【正文】 紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。 ④， 禮畢抬起身，雙眼應禮貌地 注視著對方。至 30176。與別人握手時東張西望是不禮貌的。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。 （ 2）日常服務禮節(jié) 日常服務禮節(jié)最為基本的應該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。 （ 3）基本禮貌行為 微笑，與客人保持眼光接觸； 主動向客人問好； 盡量稱呼客人的姓氏； 主動讓路、讓位給客人，請客人先行； 三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言； 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻） 復述客人要求； 不能滿足或不明白客人時必須立即道歉 , 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯系解決；絕對不可以將客人當成皮球！ 27 在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務； 走路時－切勿太慢 /太快 /奔跑或擺動太大而引起客人注意； 1和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離 ，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。守信就是要講信用，不可言而無信。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。 D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。 E、工號牌端正地佩 戴在左胸上方。 是尊重賓客滿足賓客的需要。 △ 客人 不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數字。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （ 1） *服務員的意愿 23 （ 2）培養(yǎng)服務員的待客技巧（待客藝術） 三 、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是總經理的客人。 服務質量的內容： （ 1） 有優(yōu)良的服務態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到 （ 2） 完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量的技術水平。 服務的六個要點 （ 1）、能力 （ 2）知識 （ 3）、自重（工作時表現的態(tài)度） （ 4）、形象（注意自己的儀表） （ 5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度） （ 6）、多盡一點力（額外的工作） 二、服務質量 服務質量的含義： 服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度。 20 1督察 —— 即監(jiān)督、察看指在夜場專門負責監(jiān)督、察看一切公司運作事務而設的特種管理人員。 1內保、外保 —— 統(tǒng)一稱之為保安。 竄房 —— 指服務員在工作中，在看所屬區(qū)域（ KTV 包房）的同時沒經管理人員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。 第二節(jié) 夜場行業(yè)術語 少爺 —— 源于臺灣稱呼。 自娛自樂。 四、量販式 KTV： （一）量販式 KTV的概念與特點： （ 1）、量販式 KTV 的概念：量販式 KTV 又稱“自助式 KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。目前，但但的物質文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂生活。 隨著中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂服務業(yè)越來越旺，懂得享受高品味，高質量的 生活人群越來越多。由此引出的量販式經營，實際體現的就是透明，平價和健康的消費方式。 消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務費。指在高檔夜場專門 *拿小費在 KTV 包房服務的資深男服務生。 HIGH 房 —— 指在 DISCO 夜場專門為喜歡跳舞、播放 DISCO 音樂的包房。前者是指公司內部為保護公司、客人財產，人身安全而聘請的保安人員。 燈頭 —— 又叫營銷。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。 （ 3） 齊全的服務項目包括： a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務設立的服務項目。 △ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?？腿耸怯懈杏X和感情的， 同我們一樣具有偏見、成見的人。 是對服務人員儀容、儀表的要求。 （二）修飾方面的要求 A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。 E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。 26 C、真誠友善 所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。 （ 4）禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)的定義 禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質和能力。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。 鞠躬禮節(jié)： 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。 作為被介紹者，應該表現 出結識對方的熱情。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。 △介紹禮節(jié)的順序 （ 1） 先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。身體稍向介紹者。 ③服飾 ④工作作風 ⑤禮貌行為 （ 2）服務人員應具有的風度 ①不卑不亢 33 ②落落大方 第四節(jié)夜場日常禮貌用語 一、基本禮貌用語 稱呼語 Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐 歡迎語 Good evening wele to club 晚上好，觀迎光臨 問候語 How do you do？ 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好 Long time no see you， How are you？ 好久不見了，您好嗎？ 祝賀語 Congratulations！ 恭喜！ I wish you a happy holiday！ 祝您節(jié)日愉快 A merry Christmas to you ！ 祝您圣誕快樂！ Happy New Year！ 祝您新年快樂！ 34 Happy birthday！ 生日快樂！ 告別語 Good bye 再見 Good night 晚安 See you tomorrow 明天見 Hope to see you again 歡迎下次光臨 道歉語 Excuse me 請原諒 I’m sorry 對不起 Please fet it 請不要介意 I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯，對不起 感謝語（致謝語） Thank you 謝謝 Thank you very much 非常感謝 應答語 I see 我明白了 Yes 是的 All right 好的 It doesn’t matter 沒關系 You are wele 不必客氣 征求語 Is there anything else 還有別的事情嗎？ Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？ Would you like??？ 您喜歡??嗎？ 35 Would you want??？ 您需要??嗎？ 二、基本禮貌用語十字 您好、請、謝謝、對不起、再見 三、常用禮貌用詞 請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、再見。 ②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。 忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人； 時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假； 工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷； 工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學； 1體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起 3 公斤以下的物品行走不至于滑倒； 1工作意向：領會技能，不斷學習業(yè)務知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。 40 送客規(guī)范： 當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子， DJ 起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。 半跪式服務規(guī)范： 41 a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； c 裙縫不宜正對客人，要側身?！泵看畏胀戤吅缶鶓褂茫骸爸x謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！” 送客：當客人埋單時應看清客人交給的金額，并使用“先生 /小姐，收您元，請稍等。 （三）身體語言的配合： 與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式 上身微傾 ,盡量 *近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。 根據不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會； c 慶賀生日； d 業(yè)務招待，請客； e 公司聚會； f 情人約會。 拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。） 不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應立即洗手。 放物品的技巧： a、高的物品放內側，低的物品放外側。 （ 2）擦拭： A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產生。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用 過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。在 VIP 房內，五分鐘前通知 DJ 預備點 播生日歌。 倒飲料前應先示意客人。 身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。 c 商標對準客人，給客人展示確認。 ②、捧斟 其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。 f、隨時為客人添加酒水。對提高娛樂場所的競爭力，營運的狀況，搞活夜場的經濟效益和社會效益有著特大的幫助。 第一節(jié) KTV 包房 一、 KTV經理 （一） KTV經理崗位職責 認真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內組織經營活動，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。 右手 大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應放在主人的右側。 b 驗酒是飲酒服務中的一個 重要禮節(jié)。 讓客人有時間考慮，不得催促客人。 倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務的客人。 切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務員應遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務員依照人數把蛋糕分配給客人。 如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預備享用之時間，是否要準備香檳。 C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 行走時注意事項： a、行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。 左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。 為客人服務食品時，不得用手直接接觸食品。 二、服務操作技巧 （一）給客人點煙技巧 每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調到中火程序即可； 當客人拿煙時，必須做到“煙起火機 到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質及口味。”完畢后使