【正文】 直接抱怨可能性 康鍵（ 2022） 向親朋好友抱怨的可能性 Jacobyamp。預(yù)調(diào)查有兩個(gè)目的，第一，可以檢驗(yàn)問(wèn)卷的信 度和效度，只有信度和效度在可以接受的范圍內(nèi)，問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果才是可 靠和準(zhǔn)確的。 另 外，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)過(guò)程中，征求了相關(guān)人員的意見(jiàn)，最大限度地對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行完善，盡量使調(diào) 查結(jié)果符合實(shí)際情況，本研究問(wèn)卷的內(nèi)容效度得以充分保證。測(cè)量 方程描述的是觀測(cè)指標(biāo)與潛變量的關(guān)系，通過(guò)測(cè)量方程可以進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，也稱為 驗(yàn)證性因子分析模型，可以檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷男哦群托Ф龋唤Y(jié)構(gòu)方程描述潛變量之間的關(guān)系，可 以驗(yàn)證潛變量之間的關(guān)系假設(shè)，也稱為因果關(guān)系模型。它對(duì)不同潛變量的顯變量子集進(jìn)行主成分抽取，放在模型系 統(tǒng)中，然后進(jìn)行主成分權(quán)重的調(diào)整，使模型的預(yù)測(cè)能力最大化。 PLS 結(jié)構(gòu)方程模型由內(nèi)部和外部關(guān)系構(gòu) 成的，本研究建立的顧客忠誠(chéng)影響因素模型的外部關(guān)系均為反映型關(guān)系，只需進(jìn)行簡(jiǎn)單回 歸，即自變量個(gè)數(shù)為 1；在內(nèi)部關(guān)系中，顧客抱怨和顧客滿意均有 1 個(gè)影響變量，顧客忠 誠(chéng)有 5 個(gè)影響變量。如問(wèn)題是否回答完 全，所有問(wèn)題是否勾選單一選項(xiàng)等。各個(gè)題項(xiàng)的均值從 到 不等。結(jié)構(gòu)方程的 內(nèi)部加權(quán)方法使用中點(diǎn)加權(quán)法，外部載荷的初始值設(shè)為 1。首先，顧客價(jià)值對(duì)顧客滿意呈正向顯著影響的假設(shè)是成立的，這表示顧客 在醫(yī)院就醫(yī)過(guò)程所獲得價(jià)值越大，他就會(huì)對(duì)醫(yī)院表現(xiàn)的越滿意；而顧客價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)呈 正向顯著影響的假設(shè)也是成立的，顧客感受的價(jià)值越大，就會(huì)對(duì)醫(yī)院表現(xiàn)的越忠誠(chéng)；同樣， 顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)正向顯著影響的假設(shè)也是成立的，顧客對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度越高，就 越會(huì)維持重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意愿和推薦行為。而顧客滿意對(duì)顧客抱怨的影響，其路徑系數(shù)為 bootstrap檢驗(yàn)，這表明前者對(duì)后者存在著負(fù)向顯著影響，與原假設(shè)相同。它從已經(jīng)得到的樣本中有放回地隨機(jī)抽取一定數(shù)量的觀測(cè)值，并組 成一個(gè)新的樣本，利用新樣本進(jìn)行模型估計(jì)，用得到的多組參數(shù)估計(jì)值構(gòu)造 T 統(tǒng)計(jì)量，實(shí) 現(xiàn)對(duì) PLS 路徑模型中重要參數(shù)的檢驗(yàn)。對(duì)此情況，醫(yī)院應(yīng)該采取進(jìn)一步的調(diào)查，找到問(wèn) 題根源，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，如增開(kāi)收費(fèi)和取藥窗口等。對(duì)樣本的人口學(xué)特征進(jìn)行描述 性統(tǒng)計(jì)，分析結(jié)果如表 31所示。找到最大回歸方程后，根據(jù)文獻(xiàn)中 的經(jīng)驗(yàn)值：樣本量 n 與方程自變量個(gè)數(shù) m 的最小比值為 5:1，最好大于 20:l[36]。本研究也采用 PLS 來(lái)對(duì)假設(shè)模 型進(jìn)行參數(shù)估計(jì)、模型檢驗(yàn)和模型評(píng)價(jià)。 結(jié)構(gòu)方程模型的分析過(guò) 程主要包括三個(gè)步驟：①模型構(gòu)建，即首先根據(jù)理論分析或以 往研究成果建構(gòu)初始理論模型，并指定觀測(cè)變量與潛在變量 (因子 )的關(guān)系以及各潛在變量 之間的相互關(guān)系；②模型擬合，即對(duì)模型的參數(shù)進(jìn)行估計(jì)，最常用的方法包括最大似然法 和最小二乘法；③模型評(píng)價(jià)與修正，即在進(jìn)行模型參數(shù)估計(jì)之后，根據(jù)一系列評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì) 模型與數(shù)據(jù)的整體擬合程度和參數(shù)的估計(jì)值進(jìn)行評(píng)價(jià)。包括對(duì)回收樣本個(gè) 人基本信息的統(tǒng)計(jì)，如性別、年齡、文化程度及月收入等情況，計(jì)算其頻次、比例，以此 了解問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象的分布情況。 本研究利用 Cronbach’s α 系數(shù)來(lái)評(píng)價(jià)問(wèn)卷的內(nèi)部一致性，該指標(biāo)在評(píng)價(jià)多維量表的內(nèi) 部一致性方面已經(jīng)被證實(shí)是非常有效的指標(biāo)。