【正文】 別墅的占地卻達(dá)到了 400—500 平米，使每棟別墅的業(yè) 主都能享有其他千萬級別墅才能享用的私家庭院。整個小區(qū)以組團(tuán)式布局，種植多達(dá)近百種的植物配以西班牙異域風(fēng)情鋪裝工藝，打造純粹的國際化社區(qū)為奉賢海濱增添了一股清新的異域風(fēng)格。溝通無極限，帶給業(yè)主最實(shí)在的關(guān)懷。 貼心管家，作業(yè)主的真心朋友 業(yè)主是我們尊貴的客戶，我們期待成為業(yè)主的朋友，無論業(yè)主遇到什么煩心事、麻煩事，我們的管家都原因 傾聽并幫著業(yè)主一同度過。? 整改跟進(jìn)，及時聯(lián)系業(yè)主。? 特殊日子拜訪，送禮，溝通，生日、紀(jì)念日等，? 滿意度訪問? 定期滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，特需服 務(wù)需求。? 考評包括：時效、服務(wù)質(zhì)量、服 務(wù)態(tài)度、客戶意見 、專業(yè)性等等? 現(xiàn)場品質(zhì)檢查? 責(zé)任區(qū)域定期檢查? 監(jiān)督發(fā)現(xiàn)之隱患的整改? 對外包服務(wù)商進(jìn)行考評2　安全服務(wù)體系招商海灣別墅由于小區(qū)占地面積大，近 萬平方米的規(guī)模，加上周邊人員稀少，治安環(huán)境有一定的復(fù)雜 因素，因此安全是本 項(xiàng)目的第一工作重點(diǎn)。3）中控中心是整個管理區(qū)域的安全重點(diǎn)，中控中心全天 24 小時開通運(yùn)行，并實(shí)行專人監(jiān)控值班，定點(diǎn)錄像，對園區(qū)的弱電設(shè)備及電 器設(shè)備等運(yùn)行情況進(jìn)行集中監(jiān)控，對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像。高級白領(lǐng)人員素質(zhì)較高；工作強(qiáng)度高、壓力大；注重服務(wù)的實(shí)效性和生活的便利；注重生活情調(diào)、氛圍的營造。綜 合 部 主 管 （ 兼 ） 工 程 部 主 管保 潔 綠 化 領(lǐng) 班班 班管 家維 修 工收 款 員領(lǐng) 班經(jīng) 理 助 理領(lǐng) 班門 崗監(jiān) 控安 保 部 主 管巡 邏綠 化 工保 潔 人 員經(jīng) 理前 臺公 司固 定 崗11? 負(fù)責(zé)具體實(shí)施本中心顧客滿意的監(jiān)視與測量。? 負(fù)責(zé)管理中心新進(jìn)員工的上崗培訓(xùn)、三級業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的具體開展。? 協(xié)助管理中心經(jīng)理修改作業(yè)指導(dǎo)書。? 負(fù)責(zé)與安全防衛(wèi)、消防供方有關(guān)的記錄控制工作。? 配合綜合管理部做好員工的招聘、面試工作。? 做好安全管理檔案建設(shè)工作，負(fù)責(zé)提供相應(yīng)信息。4 工作背景 三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證。4 工作背景 兩年以上本公司物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。? 負(fù)責(zé)對本中心員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、考核。2 管理能力 具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。? 負(fù)責(zé)與本中心相關(guān)的采購信息的收集、提供，對管轄范圍內(nèi)供方提供物品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證。? 按時做好年度、月度工作小結(jié)和管理中心月報告以及其它報表，遞交上級主管部門。對不合格服務(wù)制17訂糾正和預(yù)防措施，并跟蹤驗(yàn)證。? 負(fù)責(zé)配合做好管理中心物資采購和供應(yīng)商的選擇、評定工作。? 負(fù)責(zé)制訂清潔衛(wèi)生、滅蟲、 綠化工作的服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。? 客戶服務(wù)需求的流轉(zhuǎn)，服務(wù)完成的確認(rèn)，客 戶回訪。 ? 負(fù)責(zé)本中心標(biāo)識管理，識別標(biāo)識狀態(tài)。? 