溝通與客戶服務(wù)人員全方位修練有效地與客戶溝通(完整版)
【正文】 個(gè)需求是什么？ ? 某顧客已化了很長時(shí)間等候服務(wù) ? 顧客不停地看手表 ? 一位顧客抱著一大堆東西向你走來 ? 洽談時(shí)，顧客就排隊(duì)等候 ? 還有其他的情景和需求嗎？ 實(shí)驗(yàn)證明 人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的 30%—60%，如果超過 60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于 30%，表明對對方本人或談話沒有興趣?！? 潛臺詞： ___________________________ “我們買不起這種產(chǎn)品” 潛臺詞： ___________________________ 小 結(jié) 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來 ,那就是傾聽。 ——生活的瑣事偷走了你的微笑?！? 客：“但是我今天就需要它。我去申請一下， 安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒 有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？” 客：“也好，麻煩你了。 嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅?！? 應(yīng)該使用： 客戶更在乎你怎么說 ——說“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 修練： “你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒來電話” 應(yīng)該使用： 客戶更在乎你怎么說 ——說“您可以 …… 嗎？”來代替說“不” 修練： “那不是我們的業(yè)務(wù)，請你撥打移動(dòng) 1860咨詢?！? 客：“我今天就要它。 *運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。不等顧客說完就忽忽忙忙打斷顧客的話。 預(yù)測顧客的需求 看顧客的目的就是要預(yù)測顧客需要 練習(xí)： 有一顧客對你說： “ 我想買一臺昂貴的手機(jī)，請問有哪些可能是他的五種需求？ 你也來預(yù)測一下
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