【正文】 行并多與客戶溝通。 在兩個(gè)方面所涉及的關(guān)鍵因素： 對于客戶 ? 在檢查車輛之后，并在開始任何工作之前，將告知客戶有關(guān)修理 /維修其車輛的費(fèi)用。 ? 若需要對車輛增加修理項(xiàng)目，就增加的工作，服務(wù)專員應(yīng)與客戶聯(lián)系并取得其同意。 發(fā)動(dòng)機(jī)納米抗摩保護(hù)劑 AET 金屬抗磨劑是一種新穎的、最可靠的抗磨擦 金屬調(diào)理劑。 進(jìn)氣系統(tǒng)免拆清洗劑 強(qiáng)力清洗進(jìn)氣道、進(jìn)氣岐管、進(jìn)氣門、汽缸壁及活塞環(huán)頂端的積碳，溶解膠質(zhì)及雜質(zhì)。 第三節(jié) 工單排程 1．流程概述 車間控工板應(yīng)放置在互動(dòng)式接待工位，這樣可 以清楚的了解維修車輛的進(jìn)展情況和完工時(shí)間。 技師 ? 技師完成每個(gè)維修車輛時(shí)，能夠立刻進(jìn)行已安排好的下一輛車的維修，不必等待重新指派任務(wù)，這樣大大的提高了每位技師的工作效率和生產(chǎn)率。 加倍延長自變箱的使用壽命。 增加動(dòng)力、節(jié)約燃油。 清潔曲軸箱 PCV 閥。除非需要增加維修工作，該報(bào)價(jià)將會(huì)成為發(fā)票的內(nèi)容，在完成修理 /維修之后就不需要再進(jìn)行維修工單的“計(jì)價(jià)”。這將避免使客戶產(chǎn)生任何疑惑，避免可能不必要的“意外”，并向客戶、車間和零部件部門提供了詳細(xì)的信息。 7. 檢查 前臉和頭燈，打開引擎蓋，檢查油水液面 。 不與客戶一同檢查 ? 當(dāng)車輛送到經(jīng)銷商進(jìn)行維修 /修理時(shí)，即使客戶沒到場，在進(jìn)行任何修理前也應(yīng)對該車輛實(shí)施“免費(fèi)的檢查”，并 (通過電話 )就費(fèi)用、何時(shí)可以取車，以及所需要的其他修理等通知客戶。 目的和目標(biāo) ： 互動(dòng)式檢查程序的主要目的是 通過使維修程序盡可能地透明化，幫助在客戶與經(jīng)銷商之間建立信任關(guān)系。 ? 確保銷售顧問交車時(shí)車輛一切正常。 ? 確保有關(guān)的所有的代碼、操作、零部件和分包商的費(fèi)用等均準(zhǔn)確。 ? 在 48 小時(shí)內(nèi)，準(zhǔn)備和提交保修或索賠。 ? 將需返還的索賠零件以長安福特認(rèn)可的方式寄送到長安福特。 ? 負(fù)責(zé)車間班前生產(chǎn)準(zhǔn)備的檢查和班后現(xiàn)場整理清潔的檢查，包括安全生產(chǎn)、文明環(huán)境狀況檢查。 ? 負(fù)責(zé)車間生產(chǎn)巡視。代步工具的使用等。 ? 有效利用服務(wù)車間的生產(chǎn)能力。 ? 友善的聲音和聲調(diào)，能夠傳送對客戶的關(guān)懷，信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。 ? 對客戶投訴率、及時(shí)交車率、返工率、客戶回訪率等負(fù)責(zé)。 ? 經(jīng)營計(jì)劃和目標(biāo)跟公司的一致。 ? 使公司在服務(wù)市場上有良好的聲譽(yù)。成功實(shí)施“ QualityCare”項(xiàng)目的福特經(jīng)銷商的客戶滿意度都得以不斷地提高。目前在全世界 40 多個(gè)國家和地區(qū)、 2022 多家福特經(jīng)銷商服務(wù)體系開始導(dǎo)入實(shí)施。 ? 制定有競爭力的，以效率 為導(dǎo)向的薪酬機(jī)制。 主要權(quán)限 ： ? 部門的組織結(jié)構(gòu)，人員編排跟公司的管理層一致。 ? 負(fù)責(zé)前臺業(yè)務(wù)的全面工作，制定服務(wù)站前臺業(yè)務(wù)管理體系（主要是流程、規(guī)范、形象樹立等）的健全與完善。 ? 樂意接待客戶并使客戶滿意。 ? 開展更多服務(wù)增值業(yè)務(wù) 。 ? 在取得公司管理層同意的情況下處理所以顧客的需要，有權(quán)采取適當(dāng)?shù)拇胧┦诡櫩蜐M意，包括任何的維修、保養(yǎng)索賠的相關(guān)政策。 ? 負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中與服務(wù)前臺 、配件部的協(xié)調(diào)，及時(shí)解決追加的維修項(xiàng)目、配件供應(yīng)、工期調(diào)整等工作。 ? 負(fù)責(zé)組織召開車間生產(chǎn)調(diào)度會(huì)；評價(jià)、報(bào)告生產(chǎn)情況，安排車間生產(chǎn)計(jì)劃。 ? 將有效索賠的全部支持文檔提交長安福特保修索賠中心。 ? 與其他員工進(jìn)行有效的合作，以解決有關(guān)保修維修工單的問題。 ? 與技師一起協(xié)商并寫索賠報(bào)告 . ? 利用計(jì)算機(jī)和其他保持記錄的系統(tǒng)，以管理信息 . ? 了解并遵守福特和索賠程序。 ? 及時(shí)與車管報(bào)備故障和處理故障所需要的時(shí)間。這也可以使服務(wù)專員更好地了解客戶的需要，展示其專業(yè)知識，更為重要的是可以建立起信任關(guān)系。 ? 在分配維修技師當(dāng)天的工作任務(wù)時(shí)，車輛的狀況報(bào)告將有助于服務(wù)專員計(jì)算修理所需要的時(shí)間。 