營業(yè)廳服務(wù)應(yīng)急管理(完整版)
【正文】 務(wù)收費坐席、電費收取坐席、等均在崗； ? 班長交代接待注意事項，各崗位人員根據(jù)工作職責(zé)和一日管理要求再次檢查、整理工作臺面。 ?迎賓人員隨時注意接待過程中前來辦理業(yè)務(wù)客戶的情況，對有投訴客戶立即引導(dǎo)至后臺，并立即安排人員處理。 處理原則 ? 嚴(yán)格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請求，為投訴（訴求）人做好 保密工作 ； ? 相關(guān)投訴處理部門在規(guī)定時限內(nèi)接收投訴（訴求）信息后，及時對被投訴（訴求）的內(nèi)容進(jìn)行核實，依照有關(guān)法律和規(guī)章制度 進(jìn)行處理 ； ? 對投訴（訴求）應(yīng)進(jìn)行跟蹤、督辦、并記錄督辦過程，確保投訴（訴求）的 5天內(nèi) 答復(fù)客戶。 ? 如果客戶在營業(yè)廳意外摔傷、劃傷等，應(yīng)先幫助客戶處理傷情，攙扶至休息區(qū)，再根據(jù)實際情況作進(jìn)一步處理。 根據(jù)需要請保衛(wèi)協(xié)助處理 ， 緊急情況可撥打 110求助 。 其他應(yīng)急措施 ? 立即報告分管領(lǐng)導(dǎo) ， 由分管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系相關(guān)人員接待 ， 不隨意接待采訪 ， 不隨意回答 。 接待過程 講當(dāng)來賓參觀訪問完畢，準(zhǔn)備離開營業(yè)廳時： ?迎賓員要拿出留言本請參觀領(lǐng)導(dǎo)簽字留言； ?迎賓人員、講解員、班長要站到營業(yè)廳門口，行15度鞠躬禮，微笑
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1