【正文】 無法容忍的異?，F(xiàn)象 ?問題分析－評估關(guān)鍵問題并收集證據(jù)與設(shè)定目標(biāo) ?原因分析－發(fā)掘造成問題的原因并確認(rèn)主要原因 ?對策擬定－針對要因運用手法擬定重要對策 ?決策分析－依選擇標(biāo)準(zhǔn)比較可行方案并評估決策 ?實施追蹤－運用行動計劃表落實行動進(jìn)度 ?效果確認(rèn)－調(diào)查、統(tǒng)計以評估結(jié)果的有效性 ?再發(fā)防止－以標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、防呆化思考方案 11 解決問題的八步驟 ?問題定義 ?問題分析 ?原因分析 ?對策擬定 ?決策分析 ?實施追蹤 ?效果確認(rèn) ?再發(fā)防止 12 問題定義的描述 ?由于競爭者的廣告與最近產(chǎn)品問題使客戶滿意度降低 ?產(chǎn)品的篩選程序需要重新檢討與排列 ?廣告訴求應(yīng)強調(diào)如何使多數(shù)客戶滿意 ?客戶滿意指標(biāo)在過去 12個月由 89分降至 81分 問題定義 13 如何測試問題定義的描述 客戶滿意指標(biāo)在過去 12個月由89分降至 81分 可量化的 不涉及原因 不涉及 解決方案 描述簡單明確 值得解決嗎？為什么？ 問題定義 14 問題定義 /問題分析 ?問題定義的重點 －以 4W1H法 (4W為 What,When,Where,Who。 1H為 How much) 分別陳述問題 ?問題再描述 －以一句話包含 4W1H，明確而簡潔的陳述問題 ?緊急處理措施 －針對問題需要立刻響應(yīng)或采取的對策 ?現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)搜集 －同樣根據(jù) 4W方式搜集更細(xì)部的數(shù)據(jù) ?改善目標(biāo) －以短、中、長期顯示可以改善的量化目標(biāo) 問題定義 / 問題分析 15 問題分析范例 問題 定 義 ： W H A T ： 客 戶滿 意指 標(biāo) 下降 W H O ：客 戶 W H E N ： 過 去一年至今 W H E R E ：市 場調(diào) 查 結(jié) 果 H O W M U C H ： 由 89 分降至 81 分 問題 再描述： 客 戶滿 意指 標(biāo) 在 過 去 12 個 月由 89 分降至 81 分 緊 急 處 理措施： 高 階 主管立刻指示成立跨部 門項 目改善小 組 現(xiàn)狀 分析 數(shù) 據(jù)搜集： W H A T ：哪些客 戶滿 意指 標(biāo) 下降？ W H O ：哪些部 門 與客 戶滿 意指 標(biāo) 下降有 關(guān) ？ W H E N ：客 戶 不 滿 意 項 目的相 關(guān)過 去 兩 年 紀(jì)錄 W H E R E ：不 滿 意 項 目的 紀(jì)錄 ( 如客 戶問題處 理 紀(jì)錄 、客 戶 抱怨紀(jì)錄 、 問題 回復(fù) 紀(jì)錄 … 等 ) 改善目 標(biāo) ： 短期： 3 個 月 內(nèi)將 客 戶 不 滿 意 項 目改善 執(zhí) 行成效提出 報 告 中期： 6 個 月 將 客 戶滿 意指 標(biāo) 恢復(fù) 89 分 長 期：一年后 將 客 戶滿 意指 標(biāo) 提升至 94 分 問題分析 16 WORKSHOP 2 ?討論主題 ─問題分析 ?討論時間 ─小組討論 15分鐘 ?發(fā)表時間 ─各組分享 2分鐘 問題分析 17 原因分析 /原因確認(rèn) ?簡單問題且不需追究發(fā)生原因者，可跳過此步驟直接進(jìn)入決策分析之程序 ?