【正文】 當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 f、當(dāng)把空托盤拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式 *近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 （六）熱毛巾的服務(wù)技巧 營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。 香檳：參照香檳的服務(wù)方法。 （八）服務(wù)飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。 倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。 (十 )驗(yàn)酒技巧 驗(yàn)酒的正確方法： a 半跪式服務(wù)，面帶微笑。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭 地為 IP，紅葡萄酒凈飲 1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。 d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注意有無雜質(zhì)。 第四章樓面部 第四章樓面部 KTV包房 DISCO 演藝大廳 傳送部 樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。 建立本部門的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。 公司標(biāo)志名稱要正對著客人。 b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。 d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。 問清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。 當(dāng)杯中飲料只剩 1/3 時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。 給過生日的先生 /小姐祝一聲“生日快樂”！。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。 （ 3）存放： A）依然用手拿住杯角。 d、右手 用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。 正確使用托盤技巧 a、左手五指張開，手心空出。 站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下。 44 （注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。 不斷為客人斟酒。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿?！? 服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您 XXX”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。 女生：雙手自然交 *放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 C、對待客人一視同仁。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。 （ 2）交際中常用的一些禮儀用語 初次見面：久仰 好久未見：久違 問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人） 問姓名：貴姓、寶號 贊美別人主意：高見 請求原諒：包函 32 請出主意：賜教 請求批示：請教 請人讓路：借光 請人幫助：費(fèi)心勞駕 1要先離去 ：失陪 1讓人勿送：留步 1送客回家：請慢走 1請客人來：光臨 1表示等候：恭候 四、禮貌、禮節(jié)的意義： （ 1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要； （ 2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要； （ 3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范； （ 4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。 （ 5）同級、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。如果與別人認(rèn)識(shí)不到 3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。 作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。 鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。 ④ 交 *握手。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以 3 秒鐘左右為宜。 （ 5）怎樣才能做到禮貌服務(wù) ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體 ⑧樂于助人 二、禮節(jié) 28 （ 1）禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。 F、互尊互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。 五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖（附圖） 第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 （ 1）禮貌的概念 禮 貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。身上不能有汗味。 C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。 一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。 △ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 （ 6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 （ 3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。 第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場日常禮貌用語 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“ Service （服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是 對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。 1混飲 —— 指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 1 ORDER 單 —— 又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。 IP＝ 1 安士（ 30 ml 左右）。 （ 2） 自助式卡拉 OK 不得在卡拉 OK 包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。