【正文】 備注“巡視項目”可根據(jù)營業(yè)廳管理情況進(jìn)行調(diào)整。3. 定期巡視內(nèi)容：營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，業(yè)務(wù)辦理情況業(yè)務(wù)的情況、營業(yè)廳的環(huán)境、用戶集中反映的問題等。
特別委屈獎勵制度
目的：在服務(wù)的過程中，客戶因種種原因會將其不滿發(fā)泄在營業(yè)員身上，使?fàn)I業(yè)員承受巨大的心理壓力?？己藘?nèi)容:
營業(yè)人員的考勤考紀(jì)；
營業(yè)人員業(yè)務(wù)發(fā)展、營收情況；
服務(wù)態(tài)度和協(xié)作配合；
執(zhí)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程情況；
服務(wù)質(zhì)量情況；
業(yè)務(wù)技術(shù)、技能考核情況。并由三方簽字認(rèn)可，各自留底一份。交接班制度 交接必須準(zhǔn)時、認(rèn)真，接班人員未到崗，交接人員不得離崗。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)過時，要立即收回清潔工具，并以標(biāo)準(zhǔn)站姿，保持微笑向客戶問候“您好”，等客戶經(jīng)過后再繼續(xù)清理地面； 清理桌面時，要選擇沒有客戶在桌邊時，以免影響客戶；
當(dāng)客戶離開休息區(qū)時，應(yīng)立即將桌面清理干凈，將椅子擺回原位，快速收好桌面的上資料和雜物，保持休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生整潔； 在工作間隙休息時，不得使用供客戶休息的椅子，衛(wèi)生用具應(yīng)放在不被客戶注意的地方； 當(dāng)客戶需要幫助時，要盡量給客戶予以幫助；當(dāng)客戶所需的幫助為業(yè)務(wù)方面且不能正確答復(fù)客戶時，要以標(biāo)準(zhǔn)的手勢指示咨詢臺的位置，并告知客戶“對不起，請您到咨詢臺問一下，好嗎？” 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有形跡可穎的人或有其它安全隱患時，要及時通知保安人員，確保營業(yè)廳安全正常運營； 及時向有需要幫助的老、弱、病、殘、孕提供幫助； 當(dāng)客戶在休息區(qū)睡覺時，應(yīng)及時阻止，但語氣要平和“先生/女士，打擾您了，您這樣睡覺會感冒的。 IP記賬卡及IP充值卡查詢密碼的投訴受理。 負(fù)責(zé)對飲水機的打開及關(guān)閉，水杯及純凈水的補充。 負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域查詢或辦理業(yè)務(wù)。 對欲離網(wǎng)的客戶，應(yīng)了解客戶基本情況后，指引到服務(wù)臺由離網(wǎng)專人負(fù)責(zé)挽留。機密資料注意保存營業(yè)廳管理手冊（征求意見稿）新疆移動通信有限責(zé)任公司2005 簡單明了回答客戶問題，減少客戶在迎候區(qū)的滯留時間。在高峰時根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類，靈活指導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)演示區(qū)設(shè)備的保管與維護（筆記本，MERLIN卡等），確保業(yè)務(wù)演示工作正常開展。 負(fù)責(zé)POS菜單的下載及更改?！?br />保安人員崗位職責(zé)
上崗期間要著裝整齊，配帶胸卡，儀容端莊，精神飽滿，姿勢規(guī)范，儀態(tài)大方； 工作時要高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者或酗酒鬧事和形跡可疑的人，要堅決阻止其入內(nèi)，嚴(yán)格把好第一關(guān)； 當(dāng)與客戶目光對視時，要主動點頭，微笑，向客戶示意，與客戶距離較近時，要加上問候語“您好！” 當(dāng)客戶需要幫助時，要盡量給客戶予以幫助；當(dāng)客戶所需的幫助為業(yè)務(wù)方面且不能正確答復(fù)客戶時，要以標(biāo)準(zhǔn)的手勢指示咨詢臺的位置，并告知客戶“對不起，請您到咨詢臺問一下，好嗎？” 及時向有需要幫助的老、弱、病、殘、孕提供幫助； 當(dāng)客戶在休息區(qū)睡覺時，應(yīng)及時阻止，但語氣要平和“先生/小姐，打擾您了，您這樣睡覺會感冒的。
交接班內(nèi)容：工作現(xiàn)場及終端運行狀況；異常情況；辦公設(shè)備、文件資料；相關(guān)業(yè)務(wù)通知；上級指示以及需由接班人員繼續(xù)處理的問題。

