【正文】 學 號： 指導教師： 導師學科： 導師職稱： 2022 屆 金融 專業(yè)畢業(yè)論文 I 摘 要 本文 通過對商業(yè)銀行高端客戶的研究與討論，說明了高端客戶對商業(yè)銀行生存和發(fā)展起著至關重要的作用。s professional quality, etc. Finally, facing the fierce petition in the interbank, each mercial Banks want to retain their original customers, especially some quality individual highend clients with individual, must highend customer demand as the starting point, and provide personalized service, make their products and services have identity. Maintain good personal highend customer satisfaction and loyalty is still the direction of each mercial banks. Key words: mercial bank， highend customers， marketing strategy 目 錄 摘 要 ................................................................... I ABSTRACT ............................................................... II 引 言 ................................................................... 1 一、個人高端客戶的定義及特征分析 ........................................ 1 （一）個人高端客戶的界定 ............................................. 1 （二）個人高端客戶所呈現(xiàn)的不同特征 ................................... 2 （三）個人高端客戶的需求特點 ......................................... 2 （四）五大外資銀行對個人高端客戶的準入門檻及 VIP 特色服務 ............. 3 二、商業(yè)銀行對個人高端客戶營銷策略的現(xiàn)狀分析 ............................ 4 （一）品牌營銷策略 ................................................... 4 （二）服務營銷策略 ................................................... 6 （三）整合營銷策略 ................................................... 8 （四）市場細分策略 ................................................... 9 三、商業(yè)銀行在個人高端客戶營銷中存在的問題 ............................. 10 （ 一）“高端”品牌定位雷同化，金融產品同質化 ......................... 10 （二）營銷觀念落后，金融產品單一 .................................... 11 （三）品牌宣傳不夠，活動舉措單一 .................................... 12 （四 ）客戶經理素質偏低，高端服務意識薄弱 ............................ 12 （五）日常維護不到位 ................................................ 13 四、商業(yè)銀行維護個人高端客戶的對策建議 ................................. 13 （一）對個人高端 客戶進行合理的細分 .................................. 13 （二）提高營銷觀念，豐富金融產品種類 ................................ 14 （三）金融產品的品牌化策略 .......................................... 14 （四） 重視高端專業(yè)客戶經理隊伍 的建設 ................................ 15 （五）做好個人高端客戶的售后服務 .................................... 15 五、思考及總結 ......................................................... 15 參考文獻 ............................................................... 17 致 謝 .................................................................. 19 2022 屆 金融 專業(yè)畢業(yè)論文 1 引 言 根據(jù)傳統(tǒng)的“二八”定律來劃分個人高端客戶已被廣泛的認同和接受。 一、 個人高端客戶的定義 及 特征 分析 （一）個人高端客 戶的界定 關于什么是個人高端客戶目前還沒有明確的定義，一般而言是指占客戶總量 20%，但提供的利潤卻占總利潤 80%的客戶。其他還包括 IT 業(yè) 、 建筑 業(yè) 和金融業(yè)。 他們 一方面對一些增值型投資工具有著較強的偏好，但是 往往在實際的投入上顯得畏手畏腳， 對風險的規(guī)避心理還是很強烈 ② 。 ② 吳俊 ． 個人高端 客戶金融需求及營銷策略 [J]．現(xiàn)代金融， 2022(5)： 13— 15． 2022 屆 金融 專業(yè)畢業(yè)論文 3 3． 服務創(chuàng)新化 創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的源泉和動力，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。 