負(fù)責(zé)及時收取所轄物業(yè)的各項(xiàng)費(fèi)用，并按公司規(guī)定及時支付各項(xiàng)費(fèi)用支出。? 負(fù)責(zé)做好每月的流水登記帳。? 負(fù)責(zé)協(xié)助綜合管理部主管做好對清潔工的培訓(xùn)工作，以提高在管員工的服務(wù)質(zhì)量。20? 服從中心領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)班的安排，遵守公司及管理中心的各項(xiàng)規(guī)章制度， 積極參加培訓(xùn)。? 養(yǎng)護(hù)花草樹木，及時更換補(bǔ)種草、 樹、花。? 負(fù)責(zé)管理中心安管部對外聯(lián)絡(luò)事宜（如警署、綜治辦、交巡警、消防局等）。? 負(fù)責(zé)對裝修施工單位進(jìn)行安全消防監(jiān)督及檢查指導(dǎo)工作。? 對于本班中的違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象，有權(quán)按照《員工手冊》上的條款給予相應(yīng)的處罰，對因管理不力而造成本班工作中發(fā)生重大失誤或本班人員嚴(yán)重違紀(jì)的情況負(fù)責(zé)。中央控制室值班員? 分班 24 小時在崗提供服務(wù)。11．門崗/固定崗秩序維護(hù)員? 分班 24 小時在崗提供服務(wù)。? 負(fù)責(zé)檢查大門崗附近擋車器、標(biāo)識、 崗?fù)さ?，并保持整潔? 每月對消防設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有缺損或擅自使用的，要及時制止，并向當(dāng)值領(lǐng)班報告。? 制定所管轄的設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、 維護(hù)、保養(yǎng)計(jì) 劃。? 按照工程管理部年度保養(yǎng)計(jì)劃內(nèi)容的規(guī)定，按時、保質(zhì)完成公共設(shè)施保養(yǎng)工作。? 督促本班員工遵守公司及工程管理部各項(xiàng)規(guī)章制度，做好施工的安全防護(hù)及安全標(biāo)識，確保規(guī)范操作。? 接班人員應(yīng)提前 15 分鐘到場交接并做好記錄。四、管理中心員工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容入職培訓(xùn)：對新進(jìn)員工進(jìn)行的企業(yè)文化、公司規(guī)章制度、崗位責(zé)職、物 業(yè)管理基本知識、基本技能等方面的培 訓(xùn)；26上崗培訓(xùn)：新進(jìn)員工到崗后對其進(jìn)行崗位責(zé)職、應(yīng)知應(yīng)會、工作環(huán)境認(rèn)知及作業(yè)指導(dǎo)書的培訓(xùn)；在職培訓(xùn)：? 正常管理期的培訓(xùn)：指正常管理期為不斷提高管理人員素質(zhì)、技能及思想覺悟以滿足招商海灣別墅服務(wù)質(zhì)量要求而進(jìn)行的定期的計(jì)劃性培訓(xùn)；? 集中培訓(xùn)：所有管理人員必須參加的基本培訓(xùn)，主要包括：了解招商海灣別墅項(xiàng)目的情況，管理的要求與方法，學(xué)習(xí)物業(yè)管理法規(guī)、制度、 紀(jì)律、其他法律知識、職業(yè)道德規(guī)范等；? 對管理人員的培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)管理理念、管理藝術(shù)、溝通技巧等；? 對保安人員的培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)安全保衛(wèi)、儀容儀表、行為規(guī)范、消防知 識等；? 對保潔、保綠人員的培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)保潔、保 綠的規(guī)范、保養(yǎng)要求、 專業(yè)技能等；? 對維修人員的培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)操作規(guī)程、保養(yǎng)要求、專業(yè)技能等；? 重點(diǎn)培訓(xùn)：經(jīng)考核對有專項(xiàng)發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，委派其外出參加專業(yè)技能知識的培訓(xùn)，以增強(qiáng)其自身綜合素質(zhì)。