項(xiàng)目八客戶服務(wù)質(zhì)量管理(完整版)
【正文】 在不足 1．企業(yè)或客服人員沒有意識到客戶服務(wù)需求的多樣性，試圖以同樣的服務(wù)方式和標(biāo)準(zhǔn)去滿足不同的客戶。先編寫服務(wù)程序文件，再進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量手冊和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的編寫，此方法可縮短文件編寫時間，一般在 23月完成。 。 Page 17 ㈠服務(wù)工作質(zhì)量記錄的內(nèi)容 三、做好客戶服務(wù)工作質(zhì)量記錄 服務(wù)工作質(zhì)量記錄包含以下內(nèi)容： 1．服務(wù)的內(nèi)容 2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3．服務(wù)監(jiān)督人員 4．服務(wù)傳遞程序 5．服務(wù)質(zhì)量記錄歸檔要求等 ㈡服務(wù)工作質(zhì)量記錄管理流程（略） Page 18 任務(wù)三 熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求 客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、控制、審核和評估 一 提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法 二 消除四種差距的思路 三 Page 19 三、消除四種差距的思路 Page 20 三、消除四種差距的思路 首先，企業(yè)上下應(yīng)該形成共識，樹立“客戶是企業(yè)生存之本”的客服管理理念。 ㈡客戶服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施方面存在不當(dāng) 1．企業(yè)或客服人員不重視服務(wù)質(zhì)量； 2．企業(yè)把客戶服務(wù)看做是客服部專業(yè)人員的事情； 3．部門和員工角色不清晰，客服部和客服人員不清楚自己哪些事該管，哪些事不該管，從而出現(xiàn)同一件事情很多人在管，有的事情又沒人管的尷尬局面； 4．難以保持長期的努力。 Page 9 三、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義 資料顯示： 而全球比較公認(rèn)的質(zhì)量定義則是指，一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)和特色能夠使產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶明顯的或隱含的各種需求。其實(shí)，北京現(xiàn)代成立之初就已傾力客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，并且基于這個數(shù)據(jù)庫舉辦了一系列與客戶的互動活動，比如 2022年世界杯車主觀摩活動、 07年初哈爾濱冰雪試駕 SONATA御翔的活動等，這些活動中的幸運(yùn)車主都是從北京現(xiàn)代的客戶數(shù)據(jù)庫中隨機(jī)選拔出來的。GDGM 客戶
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