、說笑、嬉鬧、打瞌睡、看書報(bào)、吃東西、吸煙等，應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制 時(shí)，應(yīng)適當(dāng)遮掩。 三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作 做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所清場(chǎng)工作； 檢查叫號(hào)機(jī)、電子屏幕、存折補(bǔ)登機(jī)等電子設(shè)備電源是否切斷； 做好大堂日志， 及時(shí)匯總當(dāng)日客戶意見、產(chǎn)品需求和有關(guān)建議，每月定期書面反饋客戶信息及產(chǎn)品需求（總行要求各省分行每季度向總行反饋一次，各省分行的反饋內(nèi)容和時(shí)間要求自定）。ⅩⅩ 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)工作手冊(cè) (試 行 ) 目 錄 第一章 總 則 ..................................................................................................... 1 第二章 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé) ........................................................................ 1 第三章 日常工作內(nèi)容 ...................................................................................... 2 第四章 大堂經(jīng)理的職業(yè)規(guī)范 ........................................................................ 3 第五章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作流程圖 ............................................................... 5 第六章 客戶引 導(dǎo)和營(yíng)銷話術(shù) ........................................................................ 6 第七章 客戶投訴與抱怨處理 ...................................................................... 10 第八章 附 則 ............................................................................................... 12 1 第一章 總 則 一、為進(jìn)一步加強(qiáng)大堂經(jīng)理的規(guī)范化管理，明確大堂經(jīng)理的日常工作職責(zé)，提高工作效率和服務(wù)水平 ，體現(xiàn)我行的差異化服務(wù)，特編寫本手冊(cè)。 第四章 大堂經(jīng)理的職業(yè)規(guī)范 一、儀表禮儀規(guī)范 （一）著裝（以總行一線員工統(tǒng)一著裝要求為準(zhǔn)） 著裝以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。 （四）服務(wù)態(tài)度 對(duì)客戶要熱情謙恭、主動(dòng)周到、耐心細(xì)致，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲； 對(duì)待不同層次的客戶一視同仁，熱情服務(wù)； 對(duì)客戶應(yīng)答時(shí)，積極主動(dòng)，精神飽滿，客戶咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)耐心地解釋、幫助； 上班期間需要暫離崗位或機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶說明情況，并表示歉意； 在工作中受到客戶無端指責(zé)或錯(cuò)誤投訴，或客戶有不文明的舉止時(shí)，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓，求得理解； 在接受批評(píng)或聽取意見時(shí)，應(yīng)謙虛冷靜，態(tài)度誠(chéng)懇，積極改進(jìn)。 參考話術(shù)：一般客戶使用“您好，歡迎光臨”，如為老客戶：“ XX 先生，上午（下午）好”、“請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”等。 參考話術(shù)：“ XX 先生，我們的 XX 理財(cái)顧問會(huì)給您 XX 方面的投資參考，您請(qǐng)！”、“您的 XX 業(yè)務(wù)需求請(qǐng)由 XX 客戶經(jīng)理為您服務(wù)好嗎？，您請(qǐng)！”等。 8 參考話術(shù)：“（引領(lǐng)或手勢(shì)）請(qǐng)您到 XX 柜臺(tái)（區(qū)域、理財(cái)引導(dǎo)分流客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，中心、自助服務(wù)區(qū)等）辦理”、“這邊排隊(duì)等候的人較多，如您的取款金額小于 2020 元的，請(qǐng)您到 ATM（或其他自助設(shè)備）辦理好嗎？”、“您需辦理的 XX 業(yè)務(wù)請(qǐng)到 XX 區(qū)域辦理，您請(qǐng)！”等。 參考話術(shù)：“ XX 先生，您的 XX 業(yè)務(wù)辦完了，您對(duì)我們的服務(wù)有何建議（滿意）嗎？謝謝！歡迎下次光臨！”、“ XX 女士，您對(duì)我們的咨詢回答是 否已清楚？還需要?jiǎng)e的服務(wù)嗎？謝謝您對(duì)我們的建議，我們一定加以改進(jìn)或完善，如有需要，歡 10 迎您再來，
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