6． 檢查右邊和車頂 。在同一時(shí)間內(nèi)，客戶同意以所報(bào)的價(jià)格進(jìn)行維修工作；經(jīng)銷商則承諾以所報(bào)的價(jià)格，完成該項(xiàng)修理。 對于經(jīng)銷商 ? 一旦對車輛進(jìn)行檢查后，則向客戶提供修理報(bào)價(jià)。 中和引擎內(nèi)部生成的有害酸性物。 燃油系統(tǒng)免拆清洗劑 強(qiáng)勁、快速清洗噴嘴及燃油系統(tǒng)處的積碳，溶解膠質(zhì)及雜質(zhì)。 無需拆卸，可徹底清洗自動(dòng)變速箱內(nèi)部的金屬碎屑和油泥。 ? 服務(wù)專員看一眼控工板就 可以清楚的了解每個(gè)維修車輛每個(gè)時(shí)刻的狀態(tài)。同時(shí)它在前臺和車間之間能夠建立一種可視化的管理從而提高生產(chǎn)率和勞動(dòng)效率，更重要的是能向客戶展示維修工作都是有計(jì)劃地安排 ,能夠在雙方認(rèn)可的完工時(shí)間完成。 適用于汽油電噴車。 它的工作原理與其它添加劑截然不同，它的納米級分子能滲透到金 屬里面，以提高磨擦光滑程度和強(qiáng)度，達(dá)到降低磨損、降低熱量， 提高發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力、延長汽車發(fā)動(dòng)機(jī)使用壽命、節(jié)約能源之目的。因可以給予服務(wù)專員更新后的報(bào)價(jià)，在完成修理 /之后就不需要再進(jìn)行維修工單的“計(jì)價(jià)”。 ? 以紙質(zhì)打印件或在計(jì)算機(jī)屏幕上顯示的方 式告知客戶有關(guān)的費(fèi)用或“報(bào)價(jià)”，這會(huì)消除“這是大約價(jià)格”的想法，并表示提供的是“確定的價(jià)格”。 整個(gè)互動(dòng)式接待過程盡量不要被打斷。 2. 引車上舉升架，檢查控制系統(tǒng)，如各種指示燈，離合器，剎車系統(tǒng)等 。 ? 當(dāng)對車輛實(shí)施檢查，并且客戶也參與其中時(shí)，通過客戶能夠親自看到其車輛的狀況，客戶與服務(wù)專員之間的關(guān)系將會(huì)更為融洽和信任。 ? 能夠熟練正確收車輛和日常管理。 ? 錄入索賠事項(xiàng)和認(rèn)可備忘錄。 ? 精心的維護(hù)提交索賠的存檔系統(tǒng)，以便進(jìn)行認(rèn)可和授權(quán)。 ? 利用技術(shù)信息資源，以完成索賠。 ? 核實(shí)所有維修工作是否符合保修條款；如果維修工作需要獲得預(yù)先批準(zhǔn)，則有責(zé)任向長安福特提交保修預(yù)先申請表。 ? 有責(zé)任制止和處理一切違章操作行為。 ? 運(yùn)作服務(wù)車間的工作計(jì)劃系統(tǒng)，使用控工板來滿負(fù)荷利用服務(wù)車間生產(chǎn)能力。 資質(zhì)條件 ： ? 有技術(shù)和 /或商業(yè)教育背景。 ? 有權(quán)要求車間相關(guān)人員準(zhǔn)時(shí)完成既定的維修進(jìn)度，并對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的完工車輛無 條件返修。 ? 對客戶投訴率、及時(shí)交車率、返工率、客戶回訪率等負(fù)責(zé)。 ? 制定實(shí)施服務(wù)營銷推廣計(jì)劃。 資質(zhì)條件 ： ? 良好的技術(shù)，商業(yè)素質(zhì)和專業(yè)知識 ? 優(yōu)秀的溝通和領(lǐng)導(dǎo)技巧 ? 自我激勵(lì)和管理能力。 二 、 QualityCare 構(gòu)成 圖 圖 1 圖 2 品質(zhì)控制 7. 9. 提供客戶信息 /交車 10. 服務(wù)后客戶跟蹤 11. 問題 `解決和預(yù)防 8. 完工 /出票、 5. 工作排程 客戶關(guān)懷 4. 互動(dòng)接待流程 2. 預(yù)先撿料 6. 0. 主動(dòng)客戶接觸 Monday 6 Sept ‘99 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 客戶預(yù)約制度 1. 12 關(guān)關(guān) 鍵鍵 流流 程程 5S 12 關(guān)關(guān) 鍵鍵 流流 程程 客客 戶戶 關(guān)關(guān) 系系 中中 心心 (DCRC) 3. 目錄報(bào)價(jià) /價(jià)格承諾 第二章 組織結(jié)構(gòu) 一、服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 服務(wù)經(jīng)理方小羽工具管理員王天福業(yè)務(wù)主管余華軍技術(shù)總監(jiān)鄭偉備件經(jīng)理時(shí)李東服務(wù)專員王艷東服務(wù)專員徐春花機(jī)工組長羅亞君機(jī)修中工顏橋輝機(jī)修學(xué)徒郭建杰機(jī)修學(xué)徒鄭 蒙機(jī)工組長余華南機(jī)修中工金康康機(jī)修中工張家林機(jī)修學(xué)徒劉興平鈑金組長阮長建鈑金中工楊 健鈑金學(xué)徒王 飛油漆組長尤征油漆中工盧天應(yīng)油漆學(xué)徒操檢華備件倉管許心剛周盈盈服務(wù)專員葉常秀機(jī)修學(xué)徒朱啟軍機(jī)修學(xué)徒應(yīng)俊波質(zhì)檢、調(diào)度徐東光鈑金中工徐全索賠員孫雪海P