【正文】 樓面部其包括： KTV 包房、演藝大廳、 Disco 大 廳、清吧、傳送。 （十二）遞酒水牌技巧 服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。 斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開(kāi)始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年 紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。 d 應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：您好，先生 /小姐，這是您點(diǎn)的 XX 酒，請(qǐng)您過(guò)目，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開(kāi)嗎？（注意語(yǔ)氣溫和、面帶微笑） 驗(yàn)酒的意義： 48 a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。 耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。 右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒 3/4 處。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。 （七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。 46 B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭。 取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷?！? （四）如何利用推銷經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)？ 43 熟記客人姓名和他的愛(ài)好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心?！碑?dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是元。 二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范： 迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐訂的是房 /臺(tái)？”“請(qǐng)問(wèn)幾位？”“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐去 KTV、還是??？ 引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。 行為規(guī)范 a、在通道見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離 米－ 2 米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體 *右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說(shuō)：“先生 /小姐，里面請(qǐng)”； b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對(duì)不起”。 （ 2）、服務(wù)態(tài)度 主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前； 39 耐心：在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題做到問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 ③自覺(jué)抵制各種精神污染。 四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ) ： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！ 請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您需要些物品和飲品、小食 好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的飲品 請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開(kāi)心 對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面 對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？買單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 1各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 五、夜 場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文） Good evening， Wele to club 晚上好，歡迎光臨！ May I help you！ 請(qǐng)問(wèn)先生小姐？ Wait a moment please？ 請(qǐng)稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對(duì)不起，打擾一下， I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！ Help yourself please 請(qǐng)慢用 36 Do you have anything else? 請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？ Any requests， Let me know please 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐 Enjoy yourself please 祝您玩得開(kāi)心 Thank you for joining us, goodluck.， see you next time 多謝光臨，請(qǐng)慢 走，歡迎下次光臨 六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ) ??不行，這是不可能的。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。 （ 2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。 不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。 ⑤， 若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開(kāi)路。 鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。 ③ 用左手去同他人握手。 與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。 D、理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立 場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。步伐為一腳距離。 四、夜 場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢(shì) 25 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交 *或體前交 *）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。 （三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求 A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。 三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求 （一）服務(wù)方面的基本要求 A、服裝（制服）整潔、大方。 第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容 —— 指人的容貌 儀表 —— 即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 △ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目?？梢哉f(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是 夜場(chǎng)的中心工作。專指在 DISCO、 HIGH 場(chǎng)對(duì)拉客訂座人員的稱呼。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵?lè)場(chǎng)所而設(shè)定安排的保安 人員。 HIGH 客 —— 指在 DISCO 夜場(chǎng)經(jīng)常來(lái) HIGH 跳舞的客人。 19 客務(wù)專員 —— 也叫 DJ 小姐，指在高檔夜場(chǎng)根據(jù)客人需要，而設(shè)在 KTV 包房?jī)?nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。 酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫?gòu)買，而傳統(tǒng)夜場(chǎng)由客人看酒水牌， 服務(wù)員電腦落單形式購(gòu)買。自助購(gòu)物、自點(diǎn)自唱。 那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂(lè)業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)刻，我們?cè)鯓硬拍茴I(lǐng)先一步，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？所以要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。 區(qū)分 特點(diǎn) 夜場(chǎng) 裝飾檔次 設(shè)備設(shè)施 有無(wú)大型 節(jié)目 表演 服務(wù)功能 消費(fèi)情況 酒 吧 一般 一般 無(wú)或有一定的音樂(lè)演奏、歌手演唱 舞池、 酒吧 比較低 DISCO 一般 一般或進(jìn) 口 無(wú) Disco 大廳、KTV 有高有低 夜總會(huì) 豪華高檔 進(jìn)口 有 Disco 演藝大廳、 KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低 會(huì) 所 豪華高檔 進(jìn)口 有 演藝廳、KTV 、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比較高 注：由于夜場(chǎng)潮流性較強(qiáng)，以上分析僅供參考。 營(yíng)業(yè)時(shí)間不同 量販?zhǔn)?KTV 沒(méi)大型節(jié)目表演，一般不能播放 DISCO 音樂(lè)，只能唱卡拉 OK。 （ 4）場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。 飛單 —— 指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過(guò)收銀、把現(xiàn)金私有的形為。服務(wù)員稱之為“打白板”。 1查場(chǎng) —— 又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂(lè)場(chǎng)所做出的行動(dòng)。 注解分析 Service SSmile 微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù) EExcellent 出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 RReady 準(zhǔn)備好 VInviting 邀請(qǐng) CCreating 創(chuàng)造 21 EEye 眼光 服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來(lái)光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好 的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人 需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。 22 （ 5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞， *的是什么：是 *客人的感覺(jué)，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。 △ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需 求一樣。 24 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。 （三）雅致的步態(tài) （正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。 B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。不問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的 各種形式。 握手要注意先后順序，一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手。 ② 長(zhǎng)久地握著異性的手不放開(kāi)。 29 ⑤ 握手時(shí)目光他顧，心不在焉。鞠躬時(shí)，以腰部為軸 ，整個(gè)腰及肩部向前斜 15176。 ③， 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說(shuō)：”張先生，我來(lái)介紹一下，這位是??“。 在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽(tīng)眾，只顧自己夸夸其談。 （ 7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。包括： ①談話時(shí)的全部特征。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。 效率：提 供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂； 責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。 引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在 *門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開(kāi)門請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門。 g、客人說(shuō)：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無(wú)反應(yīng)； h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”， 上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相 稱； i、對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答“不知道”， 確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系； j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起”， 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮?。? k、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。使用“先生 /小姐，您所點(diǎn)的有。 （二）、語(yǔ)言技巧 初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生 /小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問(wèn)您們需喝點(diǎn)什 么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意： A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人； B、 不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹； C、 重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生 /小姐，您點(diǎn)的有，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到??。 男士多的 ，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。 為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。