【正文】 H A T ： 客 戶滿 意指 標(biāo) 下降 W H O ：客 戶 W H E N ： 過 去一年至今 W H E R E ：市 場調(diào) 查 結(jié) 果 H O W M U C H ： 由 89 分降至 81 分 問題 再描述： 客 戶滿 意指 標(biāo) 在 過 去 12 個(gè) 月由 89 分降至 81 分 緊 急 處 理措施： 高 階 主管立刻指示成立跨部 門項(xiàng) 目改善小 組 現(xiàn)狀 分析 數(shù) 據(jù)搜集： W H A T ：哪些客 戶滿 意指 標(biāo) 下降？ W H O ：哪些部 門 與客 戶滿 意指 標(biāo) 下降有 關(guān) ？ W H E N ：客 戶 不 滿 意 項(xiàng) 目的相 關(guān)過 去 兩 年 紀(jì)錄 W H E R E ：不 滿 意 項(xiàng) 目的 紀(jì)錄 ( 如客 戶問題處 理 紀(jì)錄 、客 戶 抱怨紀(jì)錄 、 問題 回復(fù) 紀(jì)錄 … 等 ) 改善目 標(biāo) ： 短期： 3 個(gè) 月 內(nèi)將 客 戶 不 滿 意 項(xiàng) 目改善 執(zhí) 行成效提出 報(bào) 告 中期： 6 個(gè) 月 將 客 戶滿 意指 標(biāo) 恢復(fù) 89 分 長 期：一年后 將 客 戶滿 意指 標(biāo) 提升至 94 分 問題分析 16 WORKSHOP 2 ?討論主題 ─問題分析 ?討論時(shí)間 ─小組討論 15分鐘 ?發(fā)表時(shí)間 ─各組分享 2分鐘 問題分析 17 原因分析 /原因確認(rèn) ?簡單問題且不需追究發(fā)生原因者，可跳過此步驟直接進(jìn)入決策分析之程序 ?復(fù)雜問題 －對于數(shù)據(jù)性問題，可采用特性要因圖 → 查檢表 → 柏拉圖等問題分析的程序或方法以找出原因 －對于非數(shù)據(jù)性問題，可采用特性要因圖 → 系統(tǒng)圖，以詢問三個(gè)或五個(gè)為什么的方式以找出原因。 問題特性 要因 要因 要因 要因 要因 要因 要因 要因 原因分析 25 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 為何要用特性要因圖 ? 聯(lián)想力互動(dòng)以激發(fā)想象 ? 深入掌握問題的因果，并徹底的分析原因 ? 用來分析影響產(chǎn)品質(zhì)量各種原因的一種有效的方法 , 26 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 評(píng)價(jià)特性 例 項(xiàng)目 評(píng)價(jià)特性 品質(zhì) 不良率 、 錯(cuò)誤率 、 抱怨次數(shù) 〃〃〃〃 產(chǎn)量 產(chǎn)量達(dá)標(biāo)率 、 作業(yè)效率 、 交期延遲率 〃〃 成本 制造費(fèi)用 、 材料成本 、 損耗率 〃〃 安全 意外件數(shù) 、 公傷工時(shí) 、 工安自我檢查不合格率 〃〃〃 士氣 出勤率 、 提案件數(shù) 、 QCC參與率 〃〃 27 如何劃特性要圖 ? 步驟 ? 評(píng)價(jià)特性：能具體衡量事項(xiàng) (含事、物 )的指標(biāo)、尺度。 步驟 3 如何劃特性要圖 31 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 如何劃特性要圖 ? 步驟 、小骨 – 反復(fù) “ 為何 ?為何 ?為何 ?”追至較具體之小要因 – 應(yīng)用腦力激蕩術(shù) (Brain Storming) 32 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 評(píng)價(jià)特性 人員 機(jī)器 材料 方法 環(huán)境 60176。 小要因 步 驟 5 中要因 35 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 特性要因圖的分析 (次料 ) 36 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 特性要因圖的分析 (設(shè)備 ) 37 ● 集合全員之知識(shí)與經(jīng)讓有關(guān)人員如前后制程人員、技術(shù)人員等能真心誠意參與說真話者 ● 思考重點(diǎn)放在”為什么” 而不是” 如何解決 ” ● 小要因若是無法采取對策，須再深入 ● 若怕要因遺漏，可于隔天再進(jìn)行一次 (應(yīng)用潛意識(shí)活動(dòng) ) ● 若以 4M分類方式繪制不理想時(shí)，可考慮以工程 (流程 )別繪制 ● 要因的表示要具體、簡潔 (如動(dòng)詞 +形容詞、名詞 +動(dòng)詞 ) ● 特性若可細(xì)分時(shí)，最好細(xì)分，再分別繪制特性要因圖 繪制特性要因圖應(yīng)注意事項(xiàng) 38 WORKSHOP 3 ?