3變壓器、低壓配電柜運(yùn)行時無異響，連接部位無松 動發(fā)熱現(xiàn)象， 絕緣瓷瓶無破損 。5高壓 配電柜、低壓 配電柜、清潔、無雜物，消防器材配置齊全、性能完好。12 日光燈 不閃爍，無兩頭發(fā)黑、燈管不亮現(xiàn)象。5 直接數(shù)字控制單元 工作正常，接線牢固良好。6 門磁開關(guān) 性能良好，動作準(zhǔn)確。3 圍墻至少每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損 壞立即修復(fù)；鐵柵欄圍墻表面無明顯銹斑，保持圍墻完好。5 果皮箱、垃圾桶 合理設(shè)置。接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場，并報告管理中心與警方。6客戶服務(wù)協(xié)調(diào)并做好客戶的相關(guān)物業(yè)服務(wù)需求，采取走 訪、 懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主溝通。? 接到《報修記錄單》維修人員 10 分鐘到達(dá)現(xiàn)場（如用戶預(yù)約維修時間，維修人員應(yīng)在預(yù)約的時間按時到達(dá)現(xiàn)場）。據(jù)此設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由使用部門或責(zé)任部門負(fù)責(zé)，而設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)則均由工程部負(fù)責(zé)。、 外墻或建筑物發(fā)生危險，影響他人安全時的工作預(yù)案高空墜物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到 該類投訴，必 須采取下列行動；? 立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；? 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報案；? 如未能查明作惡者，應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；? 拍照存案，必要時錄像取證；? 布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。? 保持垃圾房內(nèi)通風(fēng)系統(tǒng)工作正常。? 設(shè)備表面無灰塵。? 每月一次清理排水溝；逢雨季及時清理排水溝；發(fā)生堵塞隨時予以清理。保安管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)? 確保所管物業(yè)區(qū)域公共場所的秩序正常，車輛行車安全、停放秩序井然。? 通過宣傳，教育等工作程序，提高內(nèi)部員工保密及安全意識。? 負(fù)責(zé)危險物品(易燃，易爆、有毒、腐 蝕，放射物品)的監(jiān)管，及協(xié)助有關(guān)部門處理工作。? 負(fù)責(zé)安全設(shè)施的使用維護(hù)等管理工作。? 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)行人行走秩序的維護(hù)與管理工作。? 任何車輛不得停放或存放在不準(zhǔn)停車之地方或妨礙停車場內(nèi)其他車輛的來往。十、消防安全宣傳和防范設(shè)想? 堅(jiān)持“預(yù)防 為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，建立招商海灣別墅消防控制體系。資料歸檔管理? 歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存。對外來文件的登記、 傳閱、批復(fù)、催辦等做出規(guī)定。? 豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活，激發(fā)業(yè)主的主人翁意識和愛護(hù)社區(qū)的責(zé)任感，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。? 集體旅行：中心可為業(yè)戶組織各種到附近郊區(qū)旅游的活動，以增進(jìn)彼此的感情。C. 隔離事故現(xiàn)場，確?，F(xiàn)場不被破壞。C. 確保現(xiàn)場通訊暢通。A. 根據(jù)建筑特點(diǎn)和周圍情況，負(fù)責(zé)將客戶按疏散線路撤到安全區(qū)域；B. 負(fù)責(zé)穩(wěn)定現(xiàn)場人員情緒；C. 