Karakesari (1995) 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)可能性 Croninamp。 13 山西醫(yī)科大學(xué)碩士學(xué)位論文 表 23 研究變量可操作性 定義 研究變量 操作性定義 參考文獻(xiàn) 顧客價(jià)值 醫(yī)院就診環(huán)境 Limamp。李克特量表是社會(huì)調(diào)查問(wèn)卷中用得最多的一種量表形式，它是由一組能 夠表達(dá)對(duì)某事物的態(tài)度或看法的陳述組成，通常學(xué)者將量表分為五點(diǎn)、七點(diǎn)，甚至九點(diǎn)的 量尺。無(wú)論哪種行為，都是顧客對(duì)醫(yī)院不滿的表達(dá)，在一定程度造成顧客忠誠(chéng)的下降。如醫(yī)療保險(xiǎn)保障制度、病情了解程度等因素都是顧客在轉(zhuǎn)換醫(yī) 院時(shí)需 要考慮的成本。對(duì)醫(yī)院顧客的訪談結(jié)果也顯示，顧客 滿意度水平越高，就越容易為醫(yī)院進(jìn)行積極的口碑宣傳、愿意向他人進(jìn)行推薦以及更加頻 繁的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。但這將是我們未來(lái)研究的方 向之一，因此用虛線表示。 在對(duì)醫(yī)院顧客進(jìn)行訪談時(shí)，我們對(duì)其提出了三個(gè)問(wèn)題：請(qǐng)您對(duì)當(dāng)前醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)作 一整體性評(píng)價(jià)？你為什么選擇這家醫(yī)院接受治療？下次有需求的時(shí)候，你是否愿意繼續(xù)接 受這家醫(yī)院的服務(wù)？在這些問(wèn)題 的引導(dǎo)下，我們獲得了顧客零散的語(yǔ)句描述，挑選了其中 一些比較有代筆性的列成表格，如表 21 所示。如果企業(yè)能夠有所改變，顧客再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)仍有可能會(huì) 選擇該品牌 [13]。 在歸納哪些因素對(duì)顧客忠誠(chéng)有影響的基礎(chǔ)上，筆者還總結(jié)了各影響因素對(duì)顧客忠誠(chéng)的 作用機(jī)制。例如，在我國(guó)治 療燒傷，顧客傾向于選擇積水潭醫(yī)院；治療眼科疾病，顧客傾向于選擇同仁醫(yī)院等。 （ 1）醫(yī)院顧客對(duì)技術(shù)的忠誠(chéng)遠(yuǎn)高于一般服務(wù)業(yè) 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一般服務(wù)業(yè)的顧客更多的是忠誠(chéng)于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)價(jià)格。例如對(duì)傳染性疾病的治療可以減少該 特定顧客的親友被感染的概率或增加顧客的親 友對(duì)該疾病信息的了解。 一是具有很強(qiáng)的技術(shù)性和復(fù)雜性。在這個(gè)過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人 員不僅要提供服務(wù)，還要注意引導(dǎo)病人對(duì)診療工作進(jìn)行配合。醫(yī)療行業(yè)屬于技術(shù)密集性行業(yè)，醫(yī)患雙方的這種信息不對(duì)稱性更加明顯。目前普遍 認(rèn)為轉(zhuǎn)換障礙包含三個(gè)方面：轉(zhuǎn)移成本，相互關(guān)系和替代者的吸引力。 （ 1）顧客價(jià)值（ customer value） 顧客價(jià)值是對(duì)顧客感知利得與感知利失之間關(guān)系的一種權(quán)衡，它源于顧客對(duì)價(jià)格、質(zhì) 量，利益和犧牲的多維感知。首先基于 文獻(xiàn)探討提出了醫(yī)療服務(wù) 行業(yè)的特點(diǎn)，得到醫(yī)院顧客忠誠(chéng)與其他行業(yè)顧客忠誠(chéng)的區(qū)別，通過(guò)對(duì)顧客忠誠(chéng)影響因素的 總結(jié)和各因素作用機(jī)制的分析，結(jié)合訪談結(jié)果，提出了本研究的理論模型和各因素的關(guān)系 假設(shè)，并設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷。 （ 3）問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)了解影響醫(yī)院顧 客忠誠(chéng)的主要因素，制定有針對(duì)性地管理策略，提高顧客忠誠(chéng)度。 （ 2）測(cè)量和分析各因素對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響，提出培養(yǎng)醫(yī)院顧客忠誠(chéng)的建議 在調(diào)查問(wèn)卷制定好之后，對(duì)山西省某三 甲醫(yī)院進(jìn)行實(shí)證研究。 理論背景 在過(guò)去近二十年內(nèi)，醫(yī)院顧客關(guān)系管理研究長(zhǎng)期關(guān)注的重點(diǎn)是對(duì)顧客滿意度的研究。尤其是在大中城市，由 于大型綜合醫(yī)院數(shù)目較多，顧客的選擇余地較大，甚至呈現(xiàn)顧客主導(dǎo)市場(chǎng)的趨勢(shì)。 本文如違反上述聲明，愿意承擔(dān)以下責(zé)任和后果： 交回學(xué)校授予的學(xué)位證書(shū) ； 學(xué)?？稍谙嚓P(guān)媒體上對(duì)作者本人的行為進(jìn)行通報(bào)； 本文按照學(xué)校規(guī)定的方式，對(duì)因不當(dāng)取得學(xué)位給學(xué)校造成的名譽(yù)損害，進(jìn)行公開(kāi) 道歉。 