荷蘭銀行：專職理財顧問根據(jù)個性化需求提供產品服務；專屬服務休閑區(qū)提供自由商討財務計劃的私密性和舒適性；優(yōu)惠的服務費率讓客戶獲得多項銀行日常交易的服務折扣；提供理財專題研討會及豐富多彩的生活沙龍。 1． 招商銀行的品牌營銷策略 —— “金葵花”理財品牌 2022 年 招 商銀行 面向國內各分支機構推出的針對個人高端客戶理財?shù)牧闶劢鹑诜?—— “金葵花”理財品牌及服務體系，可以說是招行利用品牌營銷策略對個人高端客戶營銷的一個成功典范，開辟了個人高端客戶理財新紀元。 “金葵花” 在推出之后引起了很大的反響， 貴賓客戶較推出前增加了 21%，“金葵花”貴賓客戶的存款占儲蓄存款的比例提高到 %。 理財金賬戶客戶 享受的減免費用服務包括： 掛失、短信賬單、存款證明 ，異地存款均免費 ； 如果 通過網(wǎng)上銀行 或 電話銀行 進行 匯款， 可 享受 50%的優(yōu)惠 ， 若在 異地取 款 ， 可 享受 50％ 的 貴賓禮遇 。 （ 5） 專業(yè)賬戶管理。 VIP 我國商業(yè)銀行對個人高端客戶的營銷策略及維護研究 6 客戶除了在建行銀行柜臺交易外， 可以在特約商戶和自助渠道進行交易，還可以在境外帶有 VISA、 MasterCard 國際組織標識的 ATM 或 POS 進行區(qū)縣、查詢和消費。 在滿足客戶的需求的同時 ，實現(xiàn)銀行的價值最大化目標。 （ 2） 變革傳統(tǒng)營銷渠道 。無錫分行 加快了轉賬電話 ， 網(wǎng)上銀行和電話銀行等電子銀行業(yè)務的發(fā)展 。 即優(yōu)先辦理業(yè)務 25 項農 行優(yōu)惠服務 ， 客戶經理 “ 一對一 ” 個性化的優(yōu)質服務和外部增值服務 。 制定 了 包括 客戶的財務狀況分析，財務診斷，目標分析，投資規(guī)劃等方面的計劃。 工銀瑞信貨幣基金 同比增長 %⑥ 。 招行所選擇的 代言人必須高端，是招行高端客戶的杰出代表；必須高雅沒事高端人群追隨與崇尚的代表；必須領先，代表一個領域的最高境界；朗朗在藝術領域的造詣足以滿足招行的“三高”客戶群，因此他的代言必定為招行贏得高端客戶，創(chuàng)造高端客戶價值。 （四）市場細分策略 任何產業(yè)都是一連串價值活動所構成的，這些價值活動提供客戶附加價值，更是企業(yè)競爭優(yōu)勢的潛在來源。 覆蓋生活的點滴之處，為名人客戶提供一個銷售高端服務、掌握焦點咨詢的理想交流平臺。 此外，民生無線卡及鉆石卡持卡人在全國 16個城市 34家民生專屬高爾夫練習場免費打球。如果單從銀行服務產品和品牌的角度，銀行僅僅對理財服務市場進行了一次細分，即利用理財服務品牌把銀行的高端客戶從眾多客戶中分離出來。 營銷比的是速度，比的是創(chuàng)新能力 。不論是營銷，還是產品的研發(fā)，最終體現(xiàn)的是管理運作水平，在這些方面，我國商業(yè)銀行還有很多 值得 努力的地方。有的商業(yè)銀行除了在 春節(jié)前后與高端客戶舉辦聯(lián)誼活動 ， 在媒體上做些宣傳廣告外 ， 平時的宣傳形式比較單一 ，與高端客戶的集體聯(lián)誼活動甚少 ，有的網(wǎng)點雖然有這種愿望 ， 但由于受費用和影響力的約束也無法如愿 ⑧ 。 哪怕是 客戶經理一個小小的判斷失誤都可能給整個商業(yè)銀行帶來不可估量的損失。 針對以上 商業(yè)銀行 在維護個人高端客戶中普遍存在的一些問題，提出具有建設性的對策建議 是擺在商業(yè)銀行面前的一道難題。但是，借鑒國外成功的營銷案例，結 合自身總結適合自己的經驗。 如 工商銀行還推出 的 “ 點石成金 ” 投資理財套餐、 “ 望子成龍 ” 子女教育規(guī)劃套餐、 “ 幸福未來 ” 融資理財套餐、 “ 避險港灣 ” 人生保障套餐 、 “ 銀行管家 ” 家庭財務管理套餐等五款理財套餐， 就充分考慮到不同客戶的需求。 商業(yè)銀行在推出某一個理財品牌時十分注重品牌符號的設計， 在符合 企業(yè)文化 的前提下 ， 品牌 符號的設計力求獨特醒目，生動形象，再結合推廣 理念， 使設計的品牌符號能一下子抓住客戶的眼球，深入人心并引起他們的購買欲望。 根據(jù)客戶的需求為客戶提出合理化的建議， 把 VIP 客戶引領到綠色通道 ， 快速 、 高效地辦理各種業(yè)務 。 協(xié)調和爭取銀行的各項資源，及時了解并受理客戶的服務需求，負責銀行業(yè)務拓展、宣傳以及信息收集。 無微不至的服務與關懷與客戶的長久信任是唇齒相依的關系 ， 個人高端客戶資源 頗具 開發(fā)潛力，其 前景 也是 值得期待 的 。 ll wait in the line for one hour to get a ticket, and another two hours at the site, to only see a tiny bit of the place due to the crowds. Last year, 428 million tourists traveled in China over the weeklong holiday in October. Traveling during this period is a matter that needs thorough preparation. If you are short on time to plan the uping Golden Week it may not be a bad idea to avoid some of the most crowded places for now. There is always a place so fascinating that everyone yearns for. Arxan is a place like this. The beauty of Arxan is everlasting regardless of the changing of four seasons. Bestowed by nature, its spectacular seasonal landscape and mountains are just beyond word. Arxan is a crucial destination for the remended travelling route, China Inner Mongolia Arxan — Hailar — Manzhouli. It is also the joint of the four prairies across the SinoMongolian border, where people gravitate towards the exotic atmosphere mixed with Chinese, Russian, and Mongolia elements. A