全天 24 小時(shí)營業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。 二、夜場共同特點(diǎn)： 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費(fèi)。 1 目 錄 第一章夜場介紹 第一節(jié)：夜場的概念 一、什么叫夜場 二、夜場的共同特點(diǎn) 三、酒吧、 Disco、夜場、會(huì)所的不同特點(diǎn) 四、量販?zhǔn)?KTV 第二節(jié)：夜場行業(yè)術(shù)語 第二章夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求 第一節(jié)：正確認(rèn)識(shí)娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 二、服務(wù)質(zhì)量 三、什么是客人 第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 二、注重個(gè)人儀容儀表的意義 三、夜場對員工個(gè)人儀容、儀表的基本要求 四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 五、夜場服務(wù) 員工儀容儀表規(guī)范圖 第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 二、禮節(jié) 三、禮儀 2 四、禮貌、禮節(jié)的意義 五、風(fēng)度 第四節(jié)夜場日常禮貌用語 一、基本禮貌用語 二、基本禮貌用語十字 三、常用禮貌用詞 四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語 五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） 六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語 第五節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度 第三章夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、服務(wù)規(guī)范 二、禮貌用語規(guī)范 第二節(jié)服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 二、服務(wù)操作技巧 第四章樓面部 第一節(jié)： KTV 包房 一、 KTV 經(jīng)理 二、 KTV 主管 3 三、 KTV 服務(wù)員（少爺） 四、 KTV 服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧 五、 KTV 廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 六、 KTV 用具配置表 七、 KTV 洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) Disco 演藝大廳 一、 Disco 演藝大廳主管工作崗位職責(zé) 二、 Disco 演藝大廳服務(wù)員 第三節(jié) 傳送部 一、傳送主管工作職責(zé) 二、傳送員 第四節(jié) 樓面部相關(guān)運(yùn)作流程 一、電腦死機(jī)使用手寫單流 程 二、充公酒的流程 三、贈(zèng)送單的流程 四、取消單流程 五、取消房卡流程 六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 九、貨物申購流程 十、領(lǐng)貨流程 十一、物品報(bào)損流程 十二、手寫單運(yùn)作流程 4 十三、直撥單運(yùn)作流程 十四、退、換貨物流程 十五、領(lǐng)麥、還麥流程 十六、自帶酒水處理程序 十七、簽單、掛帳運(yùn)作程序 第五章咨客部（迎賓部） 第一節(jié)咨客主管 一、咨客主管的崗位職責(zé) 第二節(jié)咨客（迎賓員） 一、咨客（迎賓員）的崗位職責(zé) 二、咨客工作流程圖 三 、咨客部工作流程圖 `注解分析 四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語 五、咨客工作程序及規(guī)范 六、咨客部工作中注意事項(xiàng) 七、咨客帶客原則 八、咨客部訂房制度 九、咨客訂房程序 十、咨客接打電話禮儀 第六章 DJ 服務(wù)部 第一節(jié) DJ 經(jīng)理 一、 DJ 經(jīng)理工作崗位職責(zé) 二、 DJ 經(jīng)理工作服務(wù)流程 5 三、 DJ 經(jīng)理守則 四、 DJ 服務(wù)部提成及福利方案 第二節(jié) DJ 服務(wù)員 一、 DJ 服務(wù)員工作崗位職責(zé) 二、 KTV DJ 工作服務(wù)程序 三、 DJ 服務(wù)員工作規(guī)范 四、 DJ 服務(wù)技巧 五、 KTV 、 DJ 員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例 第七章會(huì)員部 第一節(jié) 娛樂業(yè)會(huì)員制介紹 一、會(huì)員制的概念 二、會(huì)員制的促銷特點(diǎn) 三、會(huì)員制入會(huì)要求 第二節(jié) 會(huì)員部各崗位職責(zé)及工作流程 一、會(huì)員部經(jīng)理工作要求 二、 會(huì)員部工作服務(wù)流程及規(guī)范 三、會(huì)員部服務(wù)技能要求 第三節(jié) 會(huì)員部形象小姐、行政秘書崗位職責(zé)，工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項(xiàng) 一、會(huì)員部形象小姐、行政秘書工作職責(zé)及營業(yè)中注意事項(xiàng) 二、會(huì)員部形象小姐、行政秘書工作規(guī)范 第四節(jié) 入會(huì)申請表格及不同會(huì)員的會(huì)員權(quán)益介紹 一、入會(huì)申請表格 二、不同會(huì) 員權(quán)益介紹 6 第八章出品部 第一節(jié) 酒吧 一、酒吧主管 二、酒吧員 三、酒吧、酒品的保管貯存 四、酒吧酒水存、取方法 第二節(jié) 酒吧日常設(shè)備、用具、杯具及用途 一、設(shè)備介紹 二、用具介紹 三、杯具介紹 四、各種杯具的主要類型及用途 第三節(jié) 西廚人員各崗位職責(zé)及工作程序 一、西廚主管工作崗位職責(zé) 二、西廚員工作崗位職責(zé) 三、西廚員工作服務(wù)程序 四、西廚部員工守則 五、西廚消防管理制度 六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定 第四節(jié) 西廚食品介紹 第九章 總控（燈光調(diào)音師）電腦、演藝節(jié)目、工程 部 第一節(jié) 總控室 一、燈光調(diào)音師工作職責(zé) 二、總控部工作服務(wù)程序及規(guī)范 7 三、視聽系統(tǒng) 四、功放認(rèn)識(shí) 五、話筒的選購與正確使用方法 六、卡拉 OK 功放、音響推薦 七、音控操作時(shí)注意事項(xiàng) 第二節(jié) 演藝節(jié)目 一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責(zé) 二、節(jié)目主持人崗位職責(zé) 第三節(jié) 工程部 一、工程部主管工作崗位職責(zé) 二、電工崗位職責(zé) 三、工程部工作流程及規(guī)范 四、工程部設(shè)備安全檢查制度 五、工程部值班制度 六、電梯安全操作規(guī)定 七、工程部維修人員工作要求 八、工程部個(gè)人環(huán)境衛(wèi)生管理制度 九 、安全防火管理規(guī)定 十、工程部工程維修一般程序 第四節(jié) 電腦室 一、電腦技術(shù)人員崗位職責(zé) 二、