銀行大堂經(jīng)理服務(wù)工作手冊(存儲版)
【正文】 自助設(shè)備 功能：辦理各項自助業(yè)務(wù) 理財客戶經(jīng)理 6 第六章 客戶引導(dǎo)和營銷話術(shù) 一、目的 大堂經(jīng)理通過與客戶溝通、交流和關(guān)懷，為客戶提供咨詢，盡可能多地了解客戶需求，發(fā)掘客戶的潛在實力，為客戶提供準(zhǔn)確的信息和回答，及時引導(dǎo)客戶利用網(wǎng)點的不同渠道辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，并適時介紹和推銷我行產(chǎn)品，安排相應(yīng)的渠道為客戶達(dá)成交易和服務(wù)。 參考話術(shù)：“您剛才所說的是 XX 方面的意見嗎？”、“請問您辦理這項匯款業(yè)務(wù)，是不是子女出國留學(xué)的需要呢？”、“您的存款到期了，您有何打算嗎？”、“您需要理財顧問的幫助嗎？”、“您是否需要 XX 方面的投資參考呢？”、“您要了解 XX 方面的產(chǎn)品，我可以給您一些參考意見嗎？”等。 參考話術(shù)：“您需要辦理的存款開戶（出國留學(xué)一站式服務(wù)、提前支取存款、掛失業(yè)務(wù)等）手續(xù)，需出示您的有效身份證件（或其他必備資料等），不知您帶齊了嗎？”、“開具存款證明需 XXX 去辦理”、“ ATM 的取款應(yīng) XXX 去操作”等。 參考話術(shù)：“ XX 先生，您好！您辛苦了，需要喝水（看報、了解產(chǎn)品等方面的服務(wù)）嗎？我們這有最新的股市行情（外匯買賣交易情況、基金收益情況等）介紹，您想了解嗎？”、“ XX 女士，您好！讓您久等了，我可以幫助您嗎？”、“ X總，您最近很忙嗎？您公司是否需要 XX 方面的幫助和咨詢呢？”等。 11 避免對錯的爭論。仔細(xì)傾聽，做必要的記錄，摸清客戶投訴和抱怨的問題所在。再次向客戶致謝或致歉，并進(jìn)行事件處理過程及結(jié)果記錄。 二、 本手冊由 ⅩⅩ 銀行總行個人金融部負(fù)責(zé)解釋、修訂。如果大堂經(jīng)理在權(quán)限內(nèi)無法提供客戶滿意的解決方案，應(yīng)逐級向上提請?zhí)幚?，并及時向客戶通報處理過程及結(jié)果。本著“合作、公平、公正、 公開”的處理態(tài)度，在可能的范圍內(nèi)提出客戶和銀行都接受或認(rèn)可的方案。 二、處理原則 由于客戶與銀行所處的角度及利益的不同，在處理業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生異議并引起客戶投訴是正常的現(xiàn)象，大堂經(jīng)理要慎重、正確進(jìn)行處 理； 在處理客戶異議的過程中，大堂經(jīng)理應(yīng)采取歡迎的處理態(tài)度，把握事件的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，必要時應(yīng)請網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門協(xié)助處理； 提出異議的客戶表明其對我行產(chǎn)品或服務(wù)正在關(guān)注，要求大堂經(jīng)理從客戶投訴中發(fā)掘客戶潛力，以解決投訴為手段，對客戶展開適時營銷； 應(yīng)盡量保證客戶在離開網(wǎng)點時對投訴事件有滿意的答復(fù)，當(dāng)天不能解決的問題，爭取在客戶離開 24 小時內(nèi)解決； 切記生搬硬套，要懂得隨機(jī)應(yīng)變。 參考話術(shù)：“ XX 先生，我贊同您對 XX 產(chǎn)品的意見和看法，但如果從投資（或XX 項優(yōu)惠、 XX 需求等）的角度考慮， XX 產(chǎn)品還是存在 XX 方面的優(yōu)點和 XX 方面的不足，但相比較而言，目前還沒有更合適的替代產(chǎn)品，如您需要，不妨先購買呢？”、“ XX 女士，您的提問很好，但對 XX 產(chǎn)品的性能及優(yōu)惠方面，您可以做比較后再考慮是否購買？我從您的情況看，建議您可以適當(dāng)選擇 XX 產(chǎn)品，如您需要，可以由我們的理財顧問給您更詳細(xì)的分析和咨詢”等。如不能給予準(zhǔn)確回答的，應(yīng)通過合理的途徑幫助客戶解決。 參考話術(shù)：“請問您是需要這種理財產(chǎn)品（基金、電話銀行、利率、匯率等）的宣傳資料嗎？”、“請問您是否想了解 XX 產(chǎn)品方面的投資呢？”、“我們有 XX方面的產(chǎn)品對您的需求有幫助，您想了解嗎？”等。 （二）客戶信息管理準(zhǔn)則 對外不得有任何泄漏客戶資料的行為； 不得利用復(fù)印、電腦存儲設(shè)備、錄像、錄音等方式私自保留客戶資料； 不得以不合法或其他不 正當(dāng)?shù)姆椒ㄈ〉每蛻裘麊位蛸Y料，并以其作為營銷的依據(jù)。不得穿著休閑裝、牛仔褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動鞋、拖鞋及奇裝異服。 二、崗位職責(zé) 主動迎送客戶，解答客戶咨詢，協(xié)助客戶填寫各類憑證； 引導(dǎo)和分流客戶，利用營業(yè)網(wǎng)點的不同渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并輔導(dǎo)客戶使用大堂服務(wù)設(shè)施及自助設(shè)備； 根據(jù)客戶需求，適時向客戶推薦或銷售我行各類產(chǎn)品和服務(wù)； 觀察客戶心理，擇時對等候的客戶進(jìn)行關(guān)懷； 在客戶咨詢、關(guān)懷和營銷中發(fā)掘中、高端客戶，維護(hù)老客戶； 受理客戶意見，妥善處理和協(xié)調(diào)客戶投訴及突發(fā)事件； 做好大堂日志，負(fù)責(zé)收集和整理客戶意見和建議，及時向有關(guān)部門反饋； 維持營業(yè)網(wǎng)點正常工作秩序，指 導(dǎo)引領(lǐng)員、咨詢員、保安員等相關(guān)大堂服務(wù)人員共同做好網(wǎng)點大堂服務(wù)； 維護(hù)大堂環(huán)境衛(wèi)生，確保宣傳資料、點鈔機(jī)等各類物品整齊擺放，確保ATM 等自助服務(wù)設(shè)施運(yùn)作正常； 負(fù)責(zé)觀察營業(yè)大廳異常現(xiàn)象（包括安全隱
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