【正文】 護、障礙處理過程中出現(xiàn)的問題，特將寬帶 安裝維護相關 知識 、 維護人員日常 維護操作技能和故障處理經(jīng)驗 編輯成冊。 需要注意的是：線路衰減、最大可達速率、噪聲容限等參數(shù)因不同的測試設備而略有不同。 如果裝機人員暫時沒有測試高頻參數(shù)的儀表，可通過以下方法替代：登錄激活后的 MODEM， 察看線路可達速率、衰減值、信噪比等參數(shù)是否滿足表 1中的相關要求。多個分離器是由用戶購買還是由電信公司免費贈送，免費贈送的話算作營銷成本還是維護成本，由分公司自行決定。 電信互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務 互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務是電信重要的利潤增長點，但普通用戶往往不清楚如何使用，這里把它列為必選項目，是考慮到推廣電信增值業(yè)務的需要。 上門裝機或修障人員要全面落實“五個一要求” (即：一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布，一張服務卡、一份裝機回執(zhí)單 ) 裝機完成后，應主動向用戶說明 MODEM、分離器 、 星空級速 軟件 的使用方法方法及注意事項，并請用戶在回執(zhí)單上簽字確認。 類 別 與綜合布線接近狀況 最小凈距 L(mm) 380V 電力電纜 與纜線平行敷設 130 有一方在接地的金屬線槽或鋼管中 70 雙方都在接地的金屬線槽或鋼管中 10 380V 電力電纜 與纜線平行敷設 300 2~ 有一方在接地的金屬線槽或鋼管中 150 雙方都在接地 的金屬線槽或鋼管中 80 380V 電力電纜 與纜線平行敷設 600 有一方在接地的金屬線槽或鋼管中 300 雙方都在接地的金屬線槽鋼管中 150 注：當 380v 電力電纜 ，雙方都在接地的線槽中，且平行長度≤ 10m時，最小間距可以是 10mm。這樣就可將感應雷經(jīng)過 PVC 管鋼絲導入大地；對于這樣保護之后剩余的少量電流，可通過在設備端口上的防雷單元進行過濾掉保護。 三 、 網(wǎng)線制作 方法 5類雙絞線由 8芯細線組成，利用細線外絕緣層上的顏色進行分組標識。 一般，如果用戶 MODEM 在線，我們從 ADSL 的終端的配置界面查詢 ADSL 物理連接狀態(tài)正常，基本就可以判斷不是線路問題。 (2)根據(jù)指示燈狀態(tài)，判別故障。如果外線正常，請拿同一 MODEM 到 112 測量臺在同一端口上測試，正常則還是外線問題，否則可能ADSL 端口問題或端口與 MODEM 協(xié)商、兼容問題。 可按下面方法繼續(xù)定位、處理故障。 PPPOE 用戶的 IP 地址應為 自動獲取 IP 地址 或指定私有地址 .靜態(tài) IP 用戶的 IP 地址應為指定公網(wǎng)地址 ,DHCP 用戶的 IP 地址應為自動獲取 IP地址 . 3)撥號帳號格式以及密碼是否正確。 （五 ）線路很短，但上網(wǎng)速率根本就達不到用戶的申請開通速度，則在用戶端通過 ADSL 測試儀測試該端口的物理連接速率，以及線路衰減。 （ 3）檢查分離器的安裝是否正確。 （ 9）其他 （八 ）除上述故障以外，在實際工作中還會碰到其他故障，需請詳細記錄故障現(xiàn)象，靈活運用知識進行判斷。如果物理連接正常，而不能上網(wǎng)還可能涉及用戶計算機設置、局域網(wǎng)組網(wǎng)及網(wǎng)關設置、接入服務器、路由器等多個方面，所以要通過對一些基本現(xiàn)象分析先將故障分段。 （三 ）如果 網(wǎng)卡 指示燈均顯示正常，但用戶仍有上網(wǎng)故障，則判斷為用戶端設備問題、用戶使用問題或上行端口問題。 （ 3）用戶計算機有以下幾個典型的使用問題： 1)檢查網(wǎng)卡驅(qū)動，正確安裝網(wǎng)卡，并設置網(wǎng)絡協(xié)議 2)TCP/IP 屬性設置錯誤。這種問題一般是線路質(zhì)量不好，線路接觸不好等造成，可根據(jù)以下幾個方面，進行問題判斷 ： （ 1） 網(wǎng)線 是否 接近 或 超過 100m，如果 是 ,則 用戶上網(wǎng)會出現(xiàn)故障 . （ 2）檢查設備端口的連接參數(shù) ,看是否存在不匹配現(xiàn)象 .如果有大量的 CRC或 FRAME 錯誤則網(wǎng)線質(zhì)量存在問題 . (3)若便攜直接下掛在主 BAN交換機下故障現(xiàn)象依然則故障可能 用戶端口故障 、設備業(yè)務負荷重、中繼帶寬有瓶頸或 上層設備上 存在故障 等。 問題 : 設備無法激活或者激活不穩(wěn)定，即 MODEM 的 LINK 指示燈處于閃爍或者熄滅狀態(tài)； 解答 :主要根據(jù)以下方法逐一定位 : 1)線路距離太長，超出了激活的范 圍，可以采用測量環(huán)阻的方法，根據(jù) 徑雙絞線 280歐 /km， 180歐 /km粗略計算線路長度。 解答： 可能是 MODEM 掉死，先 重啟 MODEM 并把連線重新連接，如還是一樣， 可能MODEM 有故障 。于是誤 將USB貓的驅(qū)動程序也裝到調(diào)制解調(diào)器下面。由此可見 MODEM 對電源質(zhì)量標準有一定要求。 30% ，那 Modem無法正常工作，重啟也屬正常的。 (4)查看 IP 綜合業(yè)務平臺顯示 用戶帳號在線，踢下該用戶帳號后，用戶正常 ，這是因用戶異常下線后導致帳號掉死所致。 ：電腦上提示 “ IP 地址和網(wǎng)絡上的其他地址相沖突” 解答：這屬于 以固定 IP 方式上網(wǎng)用戶會遇到的 報錯， 原因是該用戶沒有按電信分配給他的地址來設置網(wǎng)卡的 IP， 或者網(wǎng)絡上其他用戶 沒有按電信分配給他的地址來設置網(wǎng)卡的 IP， 只要 用戶 填寫了 電信機房 分配的固定 IP 基本都能解決這類報錯。 ：為什么我上網(wǎng)打開瀏覽器老是會 彈出撥號窗口？ 解答：打開瀏覽器，點擊“工具”菜單“ Inter 選項”點擊“連接”保持撥號設置為空或“從不進行撥號連接”，點擊“確定”退出，檢查上網(wǎng)是否正常。在大面積出現(xiàn) 678 的地方，可能局端的服務器異常。 解答：用戶“星空極速”撥號軟件設置錯誤，撥號方式選擇了“主叫用戶”，重新選擇“ ADSL/LAN網(wǎng)際快車”，重新連接后上網(wǎng)正常。 解答： 這種現(xiàn)象 多發(fā)生在潮濕的天氣，是顯示器內(nèi)部受潮的緣故。啟用網(wǎng)卡的方法如下：用戶本地連接禁用，右擊“網(wǎng)上鄰居”屬性，找到“本地連接”右擊“啟用” 。 (2)、重撥號碼。還有可能是網(wǎng)卡的問題，接收不到數(shù)據(jù)，可以換個插槽再試一下。檢查用戶設置沒有問題。 步驟六：建議用戶單機（ modem 后只接一臺電腦，仍為 modem 撥號方式）測試，如正常則回單，不正常則下一步； 步驟七：建議用戶退出關閉防火墻及 3721 上網(wǎng)助手等軟件后測試是否可上網(wǎng)：（ 1）如果可以上網(wǎng)，則向用戶說明是防火墻或上網(wǎng)助手等軟件導致不能上網(wǎng)，回單，不正常安排上門處理。 ：用戶開機就上網(wǎng)，但打開網(wǎng)頁時提示脫機工作，同時跳出連接圖標，網(wǎng)頁打不開。 (2).用戶電腦里裝有代理服務軟件，或機器里設有檢測代理服務。在 MSDOS 狀態(tài)下鍵ipconfig,可以觀察到電腦中的相關 TCP/IP 設置，包括 IP地址。 