旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理(ppt33頁(yè))(完整版)
【正文】 旅游服務(wù)質(zhì)量 ：旅游者在旅游過(guò)程中享受到的服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值，得到某種物質(zhì)和心理滿足的一種感受。 游客管理服務(wù) 維護(hù)游覽秩序、處理游客投訴及游人游覽中所遇到的各類(lèi)問(wèn)題。誠(chéng)然，旅游景區(qū)有不同的類(lèi)型，包括風(fēng)景名勝區(qū)、旅游度假區(qū)、歷史古鎮(zhèn)、主題公園、博物館等等，其景點(diǎn)體系的內(nèi)容和特點(diǎn)、所處位置、功能等都有所不同。例如，導(dǎo)游講解是否專(zhuān)業(yè)、是否有殘疾人專(zhuān)用通道、 是否有多種語(yǔ)言標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、景區(qū)內(nèi)有沒(méi)有公用電話、廁所干凈與否。 管理學(xué)院 李先鋒 詹姆斯 A 、服務(wù)的概念國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的 《 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第部分：服務(wù)指南 》 （ 《 ty nt and ity system 》 ）認(rèn)為：“ 服務(wù)是為滿足”。 ? 輔助物品 顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。 旅游景區(qū)服務(wù)的概念 管理學(xué)院 李先鋒 二、旅游景區(qū)服務(wù)的特性 王瑩在 《 旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理 》 分析了旅游景區(qū)的服務(wù)特性，這里做簡(jiǎn)要的介紹： ? 旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的共性 同其他任何服務(wù)產(chǎn)品一樣，旅游景區(qū)服務(wù)也具有無(wú)形性、不可貯存性、無(wú)權(quán)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性、不可轉(zhuǎn)移性等一些服務(wù)產(chǎn)品所具有的最基本的特性，這些基本特性在旅游區(qū)有其不同于其他服務(wù)產(chǎn)業(yè)的表征形式和新的內(nèi)涵。 入門(mén)接待服務(wù) 檢票、疏導(dǎo)游客等。 ? 告別客人服務(wù) 視情況致告別詞或安排送別儀式、主動(dòng)向客人征求意見(jiàn)以助于改進(jìn)未來(lái)工作。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)滿足明確的或隱含的游客需要的特征的總和。如導(dǎo)游服務(wù)中，接團(tuán)質(zhì)量不好，直接影響游客的第一印象；導(dǎo)游講解乏味，又影響景點(diǎn)質(zhì)量的發(fā)揮。 旅游景區(qū)質(zhì)量問(wèn)題的研究一直滯后于旅游業(yè)中的其他行業(yè)。 ? 1999年 10月 1日，國(guó)家旅游局正式頒布 《 旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 》 （ 2023年重新修定）， 2023年按該標(biāo)準(zhǔn)首次評(píng)選出 187家 AAAA級(jí)景點(diǎn)，標(biāo)志我國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量管理已全面走向正軌。通常以滿意度（顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受）來(lái)表示，一般會(huì)產(chǎn)生以下 3種情況 (見(jiàn)圖 )： 當(dāng)體驗(yàn)到的質(zhì)量 =預(yù)期的質(zhì)量時(shí)，游客感到滿意； 當(dāng)體驗(yàn)到的質(zhì)量 預(yù)期的質(zhì)量時(shí)，游客感到不滿意； 當(dāng)體驗(yàn)到的質(zhì)量 預(yù)期的質(zhì)量時(shí)，游客感到非常滿意。 （ 4）保證旅游者、景區(qū)、投資方三方利益的重要手段。 基于質(zhì)量管理體系的基本要求，資源至少應(yīng)包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。 文件化的質(zhì)量 體系結(jié)構(gòu) 管理學(xué)院 李先鋒 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理運(yùn)作體系 依據(jù)服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)、確定若干個(gè)運(yùn)作要素，一般有下列四大要素，必要時(shí)，也可細(xì)分更多的運(yùn)作要素。 （ 4）服務(wù)業(yè)績(jī)的分析和改進(jìn) 該要素要求對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施連續(xù)評(píng)價(jià)，以識(shí)別和積極尋求服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 管理學(xué)院 李先鋒 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 其次，積極使用統(tǒng)計(jì)方法，以有助于決策。 （ 2）服務(wù)設(shè)計(jì) 該要素主要是把服務(wù)大綱的內(nèi)容與要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范（即服務(wù)提供規(guī)范）和考核規(guī)范（即質(zhì)量控制規(guī)范），同時(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)方案，如提出服務(wù)目的、方針和成本等。 人員和設(shè)備 資源 管理學(xué)院 李先鋒 服務(wù)組織應(yīng)策劃、建立、實(shí)施和保持一個(gè)文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，以作為實(shí)施其質(zhì)量方針和目標(biāo)的手段，并作為控制服務(wù)提供過(guò)程的重要依據(jù)。 管理學(xué)院 李先鋒 服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架：服務(wù)“金三角” 管理職責(zé) 人員和設(shè)備 資源 文件化的質(zhì)量 體系結(jié)構(gòu) 顧客接觸面 ?服務(wù)金三角：管理職責(zé)、人員和設(shè)備資源及質(zhì)量體系架構(gòu)是在與顧客為中心的基礎(chǔ)上的互動(dòng)關(guān)系。 旅游者滿意度可以用函數(shù)式表
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