主題 ─制作特性要因圖 ?討論時(shí)間 ─小組討論 15分鐘 ?發(fā)表時(shí)間 ─各組分享 2分鐘 參考題目 ─為何客戶抱怨件數(shù)增加？ ─為何產(chǎn)品不良率偏高？ ─為何響應(yīng)客戶時(shí)效太長？ ─為何新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間太長？ 原因分析 39 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 查檢表 40 查檢表 ?查檢表是以簡單的數(shù)據(jù)，用容易了解的方式做成圖形或表格，只要記上檢查記號(hào)，并加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析或核對檢查用。等。 ? 設(shè)計(jì)時(shí)盡量考慮多角度層別 。 49 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 應(yīng)注意事項(xiàng) ? 和相關(guān)單位同一資料相互比對 。 ? 收集資料時(shí)可考慮不同來源以利比較及相互檢定 。 ● 是 2080原則應(yīng)用的圖形 55 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 何謂柏拉圖 不良率 厚度不良 擦 傷 長度不良 外徑不良 其 他 累積影響度︻％︼ 56 峰企業(yè)管理顧問股份有限公司 何謂柏拉圖 把握重要要因或問題重點(diǎn)的有效工具以收事半功倍效果 。 ? 可發(fā)掘現(xiàn)場之重要問題點(diǎn) 。 60 注意事項(xiàng) ? ◆ 橫軸依大小順序排列 ， 其它項(xiàng)最末位 。 －－著重“過程為導(dǎo)向”的思考模式。 －－真正良好質(zhì)量保證體系企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)人，都能認(rèn)同及實(shí)踐此一信念。 ● 系統(tǒng)圖的功用 : ? 新產(chǎn)品開發(fā)中品質(zhì)機(jī)能的展開。 76 ● 系統(tǒng)圖的作法： 。 ◆ 反向確認(rèn)、并修訂。且有組織、靈活有效運(yùn)用這些標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到經(jīng)營管理目的一切活動(dòng)，稱之為「標(biāo)準(zhǔn)化。 87 、復(fù)雜化趨勢 標(biāo)準(zhǔn)化的目的 88 一 .經(jīng)營上 : ，配合合理化的運(yùn)作，可 使企業(yè)更具競爭力。 ，減少錯(cuò)誤，危害作業(yè)安全。 7. 標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施后的成果 : 89 標(biāo)準(zhǔn)的種類與實(shí)施方法 : 一 .標(biāo)準(zhǔn)的種類 : 標(biāo)準(zhǔn)化的種類非常多，上至經(jīng)營管理類的標(biāo)準(zhǔn)，下 至對象標(biāo)準(zhǔn)均屬之，在公司內(nèi)部大概可分為 : 90 二 . 標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的方法 : 分對象、范圍、型態(tài)、時(shí)效性等說明 。 如有下述狀況，即為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化施行之時(shí)機(jī) : 92 。 (多 )者。 ：依據(jù)相關(guān)法令而有遵守之義務(wù)者。 。 、 品質(zhì)穩(wěn)定化 、 管理安定化 、 問 題顯在化 。 。 ，或于某特定時(shí)段所制定 者。 。 、步驟由多數(shù)人同時(shí) (或重復(fù) )執(zhí)行者。 : 規(guī)范各級(jí)人員在作業(yè)過程中的標(biāo)準(zhǔn)，使其能熟悉工 作，減少出錯(cuò)，如 QC工程表 (如附件 ) 。 。 二 .管理上 : 。 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化以后，則企業(yè)內(nèi)每一個(gè)部門人員之權(quán)限 及責(zé)任均已劃分清楚，每個(gè)人或部門均在權(quán)責(zé)范圍 內(nèi)遵照規(guī)定