【正文】 護(hù)、障礙處理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，特將寬帶 安裝維護(hù)相關(guān) 知識(shí) 、 維護(hù)人員日常 維護(hù)操作技能和故障處理經(jīng)驗(yàn) 編輯成冊(cè)。 需要注意的是：線路衰減、最大可達(dá)速率、噪聲容限等參數(shù)因不同的測(cè)試設(shè)備而略有不同。 如果裝機(jī)人員暫時(shí)沒(méi)有測(cè)試高頻參數(shù)的儀表，可通過(guò)以下方法替代：登錄激活后的 MODEM， 察看線路可達(dá)速率、衰減值、信噪比等參數(shù)是否滿足表 1中的相關(guān)要求。多個(gè)分離器是由用戶購(gòu)買(mǎi)還是由電信公司免費(fèi)贈(zèng)送，免費(fèi)贈(zèng)送的話算作營(yíng)銷成本還是維護(hù)成本，由分公司自行決定。 電信互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)是電信重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，但普通用戶往往不清楚如何使用，這里把它列為必選項(xiàng)目，是考慮到推廣電信增值業(yè)務(wù)的需要。 上門(mén)裝機(jī)或修障人員要全面落實(shí)“五個(gè)一要求” (即：一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布，一張服務(wù)卡、一份裝機(jī)回執(zhí)單 ) 裝機(jī)完成后，應(yīng)主動(dòng)向用戶說(shuō)明 MODEM、分離器 、 星空級(jí)速 軟件 的使用方法方法及注意事項(xiàng)，并請(qǐng)用戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)。 類 別 與綜合布線接近狀況 最小凈距 L(mm) 380V 電力電纜 與纜線平行敷設(shè) 130 有一方在接地的金屬線槽或鋼管中 70 雙方都在接地的金屬線槽或鋼管中 10 380V 電力電纜 與纜線平行敷設(shè) 300 2~ 有一方在接地的金屬線槽或鋼管中 150 雙方都在接地 的金屬線槽或鋼管中 80 380V 電力電纜 與纜線平行敷設(shè) 600 有一方在接地的金屬線槽或鋼管中 300 雙方都在接地的金屬線槽鋼管中 150 注：當(dāng) 380v 電力電纜 ，雙方都在接地的線槽中，且平行長(zhǎng)度≤ 10m時(shí)，最小間距可以是 10mm。這樣就可將感應(yīng)雷經(jīng)過(guò) PVC 管鋼絲導(dǎo)入大地；對(duì)于這樣保護(hù)之后剩余的少量電流，可通過(guò)在設(shè)備端口上的防雷單元進(jìn)行過(guò)濾掉保護(hù)。 三 、 網(wǎng)線制作 方法 5類雙絞線由 8芯細(xì)線組成，利用細(xì)線外絕緣層上的顏色進(jìn)行分組標(biāo)識(shí)。 一般，如果用戶 MODEM 在線，我們從 ADSL 的終端的配置界面查詢 ADSL 物理連接狀態(tài)正常，基本就可以判斷不是線路問(wèn)題。 (2)根據(jù)指示燈狀態(tài)，判別故障。如果外線正常，請(qǐng)拿同一 MODEM 到 112 測(cè)量臺(tái)在同一端口上測(cè)試，正常則還是外線問(wèn)題，否則可能ADSL 端口問(wèn)題或端口與 MODEM 協(xié)商、兼容問(wèn)題。 可按下面方法繼續(xù)定位、處理故障。 PPPOE 用戶的 IP 地址應(yīng)為 自動(dòng)獲取 IP 地址 或指定私有地址 .靜態(tài) IP 用戶的 IP 地址應(yīng)為指定公網(wǎng)地址 ,DHCP 用戶的 IP 地址應(yīng)為自動(dòng)獲取 IP地址 . 3)撥號(hào)帳號(hào)格式以及密碼是否正確。 （五 ）線路很短，但上網(wǎng)速率根本就達(dá)不到用戶的申請(qǐng)開(kāi)通速度，則在用戶端通過(guò) ADSL 測(cè)試儀測(cè)試該端口的物理連接速率，以及線路衰減。 （ 3）檢查分離器的安裝是否正確。 （ 9）其他 （八 ）除上述故障以外，在實(shí)際工作中還會(huì)碰到其他故障，需請(qǐng)?jiān)敿?xì)記錄故障現(xiàn)象，靈活運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行判斷。如果物理連接正常，而不能上網(wǎng)還可能涉及用戶計(jì)算機(jī)設(shè)置、局域網(wǎng)組網(wǎng)及網(wǎng)關(guān)設(shè)置、接入服務(wù)器、路由器等多個(gè)方面，所以要通過(guò)對(duì)一些基本現(xiàn)象分析先將故障分段。 （三 ）如果 網(wǎng)卡 指示燈均顯示正常，但用戶仍有上網(wǎng)故障，則判斷為用戶端設(shè)備問(wèn)題、用戶使用問(wèn)題或上行端口問(wèn)題。 （ 3）用戶計(jì)算機(jī)有以下幾個(gè)典型的使用問(wèn)題： 1)檢查網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)，正確安裝網(wǎng)卡，并設(shè)置網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 2)TCP/IP 屬性設(shè)置錯(cuò)誤。這種問(wèn)題一般是線路質(zhì)量不好，線路接觸不好等造成，可根據(jù)以下幾個(gè)方面，進(jìn)行問(wèn)題判斷 ： （ 1） 網(wǎng)線 是否 接近 或 超過(guò) 100m，如果 是 ,則 用戶上網(wǎng)會(huì)出現(xiàn)故障 . （ 2）檢查設(shè)備端口的連接參數(shù) ,看是否存在不匹配現(xiàn)象 .如果有大量的 CRC或 FRAME 錯(cuò)誤則網(wǎng)線質(zhì)量存在問(wèn)題 . (3)若便攜直接下掛在主 BAN交換機(jī)下故障現(xiàn)象依然則故障可能 用戶端口故障 、設(shè)備業(yè)務(wù)負(fù)荷重、中繼帶寬有瓶頸或 上層設(shè)備上 存在故障 等。 問(wèn)題 : 設(shè)備無(wú)法激活或者激活不穩(wěn)定，即 MODEM 的 LINK 指示燈處于閃爍或者熄滅狀態(tài)； 解答 :主要根據(jù)以下方法逐一定位 : 1)線路距離太長(zhǎng)，超出了激活的范 圍，可以采用測(cè)量環(huán)阻的方法，根據(jù) 徑雙絞線 280歐 /km， 180歐 /km粗略計(jì)算線路長(zhǎng)度。 解答： 可能是 MODEM 掉死，先 重啟 MODEM 并把連線重新連接，如還是一樣， 可能MODEM 有故障 。于是誤 將USB貓的驅(qū)動(dòng)程序也裝到調(diào)制解調(diào)器下面。由此可見(jiàn) MODEM 對(duì)電源質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有一定要求。 30% ，那 Modem無(wú)法正常工作，重啟也屬正常的。 (4)查看 IP 綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)顯示 用戶帳號(hào)在線，踢下該用戶帳號(hào)后，用戶正常 ，這是因用戶異常下線后導(dǎo)致帳號(hào)掉死所致。 ：電腦上提示 “ IP 地址和網(wǎng)絡(luò)上的其他地址相沖突” 解答：這屬于 以固定 IP 方式上網(wǎng)用戶會(huì)遇到的 報(bào)錯(cuò)， 原因是該用戶沒(méi)有按電信分配給他的地址來(lái)設(shè)置網(wǎng)卡的 IP， 或者網(wǎng)絡(luò)上其他用戶 沒(méi)有按電信分配給他的地址來(lái)設(shè)置網(wǎng)卡的 IP， 只要 用戶 填寫(xiě)了 電信機(jī)房 分配的固定 IP 基本都能解決這類報(bào)錯(cuò)。 ：為什么我上網(wǎng)打開(kāi)瀏覽器老是會(huì) 彈出撥號(hào)窗口？ 解答：打開(kāi)瀏覽器，點(diǎn)擊“工具”菜單“ Inter 選項(xiàng)”點(diǎn)擊“連接”保持撥號(hào)設(shè)置為空或“從不進(jìn)行撥號(hào)連接”，點(diǎn)擊“確定”退出，檢查上網(wǎng)是否正常。在大面積出現(xiàn) 678 的地方，可能局端的服務(wù)器異常。 解答：用戶“星空極速”撥號(hào)軟件設(shè)置錯(cuò)誤，撥號(hào)方式選擇了“主叫用戶”，重新選擇“ ADSL/LAN網(wǎng)際快車”，重新連接后上網(wǎng)正常。 解答： 這種現(xiàn)象 多發(fā)生在潮濕的天氣，是顯示器內(nèi)部受潮的緣故。啟用網(wǎng)卡的方法如下：用戶本地連接禁用，右擊“網(wǎng)上鄰居”屬性，找到“本地連接”右擊“啟用” 。 (2)、重?fù)芴?hào)碼。還有可能是網(wǎng)卡的問(wèn)題，接收不到數(shù)據(jù)，可以換個(gè)插槽再試一下。檢查用戶設(shè)置沒(méi)有問(wèn)題。 步驟六：建議用戶單機(jī)（ modem 后只接一臺(tái)電腦，仍為 modem 撥號(hào)方式）測(cè)試，如正常則回單，不正常則下一步； 步驟七：建議用戶退出關(guān)閉防火墻及 3721 上網(wǎng)助手等軟件后測(cè)試是否可上網(wǎng)：（ 1）如果可以上網(wǎng)，則向用戶說(shuō)明是防火墻或上網(wǎng)助手等軟件導(dǎo)致不能上網(wǎng)，回單，不正常安排上門(mén)處理。 ：用戶開(kāi)機(jī)就上網(wǎng)，但打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)時(shí)提示脫機(jī)工作，同時(shí)跳出連接圖標(biāo)，網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)。 (2).用戶電腦里裝有代理服務(wù)軟件，或機(jī)器里設(shè)有檢測(cè)代理服務(wù)。在 MSDOS 狀態(tài)下鍵ipconfig,可以觀察到電腦中的相關(guān) TCP/IP 設(shè)置，包括 IP地址。 分析：?jiǎn)栴}基本判斷為 DNS 故障，但在原理上用戶的 DNS 是在撥號(hào)后由接入服務(wù)器提供，且接入服務(wù)器中已配置了首選 DNS 及備選 DNS，用戶撥號(hào)認(rèn)證通過(guò)后，自動(dòng)返回給用戶 IP 地址及 DNS 地址，所以用戶除加裝 PPPoE 軟件外不需要其他任何配置。 (6)系統(tǒng)軟件設(shè)置 問(wèn)題：最長(zhǎng)見(jiàn)的是錯(cuò)誤設(shè)置了 DNS 服務(wù)器。如果要設(shè) DNS 則應(yīng)設(shè)置正確，綁定 ADSL 網(wǎng)卡的 TCP/IP 網(wǎng)關(guān)一般不需要設(shè)置。 用戶上網(wǎng)掉線 故障判斷方法及常見(jiàn)案例分析 3． 2． 1上網(wǎng)掉線的 常見(jiàn)原因和解決方法如下： (1)室內(nèi)線路問(wèn)題： 確保線路連接正確，線路和通訊質(zhì)量良好沒(méi)有被干擾，沒(méi)有連接其它會(huì)造成線路干擾的設(shè)備，例如小總機(jī)，分線盒 (如果一定要用分線盒，最好選用質(zhì)量好的 )等，沒(méi)有接觸不良以及與其它電源線串繞在一起 ； 電話最好用標(biāo)準(zhǔn)電話線，能用符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的三類、五類或超五類雙絞線更好，接 ADSL 的線用 ADSL MODEM 附帶的網(wǎng)線 ； 入戶后就分開(kāi)線走，一線走電話、一線走電腦。