【正文】 充值卡密碼刮壞的投訴受理。保潔員崗位職責 每日上早班之前要提前到崗，在開始營業(yè)之前將營業(yè)廳衛(wèi)生打掃完畢，每日上午和下午應堅持至少各二次的衛(wèi)生清掃工作（擦柜臺、門窗、客戶休息座椅和書寫臺，隨時清理地面雜物； 隨時在營業(yè)廳內尋找需要清潔的區(qū)域，并保持標準的行走姿態(tài)，勻速、直線前行，不得急速從后面趕超客戶，不得在面朝客戶時踮起腳尖超過客戶向遠處觀望； 清理地面時，要隨時用眼睛余光注意周圍過往客戶以免影響客戶的通行。 協(xié)助服務臺做好服務臺相應工作。 如遇營業(yè)員與值班長交接，須有中心主任監(jiān)督交接。考勤內容:a) 遲到、早退、脫崗、曠工情況；
事、病假及零星假情況；
公假、工傷、婚喪假、探親假、產(chǎn)假等情況；
加班、臨時調度及人員學習情況
考核制度各營業(yè)廳要建立考核制度，由主任或班長填寫，每月公布一次。
案例必須按季進行一次整理，裝訂成冊，作為永久資料納入營業(yè)廳管理。2. 定期巡：每次巡視間時間間隔為20分鐘左右，最長間隔不超過30分鐘。重要問題要隨時報告。營業(yè)廳權限管理制度一、工號權限：營業(yè)廳經(jīng)理：全業(yè)務營業(yè)員：特殊柜臺營業(yè)員：收費營業(yè)員：投訴處理：二、營業(yè)員業(yè)務受理權限：向所有客戶全面開通的：呼叫等待、呼叫保持、呼叫轉移（神州行除外）、IP電話、點對點短信、信息點播（神州行除外）、移動夢網(wǎng)業(yè)務功能。重點培訓可以以普訓的方式進行，也可以針對問題目標點對點進行。由上級部門確定處理方式。（11） 記者采訪如客戶聲稱為記者，需要在營業(yè)廳進行采訪時，應立即通知廳經(jīng)理，由廳經(jīng)理對記者記錄身份和采訪手續(xù)進行確認（請來訪者出示工作證和我公司指定部門的介紹信，并由相關部門直接電話通知和安排，否則視為不符合采訪條件），如符合采訪要求，將其請入接待室由值班經(jīng)理負責安排記者的采訪工作。工作要求/說明 在受理客戶投訴時，首先要穩(wěn)定客戶的情緒； 根據(jù)客戶的陳述，迅速判明原因。是否直接解決1860營業(yè)廳/客戶經(jīng)理投訴受理流程否是否否是是是投訴處理流程疑難問題處理流程是否解決是否解決是否直接解決客戶投訴二次投訴處理流程電話回復客戶答復客戶網(wǎng)站客戶經(jīng)理營業(yè)廳結束全球通VIP客戶預約服務流程客戶需求響應銀卡鉆金卡客戶經(jīng)理判別并派單服務信息登記需求系統(tǒng)自動鏈接1860網(wǎng)站服務信息共享平臺全球通VIP客戶工作要求/說明 預約服務僅限于通過服務熱線、網(wǎng)站無法自助辦理，需全球通VIP客戶到營業(yè)廳或客戶經(jīng)理上門的服務的項目。 營業(yè)廳大客戶接待及受理情況要報上級部門48 / 48。營業(yè)廳現(xiàn)場客戶投訴處理流程結束判斷投訴原因致謝/致歉道別處理投訴跟進待辦事宜開始是否在營業(yè)廳解決是否有跟進事宜轉派相關部門或1860告知客戶將主動與其聯(lián)系是否是否跨窗口投訴業(yè)務處理流程否工作要求/說明 營業(yè)廳受理的投訴應盡可能在營業(yè)廳解決； 在營業(yè)廳受理的抽投訴必須以營業(yè)廳受理、營業(yè)廳結辦的方式錄入投訴處理系統(tǒng)； 營業(yè)廳每月要對受理的投訴進行匯總分析，形成案例。營業(yè)廳信息發(fā)布的原則：新疆移動通信有限責任公司各分公司信息發(fā)布由綜合辦公室負責，各營業(yè)廳未經(jīng)許可，不準直接接受任何新聞單位的采訪，處理任何媒體抽訴和對外發(fā)布各種書面信息。（10） 不文明客戶遇到不文明客戶，立即請客戶至接待室，避免客戶情緒激化在營業(yè)廳散播負面影響。技術部門報障電話為：13909910000——立即向上級管理部門匯報，電話為： 上級管理部門應立即通知1860及其它營業(yè)廳；——故障排除后，就立即向上級管理部門匯報，上級管理部門立即通知1860及其它營業(yè)廳；——通知或報告一般采取電話直接聯(lián)系的方式，若對方無法接通或并機，則通過對方手機留言；——故障處理情況在工作日志中做好記錄。 