關(guān)鍵詞： 綜合醫(yī)院；顧客忠誠(chéng)；病人忠誠(chéng)；影響因素；模型 II 山西醫(yī)科大學(xué)碩士學(xué)位論文 The Influence Factors of Customer Loyalty Study on General Hospital —— T hospital in Shan Xi province as an example Abstract Purpose The study aims to construct influence factors model of hospital customer loyalty, which is considering the characteristics and particularity of healthcare theoretical and empirical study, we want to analyze the influence factors and explore the ways of culturing customer loyalty in the hospital. The conclusions of this research can be used to making decision, because it can help hospital improving medical service quality and enhancing hospital marketing petitive ability. Objects Object of Questionnaire Survey: T hospital’s outpatients and patients (T hospital is a Grade Ⅲ A General Hospital in ShanXi province) Object of Interview:hospital administrators, medical staff, hospital customers Methods Use l iterature analysis, interview and so on to construct the influence factors model of hospital customer loyalty and design questionnaire. Then adopt and to process related data. Results 1． According to literature analysis and interview,we construct the influence factors theoretical model of the hospital customer loyalty which consistent with the characteristics of healthcare , we take shape of the hospital customer l oyalty f actor questionnaire which has very high reliability and validity. It can take reference for the other hospital when they carried out the similar survey. III 山西醫(yī)科大學(xué)碩士學(xué)位論文 2． Using partial l east squarestructural equation modeling (PLSSEM) to analyze the gathered data,we acquire that the path coefficient between the customer value, customer satisfaction and so on to customer loyalty were statistically path coefficient among the influence factors were also statistically value had direct affect and indirect affect by the customer satisfaction and customer plaint to customer loyalty, the direct path coefficient was , the indirect effectiveness was customer satisfaction also has direct and indirect affect by the customer plaint to customer loyalty, the direct and indirect effectiveness were and the other three factorrelationship trust,switching barrier, customer plaint only have direct affect to customer loyalty, the direct effectiveness were ,. 3. Statistical analysis also showed that t he loadings between latent variables and measured variables were statistically are six measured variables whose loading is maximum in its are respectively the effect of t reatment,overall satisfaction, hospital reputation, technology replacer, direct plaint, the probability of repeat loadings are ,. Conclusion This study not only summarized the influence factors of customer loyalty of hospital in theory, but also verify the assumptions between various factors and customer loyalty through emp