復(fù)雜問題 －對于數(shù)據(jù)性問題，可采用特性要因圖 → 查檢表 → 柏拉圖等問題分析的程序或方法以找出原因 －對于非數(shù)據(jù)性問題，可采用特性要因圖 → 系統(tǒng)圖，以詢問三個或五個為什么的方式以找出原因。 步驟 3 如何劃特性要圖 31 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 如何劃特性要圖 ? 步驟 、小骨 – 反復(fù) “ 為何 ?為何 ?為何 ?”追至較具體之小要因 – 應(yīng)用腦力激蕩術(shù) (Brain Storming) 32 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 評價特性 人員 機器 材料 方法 環(huán)境 60176。 ? 設(shè)計時盡量考慮多角度層別 。 ? 收集資料時可考慮不同來源以利比較及相互檢定 。 ? 可發(fā)掘現(xiàn)場之重要問題點 。 －－著重“過程為導(dǎo)向”的思考模式。 ● 系統(tǒng)圖的功用 : ? 新產(chǎn)品開發(fā)中品質(zhì)機能的展開。 ◆ 反向確認(rèn)、并修訂。 87 、復(fù)雜化趨勢 標(biāo)準(zhǔn)化的目的 88 一 .經(jīng)營上 : ，配合合理化的運作，可 使企業(yè)更具競爭力。 7. 標(biāo)準(zhǔn)化實施后的成果 : 89 標(biāo)準(zhǔn)的種類與實施方法 : 一 .標(biāo)準(zhǔn)的種類 : 標(biāo)準(zhǔn)化的種類非常多，上至經(jīng)營管理類的標(biāo)準(zhǔn)，下 至對象標(biāo)準(zhǔn)均屬之，在公司內(nèi)部大概可分為 : 90 二 . 標(biāo)準(zhǔn)化實施的方法 : 分對象、范圍、型態(tài)、時效性等說明 。 (多 )者。 。 。 。 : 規(guī)范各級人員在作業(yè)過程中的標(biāo)準(zhǔn)，使其能熟悉工 作，減少出錯，如 QC工程表 (如附件 ) 。 二 .管理上 : 。 ◆ 擔(dān)當(dāng)者分配。 ? 在 CWQC、 TQM活動中實施方案之展開。 －－勿屈就交期和降低成本的壓力，對品質(zhì)妥協(xié)讓步。 ? 步驟 ， 作成如下的統(tǒng)計表 58 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 統(tǒng)計表 (例 ) 不良項目 不良數(shù) 不良率％ 累積不良率％ 影響度 ％ 累積影響度 ％ 厚度不良 20 4 4 擦 傷 13 長度不良 5 1 外徑一良 4 其 他 5 1 合 計 47 總檢查數(shù)： 500 註 :247。 50 查檢表范例 ： 不良項目 日期 分類項目 8/1 8/2 8/3 8/4 8/5 8/6 合計 外徑不良 ┬ ┬ ┬ ┬ 14 厚度不良 正 ─ 正 正 ─ 正 正 ─ 正正 45 尺寸不良 ┬ 一 16 傷 ┬ ┬ 正 ─ 正 正 ┬ 26 撞傷 ┬ 一 一 15 其他 一 一 一 ┬ 11 合計 20 19 15 26 21 26 127 51 查檢表范例 原因分析 客戶不滿意原因件數(shù)查檢表 月份 項 目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合計 產(chǎn) 品品 質(zhì)問題 2 1 1 1 1 2 1 1 2 12 交 貨 延 遲 1 1 1 1 2 6 響應(yīng) 客 戶問題 太慢 1 2 1 2 1 1 2 2 1 2 2 17 客 戶 的 問題沒 有解 決 2 1 3 1 1 2 2 1 2 3 3 21 媒體 廣 告太少 1 1 2 產(chǎn) 品 線 不 夠?qū)? 1 1 新 產(chǎn) 品推出太慢 1 1 1 1 4 交 貨內(nèi) 容 錯誤 1 1 1 3 維 修及 換貨 程序繁 瑣