培訓內容：行為規(guī)范、服務標準、管理制度、業(yè)務知識、營銷知識、電信管理條例、計算機操作、心態(tài)培訓、團隊協(xié)作培訓、相關法律知識以及服務、營銷、溝通技巧等； 培訓方式：（1） 由營業(yè)廳培訓師組織集中培訓；（2） 營業(yè)廳經(jīng)理根據(jù)服務、業(yè)務情況向員工發(fā)放學習資料，以員工自學為主，培訓師輔導為輔的方式；（3） 分公司、縣營業(yè)部的集中培訓 營業(yè)廳培訓內容分為常用業(yè)務知識的培訓和重點培訓兩部分，有組織地開展。將分析結果作為坐席調整、培訓計劃制定以及營業(yè)廳管理的依據(jù)。巡視者每天必須對當天巡視情況進行匯總點評，指導營業(yè)員改進服務。 在獎勵及評選時，營業(yè)廳經(jīng)理應該注意把握營業(yè)人員所受委屈的輕重程度，對屬于營業(yè)員應承受正常范圍內的，不予獎勵。對已收入閱覽夾的案例，要留有員工書寫閱后感的空白紙張，便于進行進一步分析；
營業(yè)廳要指定專人對案例進行管理，包括營業(yè)員對案例的分析收集、整理。
五、建立定期匯報制度，匯報的內容有：用戶咨詢情況、用戶投訴情況、回訪情況、服務檢查情況、服務培訓情況、差錯情況、工作計劃完成情況等。 因漏交或錯交而產(chǎn)生的問題，由交班人員承擔責任，因漏接或錯接而產(chǎn)生的問題，由接班人員承擔責任，交接雙方均未發(fā)現(xiàn)的問題由雙方共同承擔責任。 如遇大客戶離網(wǎng)應引導客戶到大客戶接待室進行特別挽留，無論成功與否應填寫相應表格并第一時間通知相應大客戶聯(lián)系人，并做好大客戶離網(wǎng)挽留登記表及大客戶離網(wǎng)挽留統(tǒng)計表。（如：手機和SIMER等）1 及時了解各種號碼情況，如出現(xiàn)短缺情況應及時通知發(fā)卡窗口。 負責SIM卡的檢測，如需免費換卡，按相關流程辦理； 對客戶通話詳單的打印及簡單解釋工作，并做好相應登記。
新業(yè)務演示咨詢崗位職責
負責對負責區(qū)域環(huán)境、清潔的監(jiān)控。 對所屬區(qū)域內的廢棄物要及時清理。
咨詢、迎賓崗位職責 主動對進入營業(yè)廳的客戶進行問候，忙時問候率不低于90％，非忙時問候率達100％，不允許迎候崗有空崗現(xiàn)象。
營業(yè)廳經(jīng)理崗位職責 執(zhí)行國家有關法令，貫徹落實上級主管部門有關移動電話業(yè)務管理的規(guī)程，規(guī)定和資費政策，并組織實施落實； 落實各項規(guī)章制度和營業(yè)窗口規(guī)范化服務標準，督導營業(yè)人員執(zhí)行文明服務用語、服務規(guī)范、業(yè)務處理流程和操作規(guī)范； 合理安排生產(chǎn)，保質保量完成上級下達的各項生產(chǎn)任務，每月寫出經(jīng)營分析報告和服務質量分析報告；
積極配合業(yè)務主管部門做好業(yè)務宣傳、新業(yè)務推廣工作，促進移動業(yè)務的發(fā)展； 負責本廳卡源、號源管理，掌握實際使用情況，根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要做好請領、分配工作； 負責解決處理營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的客戶投訴，對客戶反映強烈的熱點和難點總是及時向上級主管部門匯報；
做好營業(yè)窗口與相關部門之間的協(xié)調與聯(lián)系工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向上一級主管部門匯報； 配合有關部門定期或不定期對員工進行業(yè)務技術培訓和考核；組織本單位不同崗位之間的業(yè)務交流，不斷提高員的工的綜合業(yè)務素質，樹立全局觀念，積極組織和參加各類勞動競賽活動； 每月提交工作總結，內容應涉及營業(yè)廳客戶群體的消費