【正文】 ，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味；6．胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；4．銷售人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5．銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6．銷售人員業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜； 7．銷售人員應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8．房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。三．項(xiàng)目例會(huì)制度一）早、晚會(huì)1．時(shí)間：（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）2．地點(diǎn)：售樓部3．主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）4．出席人：售樓部全體銷售人員5．會(huì)議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計(jì)劃；6）銷售人員互報(bào)一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。2．客人進(jìn)入售樓部應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。4．A、B兩位銷售人員共同接待1個(gè)老客戶時(shí)，若有新客戶進(jìn)場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶。10．一個(gè)客人若由多個(gè)(3個(gè)以上)的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識。二）考核內(nèi)容及分值1．月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、員工培訓(xùn)開展等內(nèi)容；2．考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見《項(xiàng)目員工績效考核表》。5）業(yè)務(wù)規(guī)范計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正0～1分。4．培訓(xùn)執(zhí)行（適用案場主管以上級）1）培訓(xùn)出勤情況（計(jì)劃出勤次數(shù)：12課時(shí)/年，1天為1課時(shí)，）計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)際出勤次數(shù)247。3)自律管理計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正0～1分。7．如果同時(shí)有2個(gè)電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實(shí)際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8．如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。﹡詳細(xì)介紹樣板區(qū)的各個(gè)細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實(shí)際需求和疑慮點(diǎn)加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購買的沖動(dòng)。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。若指定的銷售人員不在，當(dāng)值銷售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。10）每位銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。5．銷售人員不得私自廢除認(rèn)購單，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認(rèn)購單上注明作廢原因，報(bào)請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)1．認(rèn)購單簽訂后，銷售人員有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，銷售人員應(yīng)首先婉拒，若客戶堅(jiān)持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至銷售助理處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時(shí)間。5）已付定金但未按時(shí)簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。2．勸說無效，客戶必須填寫《特需申請單》（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給銷售助理，后提交相關(guān)部門。隨時(shí)掌握客戶的付款情況。七）客戶資源管理1．意向客戶資源管理1）銷售人員接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。六）合同管理1．客戶檔案管理工作由銷售助理負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動(dòng)，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備購房合同。7．簽署完畢的認(rèn)購單一律交由銷售助理負(fù)責(zé)保管。四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）序號報(bào)表名稱填表人交表時(shí)間01客戶來電登記表接聽人接聽來電時(shí)02來訪客戶登記表銷售人員每天下班前03每周客戶跟進(jìn)情況匯總表銷售人員逢周日下班前04成交明細(xì)表銷售人員銷售后當(dāng)天05認(rèn)購書銷售人員填寫后即時(shí)06客戶特殊要求申請表銷售人員填寫后即時(shí)07會(huì)議記錄簿銷售人員會(huì)后即時(shí)08樓盤調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日09銷售日報(bào)表項(xiàng)目助理當(dāng)日完成10銷售周報(bào)表項(xiàng)目助理當(dāng)周完成11來電、來訪統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理12客戶資料統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理13簽約明細(xì)表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理表格樣本見附件三．