項(xiàng)目八 客戶服務(wù)質(zhì)量管理-預(yù)覽頁
【正文】 前，北京現(xiàn)代汽車的市場保有量已經(jīng)超過 72萬輛。 試問：北京現(xiàn)代獲得高客戶滿意度的秘訣是什么？ Page 5 項(xiàng)目八 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 任務(wù)一 了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理 1 任務(wù)二 理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 2 任務(wù)三 熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求 3 4 Page 6 任務(wù)一 了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量的涵義 一 客戶服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 二 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義 三 四 客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的 表現(xiàn) 五 客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的 表現(xiàn) Page 7 一、服務(wù)質(zhì)量的涵義 什么是質(zhì)量？不同的專家對質(zhì)量有許多不同的理解，諸如適合使用，符合要求，和不必改動(dòng)等等。 Page 8 二、客戶服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) —— RATER指數(shù)（或原則） 1. 信賴度（ Reliability） 是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所作的服務(wù)承諾。 （ Responsiveness） 是指客服人員對于客戶的需求能否給予及時(shí)的反應(yīng)并迅速表現(xiàn)出提供服務(wù)的愿望。每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向 9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)歷； 2．企業(yè)或客服人員憑主觀想象制定服務(wù)戰(zhàn)略，未能深入了解客戶的期望和需求。 ⑵自下而上的編寫方法。 2．編制服務(wù)質(zhì)量管理文件的具體步驟 ⑴由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)成立服務(wù)質(zhì)量文件編制小組； ⑵指定專人負(fù)責(zé)編制服務(wù)質(zhì)量文件的培訓(xùn)工作； ⑶制定服務(wù)質(zhì)量文件編制的總體計(jì)劃； ⑷進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理過程的策劃； ⑸制定服務(wù)質(zhì)量文件編制的實(shí)施計(jì)劃； ⑹服務(wù)質(zhì)量文件的起草； ⑺服務(wù)質(zhì)量文件的審核批準(zhǔn)； ⑻服務(wù)質(zhì)量文件的改進(jìn)和完善。 其次，企業(yè)應(yīng)形成完善的客服管理機(jī)制，做到客服管理的組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化，工作方式標(biāo)準(zhǔn)化，管理制度化和員工職業(yè)
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