分析：問題基本判斷為 DNS 故障，但在原理上用戶的 DNS 是在撥號后由接入服務器提供，且接入服務器中已配置了首選 DNS 及備選 DNS，用戶撥號認證通過后，自動返回給用戶 IP 地址及 DNS 地址，所以用戶除加裝 PPPoE 軟件外不需要其他任何配置。 (6)系統(tǒng)軟件設置 問題：最長見的是錯誤設置了 DNS 服務器。如果要設 DNS 則應設置正確，綁定 ADSL 網(wǎng)卡的 TCP/IP 網(wǎng)關一般不需要設置。 用戶上網(wǎng)掉線 故障判斷方法及常見案例分析 3． 2． 1上網(wǎng)掉線的 常見原因和解決方法如下： (1)室內(nèi)線路問題： 確保線路連接正確，線路和通訊質(zhì)量良好沒有被干擾，沒有連接其它會造成線路干擾的設備，例如小總機，分線盒 (如果一定要用分線盒，最好選用質(zhì)量好的 )等，沒有接觸不良以及與其它電源線串繞在一起 ； 電話最好用標準電話線，能用符合國際標準的三類、五類或超五類雙絞線更好，接 ADSL 的線用 ADSL MODEM 附帶的網(wǎng)線 ； 入戶后就分開線走，一線走電話、一線走電腦。在 MSDOS 狀態(tài)下鍵入： ping 如以下提示表示網(wǎng)絡已連通，如果不通請檢查電腦的TCP/IP 設置及在線軟件的使用情況： Pinging with 32 bytes of data: Reply from : bytes=32 time＝ 40ms TTL=251 Reply from : bytes=32 time＝ 40ms TTL=251 Reply from : bytes=32 time＝ 40ms TTL=251 Reply from : bytes=32 time＝ 40ms TTL=251 (4)、如果網(wǎng)絡連通但打不開網(wǎng)頁，檢查用戶電腦是否設置了不正確的 DNS。 (4).撥號軟件或多或少存在一些 BUG，不要同時安裝多個撥號軟件。在“工具欄” “ INTERNET選項”的“連接”中發(fā)現(xiàn)用戶建立了一個空的連接，指導用戶刪除這個空的連接后，網(wǎng)頁能打開。 (用戶操作系統(tǒng)為 winxp) 解答：開始 ?程序 ?附件 ?系統(tǒng)工具 ?系統(tǒng)還原 ,將系統(tǒng)還原以后再重起計算機后恢復正常。 :LAN 小區(qū)用戶端口無法 UP,線路及接口質(zhì)量正常 ,端口與 PC 網(wǎng)卡狀態(tài)正常 。 解答：把所有的外線和測量臺跳線都換了，還是不能同步。如果是虛擬專用網(wǎng)絡(VPN)連接 ，則檢查目標服務器的主 機 名或 IP 地址，然后再次嘗試連接。 實際受理經(jīng)驗中 ,還有一種罕見情 況也會導致 “錯誤 769” :某 Windows— XP系統(tǒng)用戶自己已檢查過硬件設備管理器中的網(wǎng)卡工作正常，本地連接也處于啟用狀態(tài)。這樣，即使是在潮濕的天氣里，也不會再出現(xiàn)以上的“毛病”。 解答：看貓的燈狀態(tài)都正常 ,請用戶重起貓還是不能上網(wǎng) ,重起計算機后正常。 （ 9） 局端設 備 或網(wǎng)絡 上數(shù)據(jù) 未做好 或網(wǎng)絡有故障 。 ：為什么我的電腦老是出現(xiàn)系統(tǒng)錯誤對話框，提示一分鐘后重啟計算機的“系統(tǒng)關機”框？且電腦運行異常緩慢，查看系統(tǒng)資源被大量占用， CPU 占用率達到 100％。 ：電腦上提示 “不能連接到網(wǎng)關??” 解答：只要把網(wǎng)關設置去除。 (6)查看 IP 綜合業(yè)務平臺 無任何出錯信息，與用戶核對，為用戶將上網(wǎng)帳號輸錯，教用戶正確輸入后正常。 ：撥號時提示“錯誤 691” 解答： 以下為可能 遇到的幾種情況 (1)認證系統(tǒng)狀態(tài)正常，在 IP綜合業(yè)務 平臺 中查找 ,無認證錯誤信息。以太網(wǎng)口一般均設計為戶內(nèi)使用，防雷功能很弱。在接線時發(fā)現(xiàn) 用戶家中的那一對電話線的白線接錯了線對，相當于地線是懸空的，造成了 ADSL 線路的不斷去激活。 ： MODEM 不在線，導致用戶無法上網(wǎng) 解答： (1)、觀察 MODEM 上的指示燈狀態(tài)，如 LINK， DATA 燈等是不是正常； (2)、用戶線路的檢查范圍包括從 MODEM 到語音分離器，要注意用戶線是否有鐵芯線，接頭是否過多，接頭是否接觸良好，檢查線路對地絕緣性能， 電話線是否滲水、 線 路是否過長等。 解答：原因是電話線接觸面氧化，絞合后 ADSL 信號難于傳遞，打一個電話或振一下鈴就可以 擊穿這層氧化膜 ，使其很好導電 ， ADSL MODEM 就可以順利激活了?，F(xiàn)主要針對這些故障進行分析。 4)撥號軟件安裝不好。 （ 1） 用戶一般為 PPPoE 方式接入。具體步驟如下： 首先查看線路是否物理連接正常，物理連接不正常主要現(xiàn)象為任務欄右下角“本地連 接”標志 — 兩個小計算機符號是否出現(xiàn)紅色“ X”，如果沒有“本地連接”標志，可在桌面》右鍵點擊“網(wǎng)上鄰居”》點擊“屬性”》在“連接后在通知區(qū)域顯示圖標”可選框中打“√”》確定。 LAN 用戶 故障定位方法 : 2． 2． 1 判定故障范圍 首先判定故障的大致范圍 ,基本思路如下： 第一步 詢問用戶的障礙現(xiàn)象； 第二步 在“ CSSS”系統(tǒng)與計費系統(tǒng)上查詢用戶的狀態(tài)（是否欠費）； 第三步 裝維人員直接到主 BAN 下測試用戶端口是否可以正常上網(wǎng)，如不行轉(zhuǎn)為通過數(shù)據(jù)網(wǎng)管系統(tǒng)查詢，如果可以上網(wǎng)則是用戶端方面（主 BAN 設備到用戶及用戶端）故障。判斷是否有干擾設備。則可以認為是用戶的計算機問題或一般為上行接口節(jié)點速率瓶頸問題。 5)代理服務的軟件安裝要正確，客戶機的 IP 和網(wǎng)關設置要正確，本身局域網(wǎng)要連通 . （ 4） PPPoE 認證成功，不能上網(wǎng)， 這又 分為兩中情況： A、一般情況下，我們都是通過點擊鏈接或輸入網(wǎng)站的域名進行瀏覽網(wǎng)頁的，如果用這種方法不能上網(wǎng)，則直接輸入網(wǎng)網(wǎng)站的 IP地址，看是否能上，如果能，則說明域名解析服務器有問題，更改其它的 DNS 作域名解析，否則按以下步驟繼續(xù)處理； B、 更換不同網(wǎng)站，如果都不能上，則可能為 TCP/IP 協(xié)議問題或 IE流覽器問題， 否則為系統(tǒng)問題 ，需重裝電腦的系統(tǒng)。首先請觀察是否能到達 PPPoE 的認證階段，若認證成功但不能正常上網(wǎng)瀏覽，則問題可能出現(xiàn)在接入服務器上層 。如果 LANLINK指示燈不亮，表明 MODEM與計算機網(wǎng)卡的連線沒有連好，或者為計算機網(wǎng)卡故障（網(wǎng)卡的 2個指示燈是 否正常，可以作為參考依據(jù)）。（其他 MODEM 可以參考此判斷流程，但不同 MODEM 的指示燈的英文縮寫不一致，注意區(qū)分。 故障的判斷及處理方法 遇到問題后，我們通常采用的分段排除法來查找和定位問題。 通常有兩種以太網(wǎng)線用于連接兩個以太網(wǎng)設備，它們分別是直通網(wǎng)線和交叉網(wǎng)線。 LAN 上門安裝檢查項目 序號 項目名稱 檢查內(nèi)容 1 網(wǎng)線 網(wǎng)線及接口質(zhì)量、色譜 2 PC 機硬件（可選） 網(wǎng)卡、接