在 MSDOS 狀態(tài)下鍵入： ping 如以下提示表示網(wǎng)絡(luò)已連通，如果不通請(qǐng)檢查電腦的TCP/IP 設(shè)置及在線軟件的使用情況： Pinging with 32 bytes of data: Reply from : bytes=32 time＝ 40ms TTL=251 Reply from : bytes=32 time＝ 40ms TTL=251 Reply from : bytes=32 time＝ 40ms TTL=251 Reply from : bytes=32 time＝ 40ms TTL=251 (4)、如果網(wǎng)絡(luò)連通但打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，檢查用戶電腦是否設(shè)置了不正確的 DNS。 (4).撥號(hào)軟件或多或少存在一些 BUG，不要同時(shí)安裝多個(gè)撥號(hào)軟件。在“工具欄” “ INTERNET選項(xiàng)”的“連接”中發(fā)現(xiàn)用戶建立了一個(gè)空的連接，指導(dǎo)用戶刪除這個(gè)空的連接后，網(wǎng)頁(yè)能打開(kāi)。 (用戶操作系統(tǒng)為 winxp) 解答：開(kāi)始 ?程序 ?附件 ?系統(tǒng)工具 ?系統(tǒng)還原 ,將系統(tǒng)還原以后再重起計(jì)算機(jī)后恢復(fù)正常。 :LAN 小區(qū)用戶端口無(wú)法 UP,線路及接口質(zhì)量正常 ,端口與 PC 網(wǎng)卡狀態(tài)正常 。 解答：把所有的外線和測(cè)量臺(tái)跳線都換了，還是不能同步。如果是虛擬專用網(wǎng)絡(luò)(VPN)連接 ，則檢查目標(biāo)服務(wù)器的主 機(jī) 名或 IP 地址，然后再次嘗試連接。 實(shí)際受理經(jīng)驗(yàn)中 ,還有一種罕見(jiàn)情 況也會(huì)導(dǎo)致 “錯(cuò)誤 769” :某 Windows— XP系統(tǒng)用戶自己已檢查過(guò)硬件設(shè)備管理器中的網(wǎng)卡工作正常，本地連接也處于啟用狀態(tài)。這樣，即使是在潮濕的天氣里，也不會(huì)再出現(xiàn)以上的“毛病”。 解答：看貓的燈狀態(tài)都正常 ,請(qǐng)用戶重起貓還是不能上網(wǎng) ,重起計(jì)算機(jī)后正常。 （ 9） 局端設(shè) 備 或網(wǎng)絡(luò) 上數(shù)據(jù) 未做好 或網(wǎng)絡(luò)有故障 。 ：為什么我的電腦老是出現(xiàn)系統(tǒng)錯(cuò)誤對(duì)話框，提示一分鐘后重啟計(jì)算機(jī)的“系統(tǒng)關(guān)機(jī)”框？且電腦運(yùn)行異常緩慢，查看系統(tǒng)資源被大量占用， CPU 占用率達(dá)到 100％。 ：電腦上提示 “不能連接到網(wǎng)關(guān)??” 解答：只要把網(wǎng)關(guān)設(shè)置去除。 (6)查看 IP 綜合業(yè)務(wù)平臺(tái) 無(wú)任何出錯(cuò)信息，與用戶核對(duì)，為用戶將上網(wǎng)帳號(hào)輸錯(cuò)，教用戶正確輸入后正常。 ：撥號(hào)時(shí)提示“錯(cuò)誤 691” 解答： 以下為可能 遇到的幾種情況 (1)認(rèn)證系統(tǒng)狀態(tài)正常，在 IP綜合業(yè)務(wù) 平臺(tái) 中查找 ,無(wú)認(rèn)證錯(cuò)誤信息。以太網(wǎng)口一般均設(shè)計(jì)為戶內(nèi)使用，防雷功能很弱。在接線時(shí)發(fā)現(xiàn) 用戶家中的那一對(duì)電話線的白線接錯(cuò)了線對(duì)，相當(dāng)于地線是懸空的，造成了 ADSL 線路的不斷去激活。 ： MODEM 不在線，導(dǎo)致用戶無(wú)法上網(wǎng) 解答： (1)、觀察 MODEM 上的指示燈狀態(tài)，如 LINK， DATA 燈等是不是正常； (2)、用戶線路的檢查范圍包括從 MODEM 到語(yǔ)音分離器，要注意用戶線是否有鐵芯線，接頭是否過(guò)多，接頭是否接觸良好，檢查線路對(duì)地絕緣性能， 電話線是否滲水、 線 路是否過(guò)長(zhǎng)等。 