D I 專員王丹光服務(wù)經(jīng)理方小羽工具管理員王天福業(yè)務(wù)主管余華軍技術(shù)總監(jiān)鄭偉備件經(jīng)理時(shí)李東服務(wù)專員王艷東服務(wù)專員徐春花機(jī)工組長羅亞君機(jī)修中工顏橋輝機(jī)修學(xué)徒郭建杰機(jī)修學(xué)徒鄭 蒙機(jī)工組長余華南機(jī)修中工金康康機(jī)修中工張家林機(jī)修學(xué)徒劉興平鈑金組長阮長建鈑金中工楊 健鈑金學(xué)徒王 飛油漆組長尤征油漆中工盧天應(yīng)油漆學(xué)徒操檢華備件倉管許心剛周盈盈服務(wù)專員葉常秀機(jī)修學(xué)徒朱啟軍機(jī)修學(xué)徒應(yīng)俊波質(zhì)檢、調(diào)度徐東光鈑金中工徐全索賠員孫雪海專員王丹光 二、崗位職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) 職位： 服務(wù)經(jīng)理 部門： 服務(wù)部 直接上級 ： 總經(jīng)理 工作職責(zé) ： ? 在接待顧客的過程中使顧客滿意以取得高的客戶滿意度。 服務(wù)部 指導(dǎo)手冊 長安福特授權(quán)經(jīng)銷商 臺州森加福汽車銷售服務(wù)有限公司 版本號 ： 目錄 第一章 QUALITYCARE 簡介 ........................ 3 一、 QUALITYCARE 簡介 ................................. 3 二、 QUALITYCARE 構(gòu)成圖 ............................. 4 第二章 組織結(jié)構(gòu) ................................................. 5 一、 服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 ................................... 5 二、崗位職責(zé) ................................................... 6 服務(wù)經(jīng)理 ................................................. 6 前臺主管 ................................................. 7 服務(wù)專員 ................................................. 8 技術(shù)主管 ................................................. 9 車間主管 ............................................... 10 索賠專員 ............................................... 11 PDI 專員 ................................................ 12 第三章 服務(wù)部作業(yè)流程 ................................... 13 第一節(jié) 互動(dòng)接待流程 .................................. 13 1．流程概述 ............................................... 13 2．八步預(yù)檢流程 ....................................... 14 3．互動(dòng)式接待流程圖 ............................... 15 4．互動(dòng)接待預(yù)檢表 ................................... 17 5．維修任務(wù)委托書 ................................... 18 6．維修結(jié)算單 ........................................... 19 第二節(jié) 目錄式報(bào)價(jià) ...................................... 20 1．流程概述 ............................................... 20 2．目錄式報(bào)價(jià)流程 ................................... 21 3．常用配件價(jià)格表 ................................... 22 4．常用工時(shí)價(jià)格表 ................................... 27 5．常規(guī)保養(yǎng)計(jì)劃 ....................................... 29 6．保養(yǎng)明細(xì)表 ........................................... 30 第三節(jié) 工單排程 .......................................... 37 1．流程概述 ...............