成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意客戶選擇房源核對《銷控表》銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源客戶選定房源銷售經(jīng)理或主管再次核對房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目填寫《銷控表》收繳定金開具定金發(fā)票簽定《房屋認(rèn)購單》網(wǎng)上簽約或根據(jù)項(xiàng)目所在地實(shí)際情況而定按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案二）銷控管理1．房屋出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，再銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時(shí)更新，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。5）客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。4．項(xiàng)目介紹（戶型解讀）1）戶型解讀流程示意（參考）戶型面積功能性分析裝修風(fēng)格建議戶型優(yōu)劣勢總結(jié)戶型比較分析2）說明﹡介紹中重點(diǎn)分析各戶型的優(yōu)劣勢﹡詳細(xì)介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況?！保?)口齒清楚；2)語速不要過快；3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；4)語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時(shí)，注意不要叫喊；，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對方睡覺的時(shí)間打電話。3．晉升、降級標(biāo)準(zhǔn)（原則上達(dá)到本級的標(biāo)準(zhǔn)后方有機(jī)會(huì)晉升上一級）1）職務(wù)：銷售組長/主管助理提拔人：由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡銷售業(yè)績達(dá)高級銷售代表標(biāo)準(zhǔn) ﹡能協(xié)助銷售主管處理樓盤的日常工作 2）職務(wù)：銷售助理提拔人：由銷售經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡熟練操作word、excel、科耐或其它銷售管理軟件，打字速度不少于40字/分 ﹡善于溝通，能協(xié)助銷售經(jīng)理處理樓盤日常工作 ﹡獨(dú)立負(fù)責(zé)項(xiàng)目的所有售后工作，包括編制各類報(bào)表及跟進(jìn)簽約后續(xù)工作 ﹡協(xié)助現(xiàn)場銷售經(jīng)理及公司財(cái)務(wù)人員向開發(fā)商核實(shí)、追收傭金 ﹡工作得到項(xiàng)目部同事的認(rèn)同 ﹡通過年底績效考核者降級標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考核標(biāo)準(zhǔn)2）職務(wù)：銷售主管提拔人：由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡銷售業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到年度統(tǒng)計(jì)前3名之內(nèi)﹡善于溝通協(xié)調(diào)能操作案場前臺(tái)工作 ﹡能獨(dú)立進(jìn)行屬下銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn) ﹡具備與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)的能力﹡具發(fā)現(xiàn)和及時(shí)處理危機(jī)的能力，獨(dú)立妥善處理客戶投訴﹡工作得到項(xiàng)目部同事的認(rèn)同﹡通過年底績效考核者降級標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考核標(biāo)準(zhǔn)3）職務(wù)：銷售副經(jīng)理 提拔人：由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)：﹡能獨(dú)立負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常銷售管理工作 ﹡具策劃基礎(chǔ)能力并可介入開展項(xiàng)目策劃工作﹡與開發(fā)商溝通良好，并具協(xié)調(diào)推進(jìn)能力，得到開發(fā)商好評﹡具授課能力，能獨(dú)立承擔(dān)銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)講授，每月不少于一個(gè)課題的培訓(xùn) ﹡一年內(nèi)成功培養(yǎng)1名銷售主管﹡通過年底績效考核者降級標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考核標(biāo)準(zhǔn)3）職務(wù)：銷售經(jīng)理提拔人：由銷售部經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案晉升標(biāo)準(zhǔn)：﹡能獨(dú)立操作樓盤的日常銷售管理工作 ﹡能直接與策劃人員、發(fā)展商溝通協(xié)調(diào)工作 ﹡具備銷售經(jīng)理崗位實(shí)操工作能力及管理能力并得到各部門認(rèn)同﹡一年內(nèi)成功培養(yǎng)1名銷售副經(jīng)理或2名銷售主管﹡通過年底績效考核者降級標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考核標(biāo)準(zhǔn)六）《項(xiàng)目員工績效考核表》（見附表）?？己丝?cè)藬?shù)基準(zhǔn)分3)團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目全體人員綜合水平提升較大，有人員晉升4～5分；全體人員綜合水平稍有提升，無人員晉升2～3分；綜合水平無提升，無人員晉升0～1分。2）競爭產(chǎn)品市調(diào)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目要求完成對周邊競爭項(xiàng)目的市調(diào)工作，熟悉其動(dòng)態(tài)變化4～5分；基本完成市調(diào)工作，對競爭項(xiàng)目動(dòng)態(tài)變化了解不詳盡2～3分；未能完成市調(diào)工作，不熟悉周邊競爭項(xiàng)目動(dòng)態(tài)變化0～1。計(jì)劃銷售指標(biāo)基準(zhǔn)分2）銷售額回款達(dá)標(biāo)情況計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)