解答：原因是電話線接觸面氧化，絞合后 ADSL 信號(hào)難于傳遞，打一個(gè)電話或振一下鈴就可以 擊穿這層氧化膜 ，使其很好導(dǎo)電 ， ADSL MODEM 就可以順利激活了?，F(xiàn)主要針對(duì)這些故障進(jìn)行分析。 4)撥號(hào)軟件安裝不好。 （ 1） 用戶一般為 PPPoE 方式接入。具體步驟如下： 首先查看線路是否物理連接正常，物理連接不正常主要現(xiàn)象為任務(wù)欄右下角“本地連 接”標(biāo)志 — 兩個(gè)小計(jì)算機(jī)符號(hào)是否出現(xiàn)紅色“ X”，如果沒(méi)有“本地連接”標(biāo)志，可在桌面》右鍵點(diǎn)擊“網(wǎng)上鄰居”》點(diǎn)擊“屬性”》在“連接后在通知區(qū)域顯示圖標(biāo)”可選框中打“√”》確定。 LAN 用戶 故障定位方法 : 2． 2． 1 判定故障范圍 首先判定故障的大致范圍 ,基本思路如下： 第一步 詢問(wèn)用戶的障礙現(xiàn)象； 第二步 在“ CSSS”系統(tǒng)與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)上查詢用戶的狀態(tài)（是否欠費(fèi)）； 第三步 裝維人員直接到主 BAN 下測(cè)試用戶端口是否可以正常上網(wǎng)，如不行轉(zhuǎn)為通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)管系統(tǒng)查詢，如果可以上網(wǎng)則是用戶端方面（主 BAN 設(shè)備到用戶及用戶端）故障。判斷是否有干擾設(shè)備。則可以認(rèn)為是用戶的計(jì)算機(jī)問(wèn)題或一般為上行接口節(jié)點(diǎn)速率瓶頸問(wèn)題。 5)代理服務(wù)的軟件安裝要正確，客戶機(jī)的 IP 和網(wǎng)關(guān)設(shè)置要正確，本身局域網(wǎng)要連通 . （ 4） PPPoE 認(rèn)證成功，不能上網(wǎng)， 這又 分為兩中情況： A、一般情況下，我們都是通過(guò)點(diǎn)擊鏈接或輸入網(wǎng)站的域名進(jìn)行瀏覽網(wǎng)頁(yè)的，如果用這種方法不能上網(wǎng)，則直接輸入網(wǎng)網(wǎng)站的 IP地址，看是否能上，如果能，則說(shuō)明域名解析服務(wù)器有問(wèn)題，更改其它的 DNS 作域名解析，否則按以下步驟繼續(xù)處理； B、 更換不同網(wǎng)站，如果都不能上，則可能為 TCP/IP 協(xié)議問(wèn)題或 IE流覽器問(wèn)題， 否則為系統(tǒng)問(wèn)題 ，需重裝電腦的系統(tǒng)。首先請(qǐng)觀察是否能到達(dá) PPPoE 的認(rèn)證階段，若認(rèn)證成功但不能正常上網(wǎng)瀏覽，則問(wèn)題可能出現(xiàn)在接入服務(wù)器上層 。如果 LANLINK指示燈不亮，表明 MODEM與計(jì)算機(jī)網(wǎng)卡的連線沒(méi)有連好，或者為計(jì)算機(jī)網(wǎng)卡故障（網(wǎng)卡的 2個(gè)指示燈是 否正常，可以作為參考依據(jù)）。（其他 MODEM 可以參考此判斷流程，但不同 MODEM 的指示燈的英文縮寫(xiě)不一致，注意區(qū)分。 故障的判斷及處理方法 遇到問(wèn)題后，我們通常采用的分段排除法來(lái)查找和定位問(wèn)題。 通常有兩種以太網(wǎng)線用于連接兩個(gè)以太網(wǎng)設(shè)備，它們分別是直通網(wǎng)線和交叉網(wǎng)線。 LAN 上門(mén)安裝檢查項(xiàng)目 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 檢查內(nèi)容 1 網(wǎng)線 網(wǎng)線及接口質(zhì)量、色譜 2 PC 機(jī)硬件（可選） 網(wǎng)卡、接