請示報告制度
一、為了能正確處理工作中出現(xiàn)的問題、為了能及時、迅速、準(zhǔn)確的處理用戶的咨詢、投訴，提高客戶滿意度，客服中心必須建立、加強請示報告制度。
其它需要考核的內(nèi)容
營業(yè)服務(wù)人員績效考核表被考核人姓名： 年 月 日考 核 要 素系 數(shù)說 明考勤考核工作業(yè)績考核服務(wù)行為考核儀容規(guī)范儀表規(guī)范服務(wù)表情神態(tài)規(guī)范服務(wù)姿態(tài)規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范綜合考核加分項減分項績效得分評語評語：合計得分領(lǐng)導(dǎo)簽名： 被考核者簽名：案例分析制度目的：通過案例對員工進(jìn)行培訓(xùn)、組織交流、學(xué)習(xí)，積累服務(wù)經(jīng)驗，提升服務(wù)能力、營銷能力。為充分緩解營業(yè)員的壓力，體現(xiàn)承受委屈的價值，突出對營業(yè)員的人情化管理，充分調(diào)動營業(yè)員的工作積極性，使其能夠保持良好心態(tài)繼續(xù)投入到服務(wù)工作中，制定本制度。4. 不定期巡視：根據(jù)服務(wù)和業(yè)務(wù)情況，由營業(yè)廳經(jīng)理自行決定頻次的內(nèi)容；人員為營業(yè)廳經(jīng)理或值班長。檢查人員簽字：服務(wù)信息收集分析制度目的：確保員工及時獲得的市場信息的及時反饋，準(zhǔn)確掌握市場動向，從而提高營業(yè)廳客戶服務(wù)的針對性、時效性和靈活性，提高營業(yè)服務(wù)能力。三、業(yè)務(wù)賠付權(quán)限：1．營業(yè)廳班長/值班經(jīng)理權(quán)限：【減免滯納金權(quán)限】**元以上由上級主管審批后辦理；【減免卡費權(quán)限】由上級主管審批后辦理；【因話費爭議退費權(quán)限】確因話費有爭議,投訴至1860或營業(yè)前臺并將投訴單發(fā)至計費業(yè)務(wù)中心及相關(guān)部門（分公司帳務(wù)部門）確認(rèn)過的，填寫投訴單后通知客戶執(zhí)有效證件在營業(yè)前臺退費，限額控制在***元以內(nèi)，超出情況報上級主管審批后辦理；【因客戶交錯費退費權(quán)限】由客戶交錯費情況投訴至1860或營業(yè)前臺由營業(yè)前臺營業(yè)班長或值班經(jīng)理做退費處理。 對本廳不能解決的培訓(xùn)問題，有及時報上級部門予以協(xié)入解決。（9） 客戶生病遇到生病的客戶，向客戶建議并安排客戶到休息區(qū)休息，并送上熱水請客戶飲用。營業(yè)廳向記者提供的內(nèi)容必須經(jīng)相關(guān)部門確認(rèn)。 如因權(quán)限原因或其它客觀因素在營業(yè)廳不能解決的，必須通過投訴系統(tǒng)請求其它部門配合解決，并負(fù)責(zé)在問題解決后向客戶回復(fù)（1860/10080受理的除外）；通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)派其它部門解決的投訴，對投訴的原因及客戶的要求要經(jīng)客戶確認(rèn)。服務(wù)回訪跨窗口（營業(yè)廳大客戶）業(yè)務(wù)辦理流程告知客戶不能辦理聯(lián)系客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理是否同意核實客戶手續(xù)是否齊全客戶是否接受向客戶致歉，并告知客戶，客戶經(jīng)理將與其聯(lián)系為客戶辦理業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)，并請客戶經(jīng)理補發(fā)擔(dān)保是否是否是否結(jié)束在客戶到營業(yè)廳要求辦理業(yè)務(wù)工作要求/說明 到達(dá)并驗明客戶身份后，必須向客戶說明：“您好，您是我們的鉆/金/銀卡客戶”。 當(dāng)經(jīng)客戶經(jīng)理確認(rèn)不能辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)向客戶致歉，同時告知客戶移動公司客戶經(jīng)理將與客戶聯(lián)系。 定期整理客戶投訴記錄，從中汲取經(jīng)驗，形成案例，更好地為客戶服務(wù)。保安人員應(yīng)予以相應(yīng)的配合。如病人不同意拔打120，應(yīng)立即通知病人家屬處理?！獙收咸幚砬闆r在工作日志中做好記錄，重要情況要及時報上級相關(guān)部門。2．營業(yè)員職責(zé)權(quán)限：除營業(yè)員辦理各類業(yè)務(wù)的權(quán)限外（見員工工號管理辦法），如遇客戶提出賠付要求，及時交于班長或值班經(jīng)理處理。重要信息要即時上報，特別重要的信息可越級