貫徹完成突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組交給的其他任務(wù)。 保護(hù)及尋找現(xiàn)場目擊證人。 發(fā)生火災(zāi)、爆炸應(yīng)急處理方案 確有火情時須做到：A. 現(xiàn)場安管員應(yīng)立即判別能否單獨(dú)處理并報告應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組現(xiàn)場情況。C. 如無法單獨(dú)處理，則一邊報告應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組現(xiàn)場情況請求增援，一邊使用就近消防器材滅火加以控制，以減少 損失。 隔離事發(fā)現(xiàn)場，與正常工作或生活區(qū)分開，減少影響度。A. 負(fù)責(zé)事件發(fā)生后的現(xiàn)場整理，保護(hù)查證取樣現(xiàn)場，必要時必須在經(jīng)相關(guān)政府部門同意后方可清理現(xiàn)場。 應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，當(dāng)班中控室安管員自動成為應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組成員，現(xiàn)場最高職務(wù)安管員，負(fù)責(zé)指揮工作，并立即通報管理組負(fù)責(zé)人。E. 組織在安全區(qū)域?qū)麊T的及時處理（包扎、人工呼吸等）并轉(zhuǎn)送醫(yī)院救治。4 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案為了規(guī)范對突發(fā)危機(jī)事件的處置，加強(qiáng)有關(guān)人員對突發(fā)危機(jī)事件的處理能力，特制定管理中心突發(fā)事件處理規(guī)程。這樣不但會讓物業(yè)與小區(qū)的距離拉近，更可為物業(yè)管理中心在日后收取物業(yè)管理費(fèi)方面創(chuàng)造一個良好的基礎(chǔ)。十三、管理中心服務(wù)特色設(shè)想招商海灣別墅致力引進(jìn)國際客戶服務(wù)理念，精心打理，打造專業(yè)化、人性化、系統(tǒng)性、全天候的一流業(yè)戶服 務(wù)，即是管家又是 專家，力求寓管理于服務(wù)，并細(xì)心推出各項(xiàng)居家服務(wù)項(xiàng)目，使小區(qū)真正體會具體而微的規(guī)范化星級服務(wù)，享受浪漫、 優(yōu)雅的舒適生活。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。十一、物業(yè)管理法律法規(guī)及常識向小區(qū)的宣傳設(shè)想? 法律法規(guī)及管理常識與小區(qū)的溝通非常重要，由綜合管理部門具體負(fù)責(zé)；? 定期進(jìn)行客戶問卷調(diào)查，并組織有關(guān)宣傳資料的發(fā)放；? 每年結(jié)合客戶活動或居委會活動組織有關(guān)法律法規(guī)的溝通。? 任何人士駕駛或移動任何車輛離開之時,必須出示有效停車票。? 負(fù)責(zé)其他與防范，防災(zāi)、維護(hù)公共秩序有關(guān)的業(yè)務(wù)工作。? 負(fù)責(zé)制定實(shí)施防火安全等工作、并監(jiān)督，整改、消除各種災(zāi)害 (包括火災(zāi)) 各種隱患。? 負(fù)責(zé)發(fā)生刑事案件和違法事件，按有關(guān)法規(guī)實(shí)施權(quán)限內(nèi)的工作，并配合政府做好有關(guān)工作。? 負(fù)責(zé)各出入口的警戒工作。 ? 監(jiān)控在接到報警信號后，在最短時間內(nèi)派專人趕到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)。 標(biāo)準(zhǔn)及報表、規(guī)章制度 (除服務(wù)范圍外、服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)及 報表、規(guī)章制度，將根據(jù) 實(shí)際工作需要做出修改 )。、 綠化按季節(jié)維護(hù)、保養(yǎng)項(xiàng)目和措施1. 綠化管理服務(wù)范圍 (主要面向公共地方，各業(yè)戶單元綠化由業(yè)戶自行負(fù)責(zé)或有償委托物業(yè)管理中心)：2. 綠化管理服務(wù)要求? 綠化管理服務(wù)主要是項(xiàng)目所有草地，花木的管理養(yǎng)護(hù)工作? 管理服務(wù)范圍內(nèi)的一切草地花木生長健旺，無病蟲害、無枯黃葉，保持形態(tài)美觀，色彩斑斕。? 垃圾房內(nèi)干凈整潔，地面、墻面無水跡、無 污跡，地面應(yīng)保持干燥，無廢物遺留，天花無蛛網(wǎng)，房內(nèi)無異味。、 保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔程度的措施清潔服務(wù)范圍? 項(xiàng)目公用部位? 項(xiàng)目道路? 合同約定的其他清潔服務(wù)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)垃圾房清潔標(biāo)準(zhǔn)? 垃圾必須是袋裝垃圾且密封。? 設(shè)備故障的修理：設(shè)備常見簡單維修，要求及時修復(fù)，較復(fù)雜或政府部門規(guī)定需專職維修的可外發(fā)維修，但須在規(guī)定期內(nèi)完成。? 維修完成后，維修人員應(yīng)請業(yè)戶檢查使用合格后在《報修記錄表》上確認(rèn)。2 喬木保持常年土壤疏松通透，每年普施基肥不少于一遍，做到樹型美觀、生長正常，無枯枝殘葉、無死樹缺株，各 類病蟲害發(fā)生低于 5%。3 中心監(jiān)控崗24 小時專人值班，技防設(shè)施 24 小時開通，接到 報警信號后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，小區(qū) 應(yīng)有火警、水警，警情應(yīng)急預(yù)案，每年應(yīng)組織不少于 1 次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。316 消毒滅害 每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。至少每月 檢查一次，保 證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。2 各種閥門、水龍頭 開啟靈活，關(guān)閉嚴(yán)密，不漏水。? 保安監(jiān)視、門禁、巡更系統(tǒng)安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)序號 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1保安監(jiān)視、門禁、巡更各系統(tǒng)控制主機(jī)信息處理準(zhǔn)確，硬件聯(lián)線無松 動。按不同要求安裝不同功率的燈泡。箱內(nèi)各開關(guān)分、合閘靈活，箱內(nèi)各繼電器元件觸點(diǎn)無粘連、無氧化現(xiàn)象，接線無松動，無超負(fù)荷發(fā)熱現(xiàn)象。各配電柜柜門開、關(guān)靈活無損壞。培訓(xùn)目標(biāo)? 管理人員持證上崗率 100%? 特種工作人員持證上崗率 100%? 其他人員達(dá)到崗位技術(shù)熟練? 完成預(yù)定的管理目標(biāo)員工考核制度—績效考核實(shí)施細(xì)則績效考核：績效考核是公司對員工在一定時段內(nèi)的工作表現(xiàn)與工作業(yè)績進(jìn)行全方位的分析評價，并將考核 結(jié)果與員工進(jìn)行充分的溝通反饋，使員工明確工作目標(biāo)、改進(jìn)工作方式、提高工作效率，將個人工作目標(biāo)與公司的發(fā)展目標(biāo)緊密聯(lián)系起來的科27學(xué)管理模式。接班人員因故未能準(zhǔn)時接班，交班人 員不得下班。? 按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，接受主管的指導(dǎo)檢查。重要工作應(yīng)親臨現(xiàn)場指導(dǎo)或帶領(lǐng)維修工一起完成，一時無法解決的問題應(yīng)及時向暖通主管匯報。? 定期檢查設(shè)備運(yùn)行情況、值班記錄， 對重要設(shè)備、 設(shè)施狀況實(shí)行有效控制，實(shí)地檢查設(shè)備房及設(shè)備維護(hù)情況。? 在巡視中對施工單元、重要部位進(jìn)行檢查， 發(fā)現(xiàn)施工人員有違反安全、消防、衛(wèi)生管理規(guī)定以及影響小區(qū)業(yè)主、客戶正常秩序的立即要求其停工整改。如有異常情況，應(yīng)及時報告領(lǐng)班。23? 嚴(yán)格管理門口的交通秩序，控制車輛進(jìn)出， 規(guī)范指揮，靈活 調(diào)度，保證交通有序、暢通。? 熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